가트너(Gartner)는 Information Age 보고서에 따르면 2020년까지 고객서비스 및 지원업무의 25%에 가상지원(Virtual Assistant) 또는 챗봇(Chatbot)기술이 활용될 것으로 전망하였다. 가트너는 2017년에 기술채택률이 2%에 불과하였으나, 기업들이 가상지원 및 챗봇과 같은 셀프서비스의 잠재적 장점을 파악하게 되었다.
보고서에 따르면 가상지원 기술 도입으로 음성참여당 평균 33%의 비용절감과 함께 고객만족도도 증가한 것으로 나타났다. 조사기업 84%는 고객경험기술 투자를 확대할 것으로 전망하였다.
리테일 브랜드는 가상지원 및 챗봇을 가장 초기에 도입한 업종 중에 하나 이다. 가상지원 및 챗봇을 활용하여 고객과의 실시간 커뮤니케이션 대응 및 제품판매에 필요한 상품검색 및 매장안내 등의 지원업무에 활용하였다. 아마존(Amazon)이 알렉사(Alexa)를 활용한 보이스쇼핑(Voiece Shopping)을 주도하면서 월마트(Walmart), 타겟(Target) 등은 구글어시스턴트(Google Assistant)를 활용한 대응전략을 모색하고 있다. Sephora , Levi Strauss, Saks, Boxed, Louis Vuitton 등은 채팅봇 기술을 적극적으로 활용하고 있다. 최근 설문조사에 따르면 리테일 분야는 모바일앱, 웹사이트 등의 다른 플랫폼의 비용을 줄이면서 고객경험을 강화하기 위하여 가상지원 및 챗봇 투자를 확대하고 있는 것으로 나타났다.
리테일 기업들은 현재 가상지원 및 챗봇기술을 언제, 어디서, 어떻게 활용해야 하는지를 고민하고 있다. Globant unit PointSource 의 보고서에 따르면 리테일 고객중 80%는 구매 후 문제해결을 위해 챗봇을 활용하는게 불편하다고 답했으며, 71%는 매장에서 쇼핑할때 자동화된 방식의 보다는 사람들이 지원해주는 것을 선호 한다고 응답했다.
관련참고기사:Will virtual customer assistants dominate customer service by 2020?
