디지털트랜스포메이션 추진을 위한 디지털역량을 구축하고 확보하기 위해서는 강력한 고객경험을 창출하고, 내부 운영프로세스를 혁신하여, 비즈니스모델을 재창조하는 단계별 접근이 필요합니다. 디지털역량은 디지털기술역량을 확보하는게 아니라 디지털기술을 활용하여 프로세스 및 비즈니스를 혁신시키는데 중점을 두고 있습니다. 고객경험, 운영프로세스, 비즈니스모델의 세가지 디지털역량을 활용하여 기업에 맞는 차별화된 디지털전략을 수립해야 합니다. 그러면 이 세가지 역량에 관해서 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.
첫번째는 고객경험을 창출하는 것입니다. 디지털트랜스포메이션의 핵심은 고객경험을 혁신하는 것입니다. 기존 기업주도의 비즈니스전략에서 고객이 중심이 되는 고객주도의 전략으로 바뀌면서 무엇보다 고민해야하는 것이 고객들이 진정으로 원하는 고객가치를 제공하는 것입니다. 디지털트랜스포메이션에 성공한 기업은 고객행동을 이해하는데 많은 시간을 할애하며, 밖에서부터 안으로의 고객경험을 디자인 합니다. 새로운 디지털 채널에 대한 투자를 늘려 고객접점 및 참여를 확대하고 있으며, 더불어 온오프라인에서 일관된 경험을 제공하는데 다양한 노력을 하고 있다는 것입니다.
스타벅스의 CDO인 아담브로트먼은 ‘우리는 고객들의 니즈가 무엇인지, 우리 회사의 비즈니스 전략이 무엇인지, 우리가 이미 보유하고 있는 디지털접점채널은 무엇인지, 추가해야할 디지털접점채널은 무엇인지를 파악합니다. 그런 다음 이러한 상황에서 어떻게 우선순위를 정해 시간과 노력을 투자할지에 대한 로드맵을 수립한다’ 라고 고객중심의 디지털역량강화의 중요성을 말하고 있습니다. 
버버리는 20대인 밀레니얼세대들을 공략하기 위한 전략을 모색하면서 밀레니얼세대들이 친숙한 디지털채널 및 커뮤니케이션을 강화하는데 디지털역량을 집중하였습니다. 연간마케팅 예산 대부분을 디지털미디어에 투자하였으며, 소셜미디어를 적극하여 고객들의 참여를 확대했으며, 오프라인 매장에서도 온라인에서의 동일한 경험을 느끼도록 다양한 디지털기술을 활용한 콘텐츠와 커뮤니케이션을 제공하였습니다.
두번째는 내부 운영프로세스 혁신하는 것입니다. 폐쇄적이고, 보수적이며, 수직적인 전통적인 기업운영방식에서 벗어나 디지털시대에 맞는 개방적이고, 자율적이며, 수평적인 빠르고 유연하게 대응할 수 있는 운영체계를 만드는 것입니다. 이를 위해서는 기업의 핵심핵심운영프로세스를 디지털화하고, 직원들의 업무방식을 바꾸고, 실시간 투명성을 확보하여, 더욱 스마트한 의사결정을 내릴 수 있도록 해야합니다.
세계 최대의 구리 생산기업인 코델코는 디지털트랜스포메이션을 추진할 때 고객경험에 초점을 맞추지 않았습니다. 대신에 기업내부를 들여다보고, 운영프로세스를 변화시켜 효율성과 혁신성을 제고하는데 초점을 맞췄습니다. 코델코는 먼저 회사의 내부행정시스템을 개선한 다음, 현재는 광업프로세스를 혁신하는데 중점을 두고 있습니다. 코델코의 CIO인 오레자나는 ‘ 우리 회사는 상당히 보수적이기 때문에 조직문화를 변화시키는 것이 핵심과제 입니다.’ 라고 운영프로세스를 기반한 디지털역량 강화의 이유를 설명하였습니다.
