디지털 트랜스포메이션 시대, 옴니채널 전략 어떻게 할 것인가?

왜 지금 디지털트랜스포메이션인가?

2017년말에 미국내 오프라인 매장 폐점수가 8000개에 달했습니다. 이 수치는 2016년보다 3배이상 늘었으며, 2008년 금융위기의 6,163건을 넘어서 이미 사상최대치를 기록하였습니다. 더욱 암울한 것은 2017년에 파산한 업체가 620곳에 달한다는 것입니다.

리테일 업체들의 파산과 매장폐점 원인에는 여러가지 이유가 있지만 대체적으로 가장 큰 원인은 빠르게 변화하는 디지털환경에 대응하지 못했기 때문입니다.

아마존(Amazon)은 매장내에 무인자동차에 활용하는 컴퓨터비전 및 딥러닝 기술을 활용한 무인매장을 선보이면서 기존 오프라인 매장에서의 구매방식을 바꿔놓고 있습니다. 달러 쉐이브 클럽(Dollar Shave Club)은 고객들이 저렴하고 빠르게 면도기를 받을 수 있도록 면도기를 정기적으로 배송해주는 서비스를 제공해 기존 오프라인 면도기업체 1위 기업인 질레트의 시장점유율을 감소시켰습니다. 미국가전 업체 베스트바이(BestBuy)는 아마존에 밀려 ‘아마존의 쇼룸(Showroom)’ 이라는 비난을 받은 후, 고객이 가격비교를 하지 못하도록 자사 매장에서만 활용할 수 있는 바코드를 변경했지만, 도리어 고객의 외면을 받아 매출하락으로 이어지면서 위기에 직면하게 되었습니다.

옴니채널 추진을 넘어서 디지털트랜스포메이션 전략으로

변화된 디지털환경에 새로운 디지털기술 과 새로운 디지털서비스, 새로운 고객가치로 무장한 기업들이 기존 시장을 파괴하고 새롭게 재정의하고 있습니다. 디지털이라는 변화를 받아들이지 않고 기존 환경에 안주하는 기업들은 도태될 수 밖에 없다는 것입니다. 현재 리테일업계에서 가장 중요한 변화와 혁신의 최우선 과제는 디지털로의 전환 입니다. 즉 디지털트랜포메이션(Digital Transformation)해야 한다는 것입니다.

포레스터리서치는 ‘2020년까지 모든 기업은 디지털약탈자(Digital predator) 또는 희생양(Digital Pray) 중 하나의 운명을 맞게 될 것이다’ 라고 예측하였습니다. 포레스터 리서치의 예측이 맞는다면 남은 3년이라는 기간동안 기업이 디지털트랜스포메이션 전략 추진 위해 얼마나 노력했느냐에 따라 성공과 실패의 운명이 결정될 것입니다.

국내외 옴니채널이 본격적으로 추진되기 시작한 시점은 2014년부터 입니다. 초창기 옴니채널추진은 기존 오프라인 매장에 디지털기술을 도입하여 매장을 디지털화하고 온라인 및 모바일쇼핑몰을 구축하는 채널(Channel) 과 테크(Tech)에 집중하는 전략에 초점을 맞췄습니다. 그러나 2016년 중반부터 본격적으로 리테일기업에서 디지털이 기업의 중요한 핵심전략의 축을 담당하면서 단순한 온오프라인의 채널을 연결하는 채널전략을 넘어서 성공적인 디지털전략을 추진하기 위한 디지털트랜스포메이션 관점에서 옴니채널전략을 바라보기 시작하였습니다.

현재 리테일기업은 디지털트랜스포메이션전략에 중점을 두고 기존 조직, 프로세스, 비즈니스모델, 시스템을 변화된 환경에 맞춰 통합하고 연결하고 재정의하고 있습니다. 또한 채널과 테크 중심의 옴니채널 전략에서 벗어나 고객(Customer) 과 데이터(Data)에 초점을 맞춘 새로운 서비스 와 마케팅을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

모든 것은 변한다. 그러나 아무것도 변하지 않는다!!

에르메스(Hermes)광고 카피 중에 ‘모든 것은 변한다. 그러나 아무것도 변하지 않는다(Everything change but nothing change)’라는 카피가 있습니다. 모바일 과 새로운 디지털기술의 출현으로 다양한 채널이 늘어나고 구매방식 또한 변화되고 있지만 사람들이 가지고 있는 기본적인 본질은 바뀌지 않는다는 것입니다. 그렇기 때문에 우리가 옴니채널 전략을 추진함에 있어서 새로운 기술과 서비스를 도입하는데 급급하기 보다는 옴니채널의 본질인 ‘고객’을 이해하는데 초점을 맞추고 많은 노력을 기울여야 합니다.

출처:디지털이니셔티브그룹 대표 김형택(digitalmkt@naver.com)

– 관련교육과정:디지털트랜스포메이션 과정 / 옴니채널전략 과정
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관련도서: 디지털트랜스포메이션 시대 옴니채널 어떻게 할것인가?

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