스타벅스의 인공지능(AI) 플랫폼 ‘딥브루(Deep Brew)’는 어떻게 매장을 혁신하고 있는가?

스타벅스의 CEO인 캐빈존슨(Kevin Johnson)은 NRF(National Retail Federation)의 ‘Big Show 2020’ 에서 ‘디지털기술을 통해 미래를 재 발명하는 것을 두려워 하지 말고 혁신의 추진에 있어 무엇보다 인간과의 상호작용에 중점을 두고 추진해야 한다. 우리는 미래를 대담하게 재 창조해야 한다. 모바일 인터넷이 이러한 새로운 시나리오를 만들어냈다는것을 인정하지만 사람과의 연결을 희생시켜서는 안된다.’ 라고 무엇보다 인간중심의 혁신을 강조하였다.

 

2021년은 스타벅스가 50주년이 되는 해로 스타벅스는 앞으로 50년을 준비하는데 있어서 디지털기술이 중요한 역할을 할 것으로 기대하고 있다. 이러한 미래비전을 보여주는 핵심기술이 인공지능 플랫폼인 ‘Deep Brew’ 이다. Deep Brew는 전 세계에 31,000 개 이상의 매장에서 효율적인 매장 운영 및 일주일에 1 억 명 이상의 구매고객을 대상으로 고객경험을 강화하는데 활용하고 있다.

Deep Brew를 기반으로 매장내 커피원두 등의 식자재의 재고수요를 예측을 한다. 또한 30분마다 매장을 효과적으로 운영하는데 필요한 바리스타수가 얼마나 필요한지를 분석한다. 직원들이 이러한 수요예측 분석작업에 시간을 낭비하는 것을 인공지능으로 대체해 좀 더 매장직원이 고객과상호작용하는데 더 많은 시간을 할애하고자 하는 것이다. 

캐빈존슨은  ‘바리스타를 대체하는 로봇에 관한 것이 아니다. 바리스타가 좀더 자유로와지고 고객과 연결 되기 위한 기술 이다. 인공지능을 통해 절약된 시간은 100% 고객연결(Customer Connect)로 되돌아 간다.’ 라고 말했다. 더불어 ‘현재 스타벅스의 고객 연결 점수가 사상 최고를 기록하며 매출이 증가하고 있다.’ 라고 매장내 인공지능 도입이 기계가 사람을 대체하는 것이 아니라는 것을 강조하고 있다. 

현재 스타벅스는 인공지능 기술을 활용한 매장내 주문개선을 테스트 하고 있다. 고객 주문내역을 POS에 입력할 필요없이 좀 더 고객과 대화하고 상호작용할 수 있도록 하는데 중점을 두고 있다. 바리스타가 마이크를 착용하고 고객의 눈을 보면서 고객주문을 받기 위하여 대화를 나누면 인공지능이 고객과의 대화를 분석해 자동으로 주문할 수 있는 기술을 개발하고 있다.

캐빈존슨은 ‘우리는 바리스타가 고객과 연결하는데 더 많은 시간을 할애하는데 많은 투자를 하려고 노력하고 있다’ 라고 스타벅스의 디지털기술 투자 방향성을 애기하였다.

더불어 스타벅스의 ‘인간중심의 디지털전략(Human-first digital strategy)’ 비전은 기술인재를 끌어모으는데도 영향을 미치고 있다. 기존 거대 테크기업들이 수익중심의 기술구현에 한계를 느낀 젊은 우수인재들이 스타벅스의 디지털전략 비전에 공감하여 입사 지원이 늘어나고 있다.

캐빈존슨은 스타벅스에 입사하기 전에 30 년 동안 IBM, Microsoft , Juniper Networks에서 근무한 IT출신의 CEO 이다. 2017 년 스타벅스 CEO에 임명된 후 스타벅스의 모든 고객접접에서 고객경험을 강화하기 위하여 성공 과 실패보다는 꾸준한 학습을 통하여 점진적인 고객연결중심의 혁신을 기반으로 디지털트랜스포메이션전략을 추진하고 있다. 

※ 이 기사는 디지털이니셔티브 그룹이 격주 수요일마다 네이버메인 ‘비즈니스’섹션에 ‘디지털트랜스포메이션 트렌드  ‘로 연재하는 내용입니다.

출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정디지털리테일 트렌드과정

Digital Initiative Grouphttp://digitaltransformation.co.kr
디지털전략 컨설팅회사인 디지털이니셔티브그룹(Digital Initiative Group)은 국내 주요기업들 대상으로 디지털혁신 및 전략추진에 필요한 디지털 트랜스포메이션, 비즈니스모델 혁신, 디지털 리테일 , 디지털마케팅, 온디맨드 서비스플랫폼 , 옴니채널&O2O 전략 관련 컨설팅, 자문, 리서치, 교육을 진행하고 있습니다.

Similar Articles

Advertisment

News Letter

디지털트랜스포메이션 트렌드

E-mail을 기입하시면 디지털트랜스포메이션 최신 정보를 받아 보실 수 있습니다.

Most Popular

구찌, 로레알, 세포라는 어떻게 고객서비스를 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)했는가?

구찌는 실제 오프라인 매장에서 명품브랜드를 구매하는 프리미엄 고객들에게 매장직원이 제공해주는 컨시어지(Concierge)형태의 고객케어(Customer Care) 서비스를 동일하게 온라인쇼핑몰에서 제공해주기 위해서 인사이드 솔루션을 도입하였다.

2020년 디지털트랜스포메이션 트렌드(Digital Transformation Trend) 분석 보고서

2020년 디지털트랜스포메이션 분석을 위하여 국내외 다양한 매체 및 전문기관에서 분석한 2020년 디지털트랜스포메이션 전략, 소비자트렌드, 비즈니스, 마케팅, 테크...

조조타운은 어떻게 온라인 신발 판매를 혁신하고 있는가?- 조조매트기반 고객 발사이즈 측정 신발 판매 –

자신의 발 사이즈에 맞는 신발을 구매할 수 있는 조조슈즈(ZOZOSHOES) 매장을 오픈하였다. 조조슈즈는 조조슈트와 마찬가지로 사용자가 집에서 발사이즈를 측정할 수 있는 조조매트(ZOZOMAT)를 제공하여 편리하게 자신의 발사이즈를 측정한 후 기존 신발브랜드 중에서 자신에 맞는 신발을 선택할 수 있다.
error: Content is protected !!