AI를 활용한 업무 자동화는 더 이상 미래의 이야기가 아니다. 국내외를 막론하고 많은 기업들이 AI 기술을 업무 프로세스에 적극 도입하며 생산성과 효율성을 높이고 있다. 하지만 현실은 기대와 달리 녹록지 않다. 자동화 프로젝트가 제대로 작동하지 않거나, 도입 이후에도 수작업이 병행되는 사례가 의외로 많다.
이러한 시행착오의 원인은 단순하다. AI 자동화가 기술만으로 작동한다고 믿기 때문이다. 그러나 진정한 AI 기반 자동화의 출발점은 ‘기술’이 아닌, 바로 업무 그 자체에 대한 깊은 이해다.
AI 업무 자동화를 성공으로 이끄는 3가지 조건
AI는 빠르고 똑똑하지만, 무엇을 해야 하는지 알려주는 것은 사람의 몫이다. AI가 성공적으로 업무를 자동화하려면 다음 세 가지 조건이 반드시 선행되어야 한다.
1. 업무의 전체 흐름을 정확히 파악했는가?
AI는 인간이 설계한 흐름에 따라 작동한다. 따라서 자동화하려는 업무의 시작부터 종료까지의 전체 프로세스를 정확히 이해하고 있어야 한다. 여기서 말하는 ‘이해’는 단순한 프로세스 도식이 아니라, 업무를 실제로 해본 사람의 경험에 기반한 통찰이다.
예를 들어, 발주 자동화 시스템을 만든다고 가정해보자. 이때 필요한 데이터는 어디서 추출해야 하는지, 어떤 항목은 외부 3PL 업체로 전달해야 하는지, 예외 상황은 어떻게 처리할지 등 수많은 규칙이 존재한다. 이 복잡한 규칙을 정리하고 정의할 수 있는 사람은 해당 업무를 깊이 이해한 실무자밖에 없다.
2. 반복 업무에 대한 정의와 분류가 가능한가?
AI는 패턴 인식과 반복 작업 처리에 강점을 가진 도구다. 하지만 이 강점을 발휘하기 위해서는, 사람이 먼저 어떤 업무가 반복적인지를 명확히 분류해야 한다.
예를 들어, 고객센터 업무 중 ‘배송 지연 안내’와 같은 정형화된 응답은 AI 챗봇으로 쉽게 자동화할 수 있다. 반면, 환불 불만이나 이례적 상황은 여전히 사람의 판단이 필요하다. 즉, AI 자동화는 단순히 모든 업무를 대체하는 것이 아니라, AI가 잘할 수 있는 영역을 명확히 식별하고 거기에 집중하는 것이 핵심이다.
이러한 구분을 명확히 하지 않으면 자동화 시스템은 잦은 오류를 일으키거나, 오히려 사람이 개입해야 할 일이 늘어난다.
3. 업무 본질과 문제 지점을 파악할 수 있는 능력
AI 기반 자동화는 단순한 ‘업무 위임’이 아니라, 업무 혁신의 도구다. 이를 위해선 해당 업무가 어떤 문제를 안고 있고, 자동화를 통해 어떤 가치(예: 시간 단축, 비용 절감, 정확도 향상)를 창출할 수 있는지를 먼저 진단해야 한다.
예컨대, 영업관리 시스템을 AI로 자동화할 때, 단순히 보고서를 자동 생성하는 데 그친다면 이는 ‘자동화’가 아닌 ‘자동 보고’ 수준에 머문다. 진정한 AI 업무 자동화는 이전에는 하지 못했던 수준의 통찰과 예측(예: AI 기반 수요 예측, 계약 전환율 분석 등)을 가능하게 해야 한다.
따라서 자동화를 설계하는 사람은 단순히 ‘기계화’가 아니라 ‘혁신’의 관점에서 업무를 바라볼 수 있어야 한다.
AI 업무자동화를 위한 최적의 인재는 누구인가?
많은 기업들이 자동화 프로젝트를 시작할 때, 개발자나 IT 인력을 우선 배치한다. 그러나 진정한 AI 자동화의 성과는 ‘AI를 다룰 줄 아는 사람’이 아니라, ‘업무를 잘 아는 사람’에게서 시작된다.
AI업무자동화팀, 흔히 AX(AI Transformation)팀이라 불리는 이 조직에는 아래와 같은 인재가 적합하다:
- 업무 숙련도 높은 리더급 인력: 실무 흐름을 꿰뚫고 있어 자동화 대상 업무를 정확히 정의 가능
- 협업 능력자: 개발자, 데이터 분석가와의 원활한 커뮤니케이션 가능
- 문제 해결 중심 사고: 시스템 오류나 예외 처리 상황에 유연하게 대응 가능
이들은 단순히 자동화 프로젝트에 참여하는 것을 넘어서, AI를 활용해 새로운 비즈니스 가치를 창출할 수 있는 방향을 제시할 수 있는 역량을 갖추고 있다.
AI를 기반으로 한 업무자동화는 강력한 도구지만, 그 도구를 제대로 사용하기 위해서는 사람이 중심에 있어야 한다. 자동화는 기술로 구현되지만, 어떤 업무를 어떻게 자동화할지 결정하는 것은 전적으로 사람의 몫이다.
자동화를 통해 단순 반복 작업은 AI에게 맡기고, 우리는 보다 창의적이고 전략적인 업무에 집중할 수 있어야 한다. 하지만 그 과정에서도 업무 퀄리티, 결과물에 대한 책임은 결국 사람이 져야 한다는 사실을 잊지 말아야 한다.
관련참고기사:디지털이니셔티브 그룹 김형택 대표
