바클레이카드의 차별화된 사용자 경험 스토리
몇 년전부터 금융기업들은 고객에게 더 나은 사용자 경험(User Experience·UX)을 제공하기 위한 역량을 제고하기 위해 사력을 다하고 있습니다. ‘사용자 경험’은 사용자가 서비스를 만나는 순간 온 몸으로 느끼는 모든 경험을 말하는데요. 사용자 경험 제고를 위해서는 복잡함을 단순하게 만들거나 고객의 페인포인트를 해결하는 것이 중요해졌습니다. 코로나19이후로 금융기업들은 이전보다 고객에게 보다 집중하고 고객 인게이지먼트 강화를 통해 사용자 경험을 강화하고 있습니다.
영국에서 처음 신용카드를 도입한 바클레이카드는 지난 2017년 소비자가 스마트폰으로 상품을 스캔하면 바로 결제가 이루어지는 간편 지급결제 서비스인 ‘그랩앤고(Grab + Go)’를 출시하였다. 사용자들은 앱을 다운받아 계정을 만들고 스마트폰 카메라를 이용해 물건의 바코드를 스캔하면 결제가 실행되고 이때 ‘완료버튼’을 누른 후에 매장을 나서면 됩니다. 결제는 백그라운드에서 투명하게 이루어지며 앱 내에서 결제된 금액은 등록된 신용카드로 청구되며, 디지털 영수증이 생성되는데요. 바클레이카드는 그랩앤고를 통해 상품 구매 절차를 간소화한 사용자경험을 제공함으로써 고객이 결제하기 위해 계산대에서 줄을 서고, 직원이 상품을 스캔할 때까지 기다릴 필요가 없어졌다. 우스만 셰이크 바클레이카드 이사는 “쇼핑에 대한 고객의 주요 불만 사항 중 하나가 물건을 사기 위해 줄을 서는 시간입니다. 바클레이카드는 고객의 쇼핑 경험을 간소화하기 위해 그랩앤고(Grab+Go)를 개발했습니다”고 밝혔습니다. 그랩앤고는 소규모 상점과 편의점을 주요 타깃으로 하고 있으며, 해당 기능은 소매업체가 사용하고 있는 기존 결제앱과도 통합하여 사용할 수 있도록 지원하고 있습니다.
바클레이카드 리서치팀은 고객이 식당에서 식사를 마치고 계산대 앞에서 줄을 서고 비용을 지불하기까지 무려 19분 가량 소요된다는 사실을 파악하고 이를 해결하기 위해 저스트 워크 아웃 테크놀로지를 적용한 ‘다인앤대시(Dine & Dash)’를 출시하였습니다.
고객은 Dine & Dash 앱을 다운로드 받고, 식당에 가서 주문을 한 후에 테이블위에 있는 Dine & Dash 토템에 휴대폰을 갖다대면 체크인 상태가 됩니다. 이후 즐겁게 식사를 마치고 식당을 나가면 위치변화를 감지하여 자동으로 결제가 이루어집니다. 친구와 더치페이도 가능하고 팁을 추가하거나 할인쿠폰도 적용할 수 있습니다. 모든 프로세스가 끝나면 다인앤대시 디바이스에 녹색 불이 들어와서 매장 직원이 결제가 완료됐음을 확인할 수 있습니다. 다인앤대시가 활성화되면 매장 직원이 다른 테이블에서 서빙하다가 식사를 마친 고객이 “여기 계산요” 라고 말하면 뛰어와서 결제를 하는 민망한 상황에서 벗어날 수 있고 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하는데 집중할 수 있습니다.
