디지털트랜스포메이션 추진을 위한 디지털역량을 구축하고 확보하기 위해서는 강력한 고객경험을 창출하고, 내부 운영프로세스를 혁신하여, 비즈니스모델을 재창조하는 단계별 접근이 필요합니다. 디지털역량은 디지털기술역량을 확보하는게 아니라 디지털기술을 활용하여 프로세스 및 비즈니스를 혁신시키는데 중점을 두고 있습니다. 고객경험, 운영프로세스, 비즈니스모델의 세가지 디지털역량을 활용하여 기업에 맞는 차별화된 디지털전략을 수립해야 합니다. 그러면 이 세가지 역량에 관해서 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.
첫번째는 고객경험을 창출하는 것입니다. 디지털트랜스포메이션의 핵심은 고객경험을 혁신하는 것입니다. 기존 기업주도의 비즈니스전략에서 고객이 중심이 되는 고객주도의 전략으로 바뀌면서 무엇보다 고민해야하는 것이 고객들이 진정으로 원하는 고객가치를 제공하는 것입니다. 디지털트랜스포메이션에 성공한 기업은 고객행동을 이해하는데 많은 시간을 할애하며, 밖에서부터 안으로의 고객경험을 디자인 합니다. 새로운 디지털 채널에 대한 투자를 늘려 고객접점 및 참여를 확대하고 있으며, 더불어 온오프라인에서 일관된 경험을 제공하는데 다양한 노력을 하고 있다는 것입니다. 스타벅스의 CDO인 아담브로트먼은 ‘우리는 고객들의 니즈가 무엇인지, 우리 회사의 비즈니스 전략이 무엇인지, 우리가 이미 보유하고 있는 디지털접점채널은 무엇인지, 추가해야할 디지털접점채널은 무엇인지를 파악합니다. 그런 다음 이러한 상황에서 어떻게 우선순위를 정해 시간과 노력을 투자할지에 대한 로드맵을 수립한다’ 라고 고객중심의 디지털역량강화의 중요성을 말하고 있습니다.
