디지털트랜스포메이션(Digital Transformation) 무엇부터 시작 해야 하나?(2편)

디지털 트랜스포메이션 전략은 고객경험, 운영･관리 프로세스, 비즈니스모델의 세가지 영역을 대상으로 추진한다.

첫째 고객경험의 디지털 트랜스포메이션 전략은 기업중심의 마케팅, 커뮤니케이션이 아닌 고객 중심의 경험을 강화하기 위해 커뮤니케이션을 구현하는 것이다.

기업이 보유하고 있는 다양한 고객접점 채널에서 기대하는 경험이 무엇인지를 면밀히 파악하여 고객중심의 관점에서 서비스, 커뮤니케이션이 재 디자인 되어야 한다.

디지털 기술을 활용하여 고객행동, 제품 및 서비스의 활용 등에 관련한 각종 데이터를 체계적으로 분석하고 실시간으로 고객의 니즈에 대응해야 하며 기업이 보유한 온･오프라인 채널에서 동일한 경험을 제공할 수 있도록 통합된 채널운영 전략이 고려되어야 한다. 덴마크의 유명 인쇄광고회사 FK디스트리뷰션은 사양산업이라는 위기 속에서 창의성과 디지털 경험에 기반을 둔 새로운 접근으로 인쇄광고를 일방적으로 푸시(Push)하는 모델에서 고객이 자신의 니즈와 관련이 있는 인쇄광고를 온라인으로 직접 신청하는 풀(Pull)모델로 전환하였다.

둘째 운영･관리 프로세스의 디지털 트랜스포메이션 전략은 기업내 조직, 프로세스, 커뮤니케이션 등의 거버넌스(Governance) 체계의 의사결정 속도를 높이기 위해 IT인프라를 적극 활용하는 것이다.

전통적인 방식의 표준화, 통제, 관리 방식에서 벗어나 직원 스스로 판단 할 수 있는 권한을 부여하여 유연한 방식의 사고에서 언제 어디서나 업무를 처리하고 커뮤니케이션 할 수 있도록 운영･관리 프로세스를 혁신해야 한다. 이를 위해 내부 데이터 분석을 통한 문제점 파악과 함께 운영･관리 프로세스에 모바일, 소셜미디어, 클라우드, 인공지능 등의 다양한 디지털 기술이 결합되어야 한다.

2016년 아시아에서 가장 혁신적인 기업순위 Top10(포브스)에 5위로 선정된 인도네시아 기업인 아시안페인트(Asian Paints)는 싱클 ERP시스템을 도입하여 영업담당자들이 수 천 개의 소매업체들을 방문 주문 받는 형태를 주문에서 결제까지 원스톱으로 가능한 공급망으로 혁신하였다.

셋째 비즈니스 모델의 디지털 트랜스포메이션 전략은 현재의 비즈니스 모델을 점검하고 변화하는 디지털 환경에 대응하기 위해 제품, 서비스, 비즈니스 모델을 재 설계 하는 것이다.

기존 가치사슬의 분석, 디지털 기술의 변화, 혁신기업의 등장 등 비즈니스 모델에 영향을 줄 수 있는 내외부의 다양한 변화요인을 분석하여 비즈니스 모델을 혁신해야 한다. 기업의 핵심경쟁 우위를 파악하여 고객 경험을 향상 시킬 수 있는 디지털 기술 도입, 기존 프로세스의 재설계, 차별화된 가치제안을 통한 신규 비즈니스 모델을 발굴 해야 한다.

일본의 도쿄해상보험은 이동통신회사 도코모(Docomo)와 협력하여 모바일 및 위치기반 기술을 활용해 스키, 골프, 여행 관련 보험 등 특정 라이프 스타일을 고려한 ‘원-타임 인슈어런스(One-Time Insurance)’라는 혁신적인 맞춤형 보험상품을 고객에게 제공하였다.

디지털 트랜스포메이션 추진을 위한 단계별 접근 방법들

기업의 성공적인 디지털 트랜스포메이션 추진을 위해서는 CEO의 강력한 디지털 비전을 기반으로 전통적인 경영혁신이나 전략수립과는 다른 조직, 프로세스, 거버넌스, 비즈니스 모델, R&D 등의 각 부문에 대한 단계별 접근이 요구된다.

-. AT커니 ‘DigitalFIT’

경영컨설팅회사 AT커니는 기업의 디지털트랜스포메이션 전략수립과 실행을 지원하기 위해 기업전반의 혁신 방법론으로 사업전략, 디지털사업모델, 오퍼레이션, 실행의 4개 영역에 특화된 프레임워크로 구성된 ‘DigitalFIT’을 제시하고 있다.

출처: AT커니

DigitalFIT은 디지털전략과 사업모델을 도출하는 FutureProof Strategy, 운영관리 및 실행역량을 구축하는 Digital FIT Transformation, AT커니의 컨설팅 역량에 기반하여 전략 수립을 하는 컨설팅 레퍼런스(Library) 활용과 실행을 위한 자문 역할로 구성되어 있다.

FutureProof Strategy(사업 전략 재설정 및 디지털 사업 모델 구축)은 디지털 변화 동인에 기반한 사업전략과 사업모델을 재설정하는 방법론으로 디지털 전략에 대한 방향성 설정, 디지털 비즈니스 우선순위화, 디지털 비즈니스 모델 도출 및 포트폴리오 정의의 4단계로 진행된다.

Digital FIT Transformation(운영 모델 혁신 및 실행 역량 구축) 은 조직 및 거버넌스, 프로세스, 리소스, 역량･문화, 기술의 총체적 변화를 통해 디지털 시대에 강한 역량을 지닌(Strong), 민첩한(Agile), 군더더기 없는(Lean) 운영모델을 갖추는 방법을 제시한다.

-. Boston 컨설팅그룹 ‘The Digital Transformation Journey’

보스턴컨설팅그룹(BCG)은 디지털 트랜스포메이션의 단계별 추진을 ‘디지털 트랜스포메이션 여정(The Digital Transformation Journey)’으로 제시하고 있다. 총 4단계로 학습, 결정, 가속화, 규모확대 및 변혁 단계로 구성되어 있다.