월마트는 어떻게 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 증강현실(AR)을 활용하여 디지털트랜스포메이션 하고 있는가?

2017년 12월에 월마트(Walmart)는 사명을 기존 월마트스토어(Walmart Store)에서 월마트로 변경하였다. 1970년 1월부터 유지해온 ‘월마트 스토어’라는 사명을 48년 만에 바꾼 것이다. 사명변경은 월마트가 더이상 오프라인을 기반한 리테일 업체가 아닌 고객이 언제 어디서나 자신이 원하는 방식으로 쇼핑을 할 수 있는 디지털기반의 회사로 거듭나기 위한 의지라고 볼 수 있다. 월마트의 CEO인 더그 맥밀런(Doug McMillon)은 ‘우리는 고객의 선택과 필요에 따라 성장전략을 바꿔야 하는 유통업체이기 때문에 온라인 쇼핑을 원하는 고객들의 니즈에 맞춰 회사이름을 바꿨다’ 라고 말하고 있다.

디지털기업으로의 변신을 위한 월마트의 노력은 단순한 사명 변경에 그치지 않고 인공지능, 사물인터넷, 증강현실 등 다양한 디지털기술을 상품구성, 물류배송, 고객접객, 직원교육등에 적용하여 기존 오프라인 기반의 ‘월마트스토어’의 모든것들을 디지털로 탈바꿈(Digital Transformation)시키고 있다.

월마트(Walmart)는 인공지능(AI) 과 대화형 디스플레이를 활용한 미래형 매장인 ‘인텔리전트 리테일랩(Intelligent Retail Lab)을 오픈하고 신선식품과 일상용품을 판매하는 네이버후드 마켓에서 테스트 중이다.

기존 소형포맷 중심의 무인매장과 차별화를 위하여 실제 매장운영과 고객경험을 강화하고 데이터확보를 위하여 별도의 테스트매장이 아닌 실제 제품을 판매하고 있는 뉴욕 레비타운(Levittown)에 자리 잡은 월마트 네이버후드 마켓(Walmart Neighborhood Market)을 지능형 매장으로 탈바꿈(Transformation)시켰다. 월마트의 네이버후드 마켓은 면적이 5만제곱피트(약 4,645제곱미터)로 농구장 11개를 모아 놓은 것과 같은 대규모 매장으로 취급아이템이 3만개가 넘고 직원도 100명이 넘게 근무한다.

천장에 카메라와 다양한 센서를 배치해 고객의 움직임과 매장진열대를 모니터링하면서 실시간으로 데이터를 수집하고 수집된 데이터는 매장내에 있는 데이터센터로 전송되어 인공지능이 매장운영 및 재고현황을 분석한다. 매장내에 각종 장비를 연결하는데 사용된 케이블 길이만 에버레스트산 높이의 5배에 달하고 매장내 데이터센터에 10대이상의 서버가 배치되어 있으며, 1초에 데이터가 1.6테라바이트(3년치 음악다운로드 분량 규모)가 전송된다. 전송된 데이터는 분석을 위한 목적으로 일주일만 저장된다.

매장내에 설치된 카메라와 센서는 진열된 제품을 실시간으로 분석해 수요예측 및 결품이 발생하지 않도록 하는데 중점을 두고 있다. 정확하게 1파운드(0.45kg), 2파운드(0.9kg) 스테이크 소고기를 인식하여 매대의 수량을 분석해 제품이 부족하거나 유통기한이 경과한 경우 매장직원의 모바일App에 바로 통보하여 채워 놓는다. 고객들이 매장에 도착했을 때 언제나 구매하고자 하는 제품의 수량을 보유하고 신선식품을 신선한 상태에서 제공하게 된다.

월마트(Walmart)는 디지털트랜스포메이션을 추진하면서 식품품질을 개선하고 에너지 소비를 줄이는데 사물인터넷(IoT)를 적극적으로 활용하고 있다. 현재 미국 월마트 4600개 매장에 700만개 이상의 사물인터넷 데이터포인트를 관리하고 있다. 사물인터넷으로 연결된 장치를 통해 매일 온도, 작동기능, 에너지 사용 등에 관한 약 15억개의 메시지가 전송된다. 방대한 사물인터넷 데이터를 관리하기 위해 Walmart Global Tech 의 사물인터넷팀은 알고리즘을 활용하여 비정상적인 이벤트를 실시간으로 감지하고 신속하게 문제를 해결하기 위한 운영관리 플랫폼을 구축하였다. 

