쇼루밍 고객의 등장과 구매 패턴의 변화
미국의 최대 가전 유통 업체인 베스트바이(BestBuy)는 고객이 매장에 와서 바코드를 이용하여 제품을 스캔하거나 가격을 비교하는 것을 막기 위해 베스트바이만의 고유 바코드로 바꿨으나, 2012년 12억 달러의 영업 손실을 입었고 50개 매장을 폐쇄했다. 호주 브리스베인(Brisbane)의 글루텐-프리(Gluten-free) 전문점은 매장에서 구경만 하는 고객에게 의무적으로 5달러를 청구하는 정책을 시도했다. 고객이 매장 입구에 들어서면 5달러를 청구하고 제품을 구입한 고객에게 5달러를 구매 비용에서 공제하는 방식을 적용한 것이다.모두 매장 내에서 구경만 하고 물건은 구매하지 않는 고객을 차단하기 위한 조치들 이었으나, 두 기업 모두 고객 이탈과 더불어 막대한 손실을 입었다. 고객 구매 패턴이 바뀌고 있다는 것을 인식하지 못한 채 기존의 강압적이며 폐쇄적인 방식으로 매장 운영과 마케팅을 전개했기 때문이다.
메이시스(Macys) 구매단계별 고객경험 강화
메이시스(Macys)는 2016년 이후 100개 점포 이상을 폐점하고 옴니채널(Omnichannel) 전략을 중심으로 디지털 투자를 확대하고 있다. 무인매장인 아마존고(Amazon Go)가 등장하면서 매장에서 모바일로 간편하게 제품을 탐색(Scan)하고 구매(Pay)하고 배송(GO)을 할 수 있는 ‘모바일 체크아웃 서비스(Mobile Checkout)’를 제공해 옴니채널 서비스를 강화하고 있다.모바일 체크아웃 서비스는 계산대에서 줄서서 기다릴 필요없이 모바일로 간편하게 상품을 구매할 수 있는 서비스 이다. 모바일 체크아웃은 상품 바코드를 스캔하면 모바일App의 장바구니에 제품이 담기며, 번거롭게 카드를 꺼낼필요없이 등록된 카드로 자동결제된다. 결제가 끝나면 서비스센터의 모바일체크아웃 전용 배송라인에서 직원확인을 거치면 쇼핑가방에 상품을 담아준다. 원하는 상품을 장바구니에 담기만 하면 일일이 무거운장바구니를 들고다니거나 결제를 위해서 계산대에서 줄을 서거나 하는 등의 번거로우면서도 불편한 상황 제거해 고객경험을 높여주고 있다.
