코로나-19 이후 매장내 판매가 감소하고 드라이브 스루(Drive thru) 및 온라인 주문이 늘어나면서 기존과 다른 접근으로 프랜차이즈 레스토랑을 구상하고 있다. 이러한 변화에 따라 전세계에 2만개 매장을 보유하고 있는 버거킹은 새로운 미래매장(Restaurant of Tomorrow)컨셉을 공개하였다.
버거킹의 미래매장은 기존 일반 버거킹 매장보다 60%나 축소된 형태로 드라이브 스루 방식으로 주문할 수 있도록 되어 있다. 미래에 드라이브 스루의 수요증가로 주문레인을 2~3개로 확대한 트리플 드라이브 스루 형태로 구성하였다. 조사에 따르면 코로나-19이후 74%가 드라이브 스루를 이용하였으며 2020년 4월에는 43%기 증가한 것으로 나타났다.
코로나-19 이후 드라이브 스루 수요가 계속 증가하여 드라이브 스루형태가 멀티레인 방식으로 구성되고 있다. 멀티레인 방식은 모바일주문 픽업전용 차선에 현금결제 또는 카드결제 차선으로 구분하여 주문을 받을 수 있도록 되어 있다. 비대면 접촉 방식으로 현금결제 및 카드결제는 사람이 아닌 전용 키오스크로 받을 수 있도록 되어있다.
미래의 레스토랑에는 드라이브 스루 이외에도 매장을 방문하지 않고 스마트폰 앱으로 사전에 주문결제한 후 픽업을 할 수 있도록 되어 있다. 모바일로 주문하면 차에서 내리지 않고 주차장에서 바로 주문한 제품을 받을 수 있는 커브사이드 픽업( Curbside Pick-up) 과 매장 안쪽과 바깥쪽에 픽업박스(Pick-up Box)를 설치해 픽업할 수 있도록 하였다.
이를 통해 매장점원의 주문듣기 실수 와 클레임을 줄이고 직원들이 요리에 집중할 수 있도록 하여 효율적인 매장운영과 고객충성도를 높일 수 있도록 하였다.
출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
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