세번째는 비즈니스모델을 재 창조하는 것입니다. 빠르게 변화하는 디지털시대에 기업이 도태되지 않기 위해서는 기회요인과 위협요인을 제대로 파악하여 비즈니스 모델을 재 창조하여 경쟁우위를 강화해 나가야 합니다. 디지털기술을 통한 비즈니스 모델의 재 창조는 크게 4가지 형태가 존재합니다.
첫째, ‘산업의 재창조’는 업계의 인프라 자체를 재형성하거나 완전히 새로운 형태의 고객 행동을 창출하는 비즈니스 모델로 플랫폼 비즈니스, 공유경제, 온디맨드 비즈니스 등이 해당됩니다. 아스피린으로 잘 알려진 독일 제약사 바이엘은 IT기술을 활용하여 농작물의 상태, 기후 등의 정보를 파악하여 적시에 알맞은 양의 비료와 농약을 투입하는 ‘디지털 농업’에 투자를 확대하며 농업서비스 기업으로 변신 중입니다.
둘째, ‘제품 또는 서비스 대체’는 핵심 제품과 서비스를 새로운 디지털 기술 및 포맷으로 직접 대체하는 모델입니다. 프랑스 전화번호부 업계의 선도주자인 빠주죤느는 전화번호부를 생산하는 비즈니스 모델에서 디지털 디렉토리 서비스를 기반으로 중소기업들을 지역고객과 연결해 주는 비즈니스 모델을 새롭게 개발하였습니다. 코닥의 경우는 이와 반대로 디지털 카메라를 먼저 개발해 놓고도 비즈니스 모델의 자기잠식을 우려한 나머지 핵심 사업으로 전환하지 못해 시장에서 도태된 대표적인 사례입니다.
셋째, ‘새로운 디지털 비즈니스의 창출’ 은 부가적인 매출을 만들어 내는 새로운 제품 과 서비스를 창출하는 형태의 비즈니스 모델로 센서, 인공지능(AI), 로봇 등의 디지털 기술을 접목해 스마트 제품과 신규 서비스를 제공하는 방식입니다. 디즈니는 센서가 장착된 매직밴드를 이용하여 새로운 디지털 디바이스 및 플랫폼 제공, 축적된 고객 데이터 활용, 입장권, 호텔숙박, 결제 등의 부가서비스를 창출 하는 디지털 비즈니스 모델을 개발하였습니다.
넷째, ‘가치전달 모델의 재구성’은 기업이 가치사슬에 접근하는 방식을 변화시키기 위해 제품, 서비스 및 데이터를 재결합하는 형태의 비즈니스 모델로, 기존에 제약된 방식의 영업, 상품 판매, 서비스 제공을 디지털 기술을 활용해 가치사슬을 단축시키거나 직접 제공하는 방식으로 전환 하는 것입니다. 아시안페인트는 백화점 및 대리점에 페인트를 공급하는 B2B기업이었으나 고객들이 페인트를 경험하고 맘에 드는 페인트를 직접 주문할 수 있는 포털 서비스를 구축하여 B2C형태의 비즈니스 모델을 확장하였습니다.
디지털역량확보를 위해서는 현재의 디지털 변화를 객관적으로 직시하고, 변화에 의해 조직, 프로세스, 비즈니스모델의 위협과 기회를 모색하여 현재 상황에 우리기업이 확보하고 구축해야 할 디지털역량이 무엇인지의 우선순위를 정하는게 중요합니다. 무엇보다 내부직원들이 스피드하고 유연하게 일할 수 있는 조직문화 와 프로세스체계가 먼저 마련되어야 합니다. 그래야 고객들의 니즈를 발빠르게 파악하여 그들의 원하는 새로운 고객가치를 제공할 수 있는 비즈니스모델을 만들어 낼 수 있기 때문입니다.
1편 – 디지털트랜스포메이션 전략 추진을 위한 역량분석은 어떻게 해야하나?
2편 – 디지털트랜스포메이션 디지털역량 어떻게 구축하고 확보할 것인가?
3편 – 디지털트랜스포메이션 리더십역량 어떻게 구축하고 확보할 것인가?
4편 – 디지털트랜스포메이션 전략을 어떻게 지속 하고 유지할 것인가?
출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정 / 비즈니스모델 혁신 과정
