노드스트롬(Nordstrom)은 어떻게 디지털트랜스포메이션전략을 추진하고있나?

“고객은 무엇을 원합니까? 그 기술은 고객이 안고 있는 문제를 해결할 수 있습니까?” 리테일사업자는 스스로에게 이러한 질문을 물어보는것이 무엇보다 중요하다.

노드스트롬(Nordstrom)은 친절하고 유능한 점원만이 뛰어난 고객서비스를 제공할 수 있다고 생각하지 않는다. 항상 고객을 최우선으로 생각하고 고객을 중심으로 행동하는 것이 중요하다고 생각하고 있다.

노드스트롬이 제공하는 가치는 ‘혁신(Innovation)’ 과 ‘변화대응(Adaptation)’이다. 노드스트롬은 시애틀 시내의 신발가게로 1901년에 시작하여 지금까지 116년 이상 4대에 걸쳐 가족경영을 지속할 수 있었던 이유는 리더들이 지속적으로 고객경험에서 ‘우리가 좀 더 해 줄 수 있는 것이 있습니까(What more can we do?)’ 라는 생각으로 경영을 했기 때문이다.

최근 노드스트롬은 고객이 원하는 것을 제공하기 위한 지속적인 노력을 하고 있으며, 다양한 방법을 통해 고객이 원하는 경험을 높여주기 위해 노력하고 있다.

노드스트롬은 자신을 ‘고객집착을 디지털로 실현하는 기업(Customer Obsessed and Digitally Enabled)’ 이라고 표현하고 있다. 모든 판매원은 노드스트롬 전점포, 온라인사이트 ‘Nordstrom.com’ 유통센터의 모든 상품재고를 중앙에서 볼 수 있으며 재고정보를 고객에게 신속하게 전달할 수 있다.

노드스트롬은 시애틀 본사에 지척에 있는 아마존(Amazon)에서 무슨일이 일어나고 있는지를 항상 의식하고 있다. 아마존이 사업을 시작하고 리테일의 변화를 깨닫고 자신들도 변화가 필요하다고 생각하고 있다.

Nordstrom.com은 아마존이 런칭하고 3년후인 1998년 홀리데이 시즌에 오픈하였다. 당시 대부분의 리테일사업자가 사이트 제작을 외부에 위탁하여 제작했지만 노드스트롬은 자체 사이트를 개발하여 2000년에는 Nordstrom.com 은 최고의 온라인경험제공하는 e-커머스 사이트로 Forrester Group’s PowerRankings에 선정되기도 하였다.

노드스트롬은 향후에 실제매장은 사라지지 않고 디지털화될것이라 생각하고 있다.(Nordstrom recognizes that the physical store is not dead; it’s digitized)실제 노드스트롬은 북미 350개 매장에서 디지털기술을 활용하여 오감으로 느끼는 매장경험, 디지털기술을 기반한 고객편의성 강화 와 개인화 등의 매장경험을 증대시키는 방법을 지속적으로 실험하고 있다.

노드스트롬은 새로운 고객의 1/3은 웹사이트를 통해 내점하고 있으며 Nordstrom.com 주문의 25%이상이 매장에서 처리되고 있다. 기본적으로 모든점포가 e-커머스의 창고역할을 하고 있다.

과거의 경험을 미래를 위해 활용하고 있지만 과거에 사로잡혀서는 안된다. 최신기술을 활용하여 리테일을 사회적 관점에서 보다 관련성 있고 재미있고 연결성있게 방법은 무엇인가? 라는 고민을 계속하고 있다.

2014년 이후 노드스트롬의 점원은 스마트폰을 활용하여 안전한 일대일 문자메시지를 통해 고객과 커뮤니케이션할 수 있게 되었다. 고객은 스마트폰을 사용하여 제품을 검색하고 가격을 확인할 수 있다. 자신이 원하는 크기와 색상을 결정하면 집, 사무실, 호텔 등 북미지역 어디든 배송받을 수 있다.

노드스트롬은 특정채널에 의존하지 않고 매장고객과 온라인 고객의 경계를 없애고 있다. 즉 모든 채널의 고객은 동일한 고객으로 간주하고 지원한다. 노드스트롬 매출의 1/3은 옴니채널을 이용하는 고객에 의한 것이다. 고객이 어떤 채널에서 구입하는지 보다 어떤 고객경험을 제공해야하는지를 고민하고 있다. 노드스트롬의 옴니채널 고객의 수는 계속 늘어나고 있다. 옴니채널 고객은 단일채널에서만 구매하는 고객보다 4배정도 구매을 많이하기 때문이다. 

노드스트롬은 매장에서의 쇼핑경험은 고객의 오감에 호소하고 공감할 수 있는 감정적인 요소가 필요하다고 생각하고 있다. 그 결과 노드스트롬은 상품제안중심에서 상품을 중심으로 서비스와 경험을 제공하는 큐레이터로 진화하였다. 매장에서 쇼핑경험에 가치를 향상시켜주고 고객과의 관계를 강화하는 것이다.

온라인매장에서 구입한 제품을 지정된 매장에서 직원이 차량까지 배송하는 서비스를 전개하고 있다. 노드스트롬의 콜센터가 받는 질문에서 가장 많이 받는 질문이 ‘지금 온라인에서 볼 수 있는 제품을 오프라인 매장에서 살 수 있습니까?’ 이다. 온라인에서 구매된 제품은 반품률이 높기 때문에 노드스트롬은 추가비용없이 온라인 예약할 수 있는 ‘Reserve & Try’라는 모바일앱을 제공하고 있다. 주문후 2시간 이내에(점포개점시간)예약된 상품을 가장 가까운 노드스트롬에서 준비하고 문자메시지로 고객에게 피팅 예약문자를 발송한다. 고객은 매장의 ‘주문픽업’장소에 가서 예약한 상품이 준비되면 자신이 이름이 걸려있는 피팅룸에서 입어본 후 자신이 구매하고자 하는 제품을 결정하면 된다. Reserve & Try는 온라인 쇼핑의 편리함과 매장쇼핑의 만족을 함께 제공하여 완벽한 쇼핑경험을 제공하고 있다.

노드스트롬은 ‘고객집착을 디지털로 실현’ 하는 디지털트랜스포메이션 전략을 추진하기 위하여 혁신적인 다양한 방법을 활용하고 있다. 이러한 방법으로 직원의 동기부여를 증대시키고 동시에 고객경험을 강화시켜 로열티를 높이고 매출을 확대해 나가고 있다.

관련참고기사:How Nordstrom adapted to the e‑commerce challenge

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