맥도날드(McDonald’s)은 어떻게 다시 실적을 회복하였나?

2014년 11월에 McDonald’s 는 체인 전체 매출액이 지난 10년간 최저 수준으로 떨어졌다. 이러한 매출하락이 2015년 가을에서야 회복될 조짐을 보이기 시작하였다. 매출이 증가한 것은 2013년 이후 처음 있는 일이다.

V자회복에 이르기까지 몇 년 동안 전 점포에서 하루종일 아침식사를 제공하거나, 사용하는 모든 계란을 ‘Cage-Free(닭장에 안 넣고 풀어서 키운 닭)’ 로 전환하는 등의 고객서비스를 위한 노력의 결과이다.

그러나 2015년 3월 McDonald’s 사장겸 CEO에 취임한 Steve Easterbrook 은 10월 3분기 실적 발표 석상에서 더 집중해야할 두가지가 있다고 말하고 있다.

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<Image Source:www.telegraph.co.uk>

첫번째는 “패스트푸드 나아가 외식산업에서 McDonald’s의 보다 현대적이고 진보적인 햄버거 기업으로 리포지셔닝 하는 것” 이며 두번째는 “회사 제품의 품질에 대한 고객의 인지도를 강화” 하는 것 이 두가지는 기존 McDonald’s의  전반적인 혁신이 필요함을 의미하고 있다.

2015년 McDonald’s 는 고객의 “I’m Lovin it”을 되찾기 위한 4가지 포인트로 전략을 전개하였다.

2015년초 McDonald’s 의 CMO Deborah Wahl 은”10억 식사를 서비스하는 기업에서 10억명의 목소리를 들을 수 있는 기업이 되기(billions served “to”billions heard)” 위한 경영철학의 전환이 필요함을 인식하였다. 그래서 고객의 피드백에 귀 기울인 결과중 먼저 아침 메뉴를 종일 제공 하기로 결정을 하였다.

Wendy’s 와 같은 경쟁 업체가 혁신연구소를 설치한 가운데 기술방면에 고전을 면치 못하고 있던 McDonald’s 는 2015년에 혁신을 단행한다. 미국인들은 개인화된 경험을 기대하는 것이 높아지고 있음을 인식하고 디지털 키오스크에서 자신이 좋아하는 햄버거를 주문할 수 있는 “Create Your Taste” 프로그램을 발표한다.

McDonald’s 는 디지털에서 고객경험을 향상 시킬 수 있도록 매장찾기, 메뉴 및 영양정보 표시, 쿠폰기능을 가진 모바일 App을 발표한다. App은 2015년 10월 기준으로 200만 이상 다운로드가 되었으며, 150만 이상의 쿠폰을 이용하고 있다.

맥도날드에게 가장 큰 강점중 하나는 세계 최대의 마케팅 예산을 가진 기업이라는 것이다. 젊은 고객에게 디지털은 매우 친밀한 존재임을 이해한 맥도날드는 빠르게 디지털 전환을 시도하고 있다.

관련참고기사:Anatomy of a comeback: How McDonald’s got its groove back

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