매장내에 식품품질을 최상으로 유지하는 것은 고객경험을 강화하는데 매우 중요한 부분이다. 월마트는 매장내 최상의 온도로 아이스크림을 냉동하고  우유를 차갑고 신선하게 제공하기 위한 적정온도를 유지하는데 사물인터넷을 활용하고 있다. 매장내 냉동장치에 사물인터넷을 설치하여 냉동장치를 모니터링하여 매장 직원이 적정온도로 식료품을 관리할 수 있게 지원하고 있다. 냉동장치에 설치된 사물인터넷은 식품안전 표준을 보장하기 위한 적정온도 모니터링 뿐만 아니라 장비가 어떻게 작동하는지를 분석하여 장비고장으로 인한 비용절감 과 유지보수를 통한 사전점검으로 가동중지 시간을 줄이는 역할을 하고 있다. 

월마트는 증가하고 있는 물류배송서비스에 대응하고자 로봇스타트업인 ‘뉴로(Nuro)’ 와 제휴하여 자율주행차량의 배송서비스를 테스트 한다고 발표하였다.

뉴로는 소프트뱅크가 10억달러 이상 투자한 스타트업이며, 뉴로 자율주행자동차는 도요타의 프리우스를 개조한 것으로 식료품 배송 전문차량인 R2는 2개의 화물칸으로 이루어진 자율주행차로 한번에 식료품백을 최대 6개까지 적재할 수 있다.

뉴로의 자율주행차는 대형 슈퍼마켓체인인 크로거(Kroger)와도 제휴하여 애라조나 주에서 배송테스트를 실시하고 있다. 2019년 6월 도미노피자와도 파트너십을 맺고 자율주행차 R2의 배송서비스 테스트를 진행하고 있다.

월마트는 이번 테스트를 통해 확보된 데이터를 기반으로 최적화된 고객 경험을 제공하는 방법을 개발하고 지속적으로 배송서비스를 개선하는 것을 목표로 하고 있다. 휴스턴 지역은 도로 사정이 좋지 않은 것으로 악명이 높은데 뉴로의 자율주행 배송차량은 빠르게 매핑해 이동할 수 있다. 월마트는 이 서비스를 통해 가치있는 교통데이터를 수집하고 고객들의 구매습관을 분석할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

월마트는 매장내 업무 및 고객접객에 대응할 수 있는 직원 교육에 시물레이션 게임인 ‘스파크시티(Spark City)’ 를 활용하고 있다.

스파크 시티는 슈퍼센터에서 매장재고관리, 상품보충, 가격태그 변경 과 동시에 고객접객에 대응하면서 매장내에 발생하는 비상사태에 대처하고 포인트를 얻는 방식으로 진행된다. 기존 직원이 매장에서 매일하고 있는 업무를 게임으로 구현한 것이다. 매장직원을 대상으로 베타버전을 공개한 후 피드백을 반영해 지속적으로 게임을 업데이트 하고 있다. 스파크시티는 현재 200개의 월마트 교육센터인 ‘월마트 아카데미(Walmart Academy)’ 에서 사용되고 있다.

2018년 10월에 공개된 스파크시티는 월마트 직원 뿐만 아니라 일반인도 App Store Google Play 에서 다운로드 받아 게임할 수 있다. 현재 10만건 이상의 다운로드가 발생하였으며 평점도 4.1점으로 좋은 평가를 받고 있다. 2019년 1월에 원예(Lawn and Garden)부문을 업데이트하면서 부서매니저가 팀원을 추가하고 직원에게 업무를 지시하고 관리하도록 교육과 멘토링 역할을 함께할 수 있는 기능을 강화였다.

출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정 / 디지털비즈니스모델 혁신과정

 

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