2014년 11월에 맥도날드(McDonald ‘s)체인 전체 매출액이 지난 10년간 최저 수준으로 떨어졌다. 이러한 매출하락은 2015년 가을에서야 회복될 조짐을 보이기 시작한 것으로 매출이 증가한 것은 2013년 이후 처음 있는 일이다.
V자회복에 이르기까지 몇 년 동안 전 점포에서 하루종일 아침식사를 제공하거나, 사용하는 모든 계란을 ‘Cage-Free(닭장에 안 넣고 풀어서 키운 닭)’ 로 전환하는 등의 고객서비스를 강화한 결과이다.
그러나 2015년 3월 맥도날드 사장겸 CEO에 취임한 Steve Easterbrook 은 3분기 실적 발표 석상에서 더 집중해야할 두가지가 있다 라고 맥도날드의 디지털비전을 발표하였다.
첫번째는 “패스트푸드, 나아가 외식산업에서 맥도날드가 보다 디지털적이고 혁신적인 햄버거 기업으로 리포지셔닝 하는 것” 이며 두번째는 “회사 제품의 품질에 대한 고객 인지도 및 경험을 강화” 하는 것 을 기반으로 디지털트랜스포메이션 전략을 추진하였다.
2015년초 McDonald’s 의 CMO Deborah Wahl 은”10억 식사를 서비스하는 기업에서 10억명의 목소리를 들을 수 있는 기업이 되기(billions served “to”billions heard)” 위한 경영철학의 전환이 필요함을 인식하였다. 그래서 고객의 피드백에 귀 기울인 결과중 먼저 아침 메뉴를 종일 제공 하기로 결정을 하였다.
Wendy’s 와 같은 경쟁 업체가 혁신연구소를 설치한 가운데 기술방면에 고전을 면치 못하고 있던 McDonald’s 는 2015년에 혁신을 단행한다. 미국인들은 개인화된 경험을 기대하는 것이 높아지고 있음을 인식하고 디지털 키오스크에서 자신이 좋아하는 햄버거를 주문할 수 있는 “Create Your Taste” 프로그램을 발표했다.
McDonald’s 는 디지털에서 고객경험을 향상 시킬 수 있도록 매장찾기, 메뉴 및 영양정보 표시, 쿠폰기능을 가진 모바일 App도 발표하였다.
매장도 리모델링 하여 ‘Just For You’ 모델을 매장에 도입하였다. 기존방식과의 차이점은 대형화면의 터치스크린 키오스트 가 있으며, 메뉴를 사용자들이 선택하여 주문할 수 있는 테이블 서비스가 있다. 또한 Apple Pay , Andriod Pay를 사용할 수 있게 하였다.
그리고 새로운 서비스 방식을 체험할 수 있게 Google Cardboard 로 비디오를 만들었다. 새로운 가게에서 햄버거를 어떤식으로 주문하는지를 VR로도 체험할 수 있게 하였다.
2016년 4분기에는 미국의 1만 4000개의 전 매장에 모바일로 주문 및 결제, 커브사이드 딜리버리(Curbside Delivery:고객이 가게 앞에 차를 멈추고 점원이 차에 탄 고객에게 상품을 전달하는 방법)를 시작하였다.고객이 커브사이드 딜리버리를 선택하면 드라이브스루 라인에서 줄을 서서 기다릴 필요 없이 점원이 차에 가져다 주는 서비스이다. 이러한 시도는 맥도날드에 엄청난 변화이다. 패스트푸드 체인의 70%이상이 드라이브스루를 통해 주문을 하는데 이러한 고객들을 커브사이드 딜리버리로 전환한 것이다.
2019년 3월에는 드라이브스루 서비스 강화를 위하여 인공지능 기업인 Dynamic Yield를 3억달러에 인수했다. Dynamic Yield기술은 드라이브 스루 대기시간을 단축시키고 추가 주문을 획득할 수 있도록 기존 주문 키오스크에 적용하여 활용하고 있다. 시간대, 날씨, 메뉴 항목 등에 따라 실시간으로 바뀌며 고객이 주문하는 내용을 바탕으로 즉시 상품을 제안하고 진열할 수 있도록 개발 될 예정이다. 고객이 커피를 주문하면 AI가 고객의 성향 및 주문이력을 분석하여 도넛스틱을 추가 주문하도록 하여 빠른 주문 과 추가메뉴를 선택할 수 있도록 지원하고 있다. 맥도날드는 2018년에 드라이브 스루에 AI기술 테스트를 시작했으며 2019년이후 미국이외에 다양한 지역으로 확대 적용하고 있다.
또한 2019년 9월에는 드라이브 스루를 지원하기 위하여 음성기슬 스타트업인 Apprente를 인수하였다. 어프렌트는 레스토랑 등 소음이 격렬한 환경이나, 사투리나 목소리 톤, 악센트 등 고객의 발음이 문법적으로 정확하지 않은 주문 청취에 특화된 AI를 개발하고 있다. 야외의 각종 소음, 고객과 떨어진 거리 때문에 주문이 어려운 드라이브 스루 매장에 우선 적용하였다. 맥도날드는 어프렌트 인수로 매장과 드라이브스루에서 더빨리, 더 쉽게, 더 정확하게, 주문을 진행할 수 있게 되었다.
맥도날드의 前 CEO인 스티브 이스터브룩(Steve Easterbrook)은 맥도날드의 디지털트랜스포메이션의 핵심 추진전략은 “테크놀로지 인프라와 디지털 분야 능력 구축은 맥도날드 성장 전략의 근간을 이루는 것이다. 고객의 기대를 충족시키는 동시에 종업원이 더 즐겁고 단순하게 서비스를 제공할 수 있는 환경을 가능하게 한다”고 말했다.
출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
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