디지털트랜스포메이션 전략추진을 위한 세포라(Sephora)의 디지털팀 통합전략

작년 10월,  Sephora는 가장 큰 내부 장벽 중 하나를 무너뜨리고, 리테일 팀과  디지털 팀을 통합해서 하나의 팀으로 조직을 운영하고 있다.

Mary Beth Laughton은 2014 년부터 회사의 디지털 Senior Vice President였으며, 이제는 Omni retail의 새로운 수장 타이틀을 얻었다. Laughton은 “고객이 쇼핑하기를 원하는 곳이면 어디서든 편리하게 쇼핑할 수 있게 해야 하는데, 기존 조직은 이를 반영하지 못하고 있었습니다.  그래서 고객 서비스와 함께 매장과 디지털을 한 조직 아래에 배치했고, 채널 전반에 걸쳐서 세일즈 메트릭스, 계약 및 고객 경험에 대해서 생각하고 응대하는 방식을 바꾸었습니다.” 고객이 어떻게 쇼핑하고 있는지 충분히 분석하고 그에 맞게 조직을 재조정한 이 결정은 시대의 흐름이었다고 말한다.

팀이 합병 된 이후 Sephora의 고객 프로필은 In-store 구매, 영업 사원과의 상호 작용, 온라인 검색 및 구매를 추적하는 360도 데이터를 포함하도록 재구성되었다. 회사는 세일즈로 이어지는 고객 행동을 추적하기 위해 세일즈 메트릭스에 반영하는 방법을 다시 생각했으며, 이 모든 전략의 중심에는 모바일이 있었고, 이는 실제 및 디지털 매장에서 모두 중요한 역할을 했다.

“고객이 온라인에서 브라우징을 하고, 매장에서 구입한 경우 이를 확인할 수 있고, 이전에는 이러한 분석이 어려웠지만,  이제는 양쪽 채널에서 모두 가능합니다. 그동안 각 채널간 좋은 관계를 유지했지만 공동 작업이나 시너지 효과를 발휘하지 못했습니다. 이제는 보다 긴밀한 관계를 유지하고 있으며 In-store, 온라인, 모바일 전반에 걸쳐 더 빠르게 실행할 수 있습니다. 모바일은 이 모든 것을 하나로 묶어주는 접착제 같습니다”라고 말했다.

Laughton은, 두 채널을 함께 연결하면 모든 세일즈, 측정 항목 데이터가 본인의 부서에서 추적이 가능하게 된다고 한다. 그러나, 통합 팀의 가장 큰 목표는 in-store와 온라인 고객 충성도를 잘 믹스하여 기존의 고객 충성도를 더욱 높이고, 양 채널에서 탐색한 내용을 기반으로 더 나은 제품을 고객에게 권고하고,적시에 적절한 고객에게 더 스마트한 제안을 하게하는 것이다.

Laughton은 “새로운 팀은 채널 전반에 걸쳐 고객을 이해할 수 있는 위치에 있고, 고객 충성도를 최우선으로 생각합니다. 모든 터치 포인트에서 고객에게 더 잘 어필하고, 더 깊게 고객을 이해할 수 있는 데이터를 활용하는 힘은 우리에게 양쪽 채널에서 고객을 케어해주는 놀라운 경험을 하도록 해주었습니다. 결국 고객 충성도는 데이터 중심의 생태계이기 때문에, 데이터를 제대로 잘 활용하는 것은 매우 강력한 수단이 됩니다.”라고 데이터 수집과 그 활용의 중요성을 다시한번 다시 한번 강조했다.

관련참고기사:Sephora 가 디지털 팀과 리테일 팀을 하나의 팀으로 통합한 이유


디지털 마케팅 코리아 (DMK)는 디지털이 일으키는 변화가 그 어느 때보다 빠른 이 시대에, 마케터와 경영자에게 가치있는 지식을 제공하고자 설립한 마케팅 지식 플랫폼 기업입니다. 국내대표적인 디지털마케팅 컨퍼런스인 ‘디지털마케팅 서밋’ , ‘ 컨텐츠 마케팅 서밋’  등의 고품질 마케팅 컨퍼런스를 기획 및 운영하고 있습니다.

Digital Initiative Grouphttp://digitaltransformation.co.kr
디지털전략 컨설팅회사인 디지털이니셔티브그룹(Digital Initiative Group)은 국내 주요기업들 대상으로 디지털혁신 및 전략추진에 필요한 디지털 트랜스포메이션, 비즈니스모델 혁신, 디지털 리테일 , 디지털마케팅, 온디맨드 서비스플랫폼 , 옴니채널&O2O 전략 관련 컨설팅, 자문, 리서치, 교육을 진행하고 있습니다.

Similar Articles

Advertisment

News Letter

디지털트랜스포메이션 트렌드

E-mail을 기입하시면 디지털트랜스포메이션 최신 정보를 받아 보실 수 있습니다.

Most Popular

2020년 디지털트랜스포메이션 트렌드(Digital Transformation Trend) 분석 보고서

2020년 디지털트랜스포메이션 분석을 위하여 국내외 다양한 매체 및 전문기관에서 분석한 2020년 디지털트랜스포메이션 전략, 소비자트렌드, 비즈니스, 마케팅, 테크...

구찌, 로레알, 세포라는 어떻게 고객서비스를 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)했는가?

구찌는 실제 오프라인 매장에서 명품브랜드를 구매하는 프리미엄 고객들에게 매장직원이 제공해주는 컨시어지(Concierge)형태의 고객케어(Customer Care) 서비스를 동일하게 온라인쇼핑몰에서 제공해주기 위해서 인사이드 솔루션을 도입하였다.

과대 포장된 디지털마케팅의 현실

닐슨(Nielsen)이 최근 전 세계 360 개 이상의 기업 및 대행사의 마케팅 담당자를 대상으로 설문 조사한 내용에 따르면 특히 그 동안 과대포장된 디지털마케팅을 팩트(Fact)로 적나라하게 현실의 문제점을 지적하고 있다.
error: Content is protected !!