구찌, 로레알, 세포라는 어떻게 고객서비스를 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)했는가?

고객서비스 담당자가 온오프라인에서 전체 고객현황 및 구매활동을 파악할 수 있는 방법은 수치화된 데이터 및 차트(Chart)형태 밖에 없다. 현재 온라인쇼핑몰에 방문한 전체 고객 현황, 개별고객의 이용행태, 구매상태, 구매이력, 고객감정상태 등의 방문고객 상세정보를 직관적으로 한눈에 보기에는 한계가 있다.

호주의 고객서비스 회사인 파워프론트(Powerfront)는 고객정보를 텍스트와 수치화된 데이터가 아닌 개별 고객을 아바타(Avatar) 형태로 고객개인정보, 구매상태, 고객감정상태 까지 직관적으로 볼 수 있는 고객서비스인 인사이드(Inside) 솔루션을 제공하고 있다.

2001년에 창업한 파워프론트는 2015년에 가상아바타 기반의 고객서비스인 인사이드를 출시하였다. 솔루션 출시 후 2016년부터 Neiman Marcus , Sephora, Gucci, Valentino, Balenciaga 등의 패션 및 뷰티 분야의 럭셔리 브랜드들이 사용하고 있다.

인사이드는 현재 온라인 쇼핑몰에 방문한 고객정보를 분석해 고객상태를 가상아바타형태로 보여줘 한눈에 고객흐름을 보여준다. 방문고객현황은 파란색 아바타는 신규방문자, 노란색은 재방문자, 녹색은 로그인 고객으로 가상아바타의 컬러형태로 구분하여 표시해준다. 가상아바타는 현재 매장을 방문한 고객등급, 구매이력, 장바구니에 담은 제품 뿐만 아니라 감정상태 까지 보여줘 개별고객의 상세한 정보를 손쉽게 파악할 수 있다.

예를 들어 아래 아바타는 국기가 표시된 가방을 들고 있어 해외에서 접속한 재방문고객으로 이전에 구매이력이 있는 VIP고객이다. 하이힐형태의 신발에 관심이 많아 현재도 하이힐 신발을 보고 있으며 장바구니에 시계 등의 상품을 담아두고 있다. 고객의 감정상태는 고객상담 대기를 1분20초 동안 기다려 좋지 않은 상태임을 보여주고 있다.

현재 고객의 감정상태는 고객데이터 및 행동을 기반으로 5가지 형태로 보여준다. 기본상태에서 감정이 좋지 않은 경우 귀에서 연기를 뿜고, 행복할때는 하트가 올라오고, 힘든 경우 몸이 밧줄로 꽁꽁묶인 상태을 보여주고, 부정행위를 한 경우 해적모습을 으로 감정상태를 표현해 준다.


회사의 고객서비스 담당자는 현재 쇼핑몰에 방문한 고객의 아바타 상세정보를 기반으로 고객상태를 파악한 후 실시간으로 고객상담 및 응대를 통해 구매유도할 수 있다. 패션 및 뷰티 분야의 경우 고객문의에 온라인채팅으로 대응하면 구매전환율이 16%이지만 고객서비스 담당자가 고객의 현재 상태를 파악한 후 적극적으로 응대하는 경우 전환율이 26%로 증가하였다.

글로벌 리테일 기업이 기존 고객서비스 솔루션과 비교하여 인사이드를 활용한 결과 사전응대비율은 300% 증가, 채팅시간은 78%감소, 채팅전환율은 48%증가 한 것으로 나타났다.

구찌는 실제 오프라인 매장에서 명품브랜드를 구매하는 프리미엄 고객들에게 매장직원이 제공해주는 컨시어지(Concierge)형태의 고객케어(Customer Care) 서비스를 동일하게 온라인쇼핑몰에서 제공해주기 위해서 인사이드 솔루션을 도입하였다. 온라인 쇼핑몰의 고객서비스 화면 구성도 실제 오프라인 매장의 매장구성, 상품매대위치, 구매동선을 그대로 적용하였다. 아바타가 가방매대 근처에 위치해 있으면 현재 가방에 관심있는 고객이며, 고객 라운지에 근처에 있으면 고객상담 및 지원이 필요한 고객이고, 결제 카운터 근처에 있으면 구매가능성이 높은 고객임을 오프라인 매장과 동일한 형태로 고객상태를 파악할 수 있게 하였다.


호주 로레알(L’ Orèal)은 콜센터에 고객 서비스를 담당하는 직원이 30 명이 있는데 현재 이 중에 5 명이 인사이드를 활용하여 고객대응을 지원하고 있다. 랑콤(Lancôme)과 키엘(Kiehl)이 2018 년에 처음으로 인사이드를 활용한 이후 고객서비스 담당자의 채팅상담 대응을 통하여 두 브랜드 모두 구매율이 430 % 증가하였다.

※ 이 기사는 디지털이니셔티브 그룹이 격주 수요일마다 네이버메인 ‘비즈니스’섹션에 ‘디지털트랜스포메이션 트렌드  ‘로 연재하는 내용입니다.

출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정디지털리테일 전략 과정

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