스타벅스 고객로열티 프로그램 ‘스타벅스 리워드(Starbucks Rewards)’ 디지털 매출 성장 기여

스타벅스는 2008년부터 꾸준히 디지털트랜스포메이션 전략을 추진하고 있다. 2017년에는 IT기반의 풍부한 경험을 가진 케빈존슨이 새롭게 CEO를 맡으면서 스타벅스는 디지털 및 매장경험을 한단계 업그레이드 시키는 뉴리테일(New Retail)전략을 추진하고 있다. 

뉴리테일 전략을 기반으로 디지털과 오프라인 매장경험을 강화하기 위한 매장디자인 혁신, 디지털기술 투자확대, 데이터기반 로열티프로그램 운영에 중점을 두고 디지털트랜스포메이션 2.0 전략추진을 가속화 하고 있다. 

고객행동을 기반으로 맞춤형 포맷의 매장을 기획하고 코로나-19 상황에 대응하기 위하여 픽업전용 매장을 통한 매장디자인 혁신을 진행하고 있다. 스타벅스의 인공지능 플랫폼인 ‘딥브루(Dee Brew)’의 개발을 확대하여 기존 고객맞춤형 서비스 이외에도 매장내 커피원두 등의 식자재의 수요예측을 분석하고 더 나아가 매장내 바리스타 인력운용에 관한 분석도 함께 진행하고 있다.  

코로나-19로 매장방문이 저조한 상황에서 스타벅스는 모바일 주문을 통한 픽업서비스 강화를 위한 ‘픽업매장’  및 고객로열티 프로그램 확대로 꾸준히 디지털매출이 성장하고 있다. 모바일 주문은 미국 매장판매의 26%를 차지하고 있으며 전년대비 18% 증가하였다. 스타벅스의 1분기 매출은 67억 달러로 전년대비 11% 증가하였다.



특히 스타벅스의 로열티 프로그램인 스타벅스 리워드(Starbucks Rewards)는 모바일 주문을 증대시키는데 가장 큰 기여를 하고 있다. 2021년 1분기에 스타벅스 리워드 고객은 회사 순매출의 50%를 기여했다. 2020년 1분기에 43%, 4분기 47%로 스타벅스 리워드를 통한 매출이 꾸준히 성장하고 있다. 스타벅스 리워드는 현재 90일동안 활동하는 회원이 2290만명으로 전년대비 18% 증가하였다. 



스타벅스는 모바일앱에 새로운 결제 옵션을 추가하여 보상체계를 조정하여 참여도를 높여 고객로열티를 강화해 나가고 있다.  스타스 포 에브리원(Stars for Everyone)을 사용하면 고객이 스타벅스 앱을 통해 주문한 후 현금, 직불카드, 신용카드, 모바일지갑 등의 다양한 결제옵션을 선택하여 결제를 편리하게 할 수 있다. 6개월전에 시작한 Stars for Everyone 도 90일동안 활동하는 고객수가 19% 증가하였다.



중국고객 또한 90 일 동안 활동중인 스타벅스 리워드 회원 수가 전년 대비 2배 이상 증가한 1,630 만 명으로 중국 매출의 72 %를 기록하며 전년 대비 5 % 포인트 증가했다. 또한 모바일 주문 및 결제 서비스인 스타벅스 나우(Starbucks Now)를 위챗(WeChat)으로 확장하여 Alibaba 및 WeChat 생태계와 Starbucks 앱 모두에서 고객이 모바일 주문 서비스를 사용할 수 있도록 했다. 중국에서 모바일 주문은 1 분기에 30 % 증가하였다. 

스타벅스 CEO인 케빈존슨(Kevin Johnson)은 현재 2천만명 대인 90일 활동 고객수를 2배이상 확대할 계획이다.

출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정 / 디지털리테일 트렌드 과정

 

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