TGIF의 디지털트랜스포메이션 전략 추진은 60개국 900개 이상의 레스토랑에 AI 와 데이터를 사용하여 고객커뮤니케이션을 지원하고 매장내 브랜드 경험을 강화하는데 중점을 두고 있다.
TGIF는 2017년부터 마케팅의 각 단계에서 인공지능(AI)를 활용해 왔다. TGIF는 인공지능 전략추진을 위해 Amperity, Aqua:Conversable, Hypergiant 3개의 소프트웨어를 사용하고 있다. 회사의 디지털트랜스포메이션 전략 추진에 있어 AI기반을 자체적으로 구축하기 위해 대규모 비싼 데이터 사이언스팀을 고용없이 대신 회사가 추진하고자 하는 전략범위에 맞춰 AI소프트웨어를 구입하고 외부조언을 받아 신속하고 유연하게 상품, 서비스, 커뮤니케이션에 대응하고 있다.
Amperity는 고객데이터플랫폼(Customer Data Platform) 으로 e메일, 모바일App, 로열티프로그램, 매장영수증에 이르기까지 TGIF 고객데이터를 그룹화 해주는 역할을 한다. 영수증 및 로열티 프로그램 정보를 통합함으로써 회사는 특정 고객이 과거에 주문이력을 기반으로 고객의 성향을 분석해 개인화된 맞춤형 제안(Offer)를 설계할 수 있다.
Amperity는 다양한 기계학습(ML)기술을 활용하고 있다. 의사결정나무법, 신경망기법 등을 기반으로 수십억건의 고객데이터를 학습하게 된다. 예를들어 모바일앱 고객이 Twitter에 아이스티(Iced Tea)를 마시고 싶다는 포스팅을 게재하면 AI가 이를 인지해 고객에게 아이스티에 관한 개인화된 메시지를 보내게 된다. 이러한 AI를 기반한 개인화된 타겟마케팅을 진행하여 TGIF 매출이 전년대비 10% 증가하는 성과를 얻었다.
채팅로봇 기술기업 Conversable 은 Facebook, Twitter, Amazon, Alexa 등 TGIF 메시징 채널 모두를 지원하고 있다. 자연어처리(NLP)를 이용하여 고객의 질문을 이해한다. 많은 채팅봇이 FAQ에 의존하고 있으며, 고객에게 A, B, C 답변을 선택하도록 강제하는 경우가 많다. Conversable은 과거에 배운 대화를 바탕으로 새로운 콘텐츠를 제공해 고객이 식사주문부터 예약신청까지 TGIF가 원하는 행동을 유도하는 역할을 하고 있다.
Hypergiant는 고객에게 색다른 브랜등 경험을 제공하는 가상바텐더 서비스이다. TGIF 바를 방문하는 고객에게 좋아하는 맛, 분위기, 이전의 행동을 기반으로 AI가 개인화된 칵테일을 제안해준다. 톰 크루주 주연의 영화 ‘칵테일’의 캐릭터 이름을 딴 가상바텐더인 ‘Flanagan’ 은 300여가지의 다양한 칵테일을 만들 수 있다. Flanagen 은 TGIF가 레스토랑에 머물지 않고 개인화된 다양한 컨시어지(Concierge) 서비스를 구현하는 역할을 하고 있다.
※ 디지털이니셔티브 그룹이 네이버 메인 ‘비즈니스 섹션‘ 에 격주 수요일마다 연재하는 ‘디지털트랜스포메이션트렌드’ 내용 입니다.
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