맥도날드(McDonald ‘s)의 드라이브 스루(Drive-thru) 대기 시간이 점점 길어지고 있다. QSR의 드라이브 스루 조사결과에 따르면 2019년에 전체적으로 드라이브 스루 대기시간이 20초 증가 하였으며 스피커로 주문후 주문창구로 이동하는 시간이 평균 255초 인 것으로 나타났다. 맥도날드의 평균 드라이브 스루 시간은 284초로 지난해 보다 11초 증가했다.
QSR에 따르면 맥도날드 드라이브 스루 대기시간은 6년간 꾸준히 대기시간이 길어지고 있다. 패스트푸드업계 전체로 메뉴가 복잡해지고 모바일 주문이 늘어나면서 대기시간이 더욱 길어지고 있다. 현재 Chick-fil-A(322초) 와 맥도날드(284초)의 대기시간이 가장 길다.
맥도날드는 미래성장전략인 Bigger, Bolder Vision 2020(BBV2020)전략을 추진하면서 드라이브 스루 시간이 더 이상 길어지지 않도록 새로운 프로그램을 발표하였다. 기존 1차선의 드라이브 스루 형태 매장을 2차선 형태의 병렬로 드라이브 스루(side-by-side drive-thrus) 할 수 있도록 매장을 개선하는 것이다. 새로운 프로그램으로 매장이 붐비는 시간에 90대 차량이 대기해야 했지만 70대로 감소하는 효과를 얻을 수 있다.
맥도날드는 이외에도 메뉴를 단순화하고 매장내 대기시간 단축을 위하여 게이미피케이션(Gamification)을 활용하여 직원참여를 유도하고 있다. 매장마다 대기시간 단축 경쟁을 유도하기 위하여 인센티브 프로그램을 제공해 지속적으로 서비스를 개선하고 있다. 더불어 직원들이 드라이브스루 처리속도를 개선할 수 있는 기술 및 진단서비스도 함께 제공하고 있다.
맥도날드는 매장주문 개선 및 고객경험 강화를 위하여 적극적으로 디지털테크(Tech)기업들을 M&A하여 매장내 키오스크 및 드라이브스루에 적용하고 있다.
맥도날드는 2019년 3월에 인공지능 기업인 Dynamic Yield를 3억달러에 인수했다. Dynamic Yield기술은 드라이브 스루 대기시간을 단축시키고 추가 주문을 획득할 수 있도록 기존 주문 키오스크에 적용하여 활용하고 있다. 시간대, 날씨, 메뉴 항목 등에 따라 실시간으로 바뀌며 고객이 주문하는 내용을 바탕으로 즉시 상품을 제안하고 진열할 수 있도록 개발 될 예정이다. 고객이 커피를 주문하면 AI가 고객의 성향 및 주문이력을 분석하여 도넛스틱을 추가 주문하도록 하여 빠른 주문 과 추가메뉴를 선택할 수 있도록 지원하고 있다. 맥도날드는 2018년에 드라이브 스루에 AI기술 테스트를 시작했으며 2019년 말까지 미국이외에 다양한 지역으로 확대 적용할 예정이다.
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또한 2019년 9월에는 드라이브 스루를 지원하기 위하여 음성기슬 스타트업인 Apprente를 인수하였다. 어프렌트는 레스토랑 등 소음이 격렬한 환경이나, 사투리나 목소리 톤, 악센트 등 고객의 발음이 문법적으로 정확하지 않은 주문 청취에 특화된 AI를 개발하고 있다. 야외의 각종 소음, 고객과 떨어진 거리 때문에 주문이 어려운 드라이브 스루 매장에 우선 적용할 예정이다. 맥도날드는 어프렌트 인수로 매장과 드라이브스루에서 더빨리, 더 쉽게, 더 정확하게, 주문을 진행할 수 있게 된다.
스티브 이스터브룩(Steve Easterbrook) 맥도날드의 최고경영자(CEO)는 향후 전략에 대해 “테크놀로지 인프라와 디지털 분야 능력 구축은 맥도날드 성장 전략의 근간을 이루는 것이다. 고객의 기대를 충족시키는 동시에 종업원이 더 즐겁고 단순하게 서비스를 제공할 수 있는 환경을 가능하게 한다”고 말했다.
※ 이 기사는 디지털이니셔티브 그룹이 격주 수요일마다 네이버메인 ‘비즈니스’섹션에 ‘디지털트랜스포메이션트렌드‘ 으로 연재하는 내용입니다.
출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
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