샤오미의 New 리테일 전략
샤오미의 리테일 전략은 독특하다. 초기 온라인 판매 중심 전략을 버리고 2015년 9월 북경에 애플스토어 같은 세련된 분위기의 ‘Mi Home(샤오미의 집)’ 매장을 오픈하여 고객들이 샤오미 제품을 실제로 체험해 보고 살 수 있는 플래그십 스토어 운영하고 있다. 샤오미는 2018년 5월 기준 중국 50개 도시에 400여개의 Mi Home을 오픈했으며 2019년 1,000개의 Mi Home을 오픈할 계획이다.
샤오미의 New 리테일 전략은 크게 4가지로 구분할 수 있다.
첫번째는 트래픽 흐름 증가다. 샤오미는 Mi Home의 위치를 전략적으로 자라, 유니클로, H&M과 같은 패스트패션이나 스타벅스 매장 인근에 오픈한다. 그 이유는 젊은층이 많이 방문하는 SPA 브랜드나 스타벅스 매장과 가까이 있으면 이들이 옷을 보러오거나 커피를 마시고 나서 자연스럽게 근처에 위치한 Mi Home으로 발길을 옮길 수 있기 때문이다.
또한 Mi Home에는 스마트폰뿐 아니라 수명이 짧은 이어폰, 안경, 가방, 칫솔, 면도기, 밴드 등 제품도 같이 취급하여 고객들이 한 달에 한 번은 매장에 방문하도록 유도했다. 이러한 트래픽 흐름으로 매장당 연평균 100억원 매출을 기록하며 단위 면적당 매출액은 애플에 이어 세계 2위를 차지하고 있다.
두번째는 전환율 상승 전략이다. 고객들의 잦은 방문을 위해 샤오미는 매장에 전시된 제품을 자주 업데이트하고 온라인 몰에서 잘팔리는 제품 중심으로 200~300개 제품만을 집중 전시하고 카테고리별로 가성비가 뛰어난 킬러 제품을 곳곳에 배치시켜 고객들의 눈길을 끄는 전략을 취하고 있다.
또한 매장 직원들은 상품 판매보다는 방문객들이 샤오미 모바일 앱을 설치하고 온라인에서 주문하도록 유도하고 테크니컬 서포트나 궁금한 점을 해결해주는 일종의 컨시어지 역할에 치중하고 있다. 다시 말해 매장 직원들은 단순한 판매원이 아니라 고객의 문제를 해결해주고 오프라인 세상에서 온라인 세상으로의 연결을 안내하는 패스파인더 역할을 하고 있다.
세번째는 판매 증가 전략이다. 샤오미 모든 제품은 Mi 앱 또는 Mi AI 스피커를 통해 제어할 수 있도록 기술적으로 연계하여 제품 자체의 경쟁력보다 샤오미 전체 생태계의 경쟁력을 제고하는 전형적인 플랫폼 비즈니스의 특징을 보여주고 있다. 샤오미 전동 자전거, 스쿠터, 노트북 컴퓨터, TV, 드론 심지어는 전기밥솥, 공기청정기, 정수기, 전동칫솔 등 모두가 샤오미 스마트폰으로 조작할 수 있는 사물인터넷(IoT) 제품이다.
샤오미는 이미 400여개 제조 파트너를 보유한 세계 최대 규모 IoT 생태계 구축했으며 2019년부터 5년간 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT)을 결합한 ‘AIoT’에 1조6천 억 원 이상을 투자할 계획이다. 이미 2018년 기준 3,400만명이 AI 지원 샤오미 제품 월 1회 이상 이용하고 있다. 샤오미의 사물인터넷 서비스에 등록된 기기수는 2018년 말 현재 8,500만개로 이는 애플도 해내지 못한 세계 최대 실적이다.
네번째는 반복 구매 권장이다. 샤오미는 온라인 및 오프라인 채널에서 가격 일관성을 유지하고 모든 채널의 원활한 통합을 위해 많은 노력을 시도했다. 예를 들어, 매장의 판매 사원은 온라인으로 주문하고 샤오미 앱을 다운로드하도록 고객을 안내하는데 이는 고객의 트래픽을 오프라인에서 온라인으로 유도하는 데 도움을 제공하고 있다.
샤오미 New 리테일 플래그십 스토어
2018년 5월 중국 선전에 오픈한 플래그십 스토어에서 이러한 샤오미의 New 리테일 전략을 확인할 수 있다. 샤오미는 뉴욕시 5번가 애플 플래그십 스토어를 디자인한 디자이너 Tim Kobe팀에 의뢰하여 샤오미의 뉴 리테일 플래그십 스토어를 오픈했다.
1층에는 이른바 킬러 제품은 스마트폰, 스마트워치, 헤드폰, 보조배터리 등을 전시하고 2층에는 스마트 리빙 관련 제품인 여행가방, 자전거, 탁상램프, 커피머신 등을 진열하고 있다. 이 곳에서 판매되는 모든 샤오미 제품에는 QR 코드가 부착돼 있으며 고객들은 샤오미 모바일 앱을 통해 QR 코드를 스캔 한 후, 고객은 위챗페이, 알리페이 등을 통해 온라인으로 주문할 수 있다.
특이한 점은 매장내 5개의 80인치 대형 LED 스크린을 통해 사용자의 손동작과 이동 경로를 추적한 다음 사용자가 터치스크린에서 특정 제품을 손으로 터치하면 즉각 스크린에 해당 제품에 대한 정보와 스마트폰으로 주문할 수 있는 QR코드를 보여준다.
샤오미의 New 리테일 전략은 같은 고민을 하고 있는 국내 가전, 패션, 유통, 금융, 제조사 등에 시사하는 바가 크다. 오프라인 매장이 더 이상 제품을 판매하는 것에서 그치지 않고 제조와 유통이 결합되고 온라인과 오프라인이 서로 연계되어 판매 그 이상의 가치를 제공하는 고객 체험의 장으로 전환해야 한다는 사실은 모두가 알고 있지만 직접 실행하기에는 어려운 과제다.
샤오미가 야심차게 도전하는 New 리테일 전략이 과연 어떤 결과를 가져올지 관심을 가지고 지켜봐야 할 것이다.
저자소개
– 이승준 교수 / 現 경성대교수 , 디지털이니셔티브그룹 파트너
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