하버드비즈니스리뷰(HBR) 옴니채널 고객 비중이 73%인것으로 나타나

하버드비즈니스리뷰(HBR)에서 미국 소매점 고객들을 대상으로 조사한 결과 옴니채널 고객 비중이 73%인것으로 나타났다.

이번 조사는  미국에 매장을 가지고 있는 업체와 협력하여 4만6천명의 쇼퍼들을 대상으로 조사한 결과이다. 조사결과 온라인매장에서만 구매하는 대상은 7%, 오프라인매장에서 구매하는 고객은 20%에 불과하였으나, 온오프라인등 다양한 채널을 활용하는 옴니채널 고객은 73%인것으로 나타났다.

옴니채널 고객은 오프라인 쇼핑에서만 구매하는 고객보다 4%, 온라인 쇼핑 구매고객 보다는 10%를 더 많이 구매하는 것으로 조사되었다. 또한 평균적으로 매장에서 구매는 한개의 채널을 활용하는 고객보다 4개의 채널을 활용하는 고객이 9%정도 더 많이 지출하는 것으로 나타났다. 매장 자체 조사 결과에서도 옴니채널 고객이 13%정도 더 지출 하는 것으로  나왔다.

옴니채널 쇼핑 경험을 가진 고객은 6개월후에 매장을 재방문하는 비율이 23%였으며, 단일 채널을 사용하는 고객보다 가족 및 친구들에게 브랜드를 추천할 가능성이 더 높은 것으로 나타났다.

옴니채널 고객은 구매 전 과정에서 다양한 접촉포인트(touchpoints) 활용하고 있으며, 스마트폰 앱으로 가격비교, 쿠폰다운로드를 하며, 오프라인 매장내의 인터렉티브 카다로그, 가격체크 등의 디지털도구도 적극 활용하고 있는 것으로 조사되었다.

관련참고:A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works

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