어떻게 고객경험, 운영・관리 프로세스, 비즈니스모델 중심의 디지털트랜스포메이션 전략을 추진할것인가?

디지털 트랜스포메이션 전략은 고객경험, 운영・관리 프로세스, 비즈니스모델의 세가지 영역을 대상으로 추진해야 한다. 

첫째 고객경험의 디지털 트랜스포메이션 전략은 기업중심의 마케팅, 커뮤니케이션이 아닌 고객 중심의 경험을 강화하기 위해 커뮤니케이션을 구현하는 것이다.

기업이 보유하고 있는 다양한 고객접점 채널에서 기대하는 경험이 무엇인지를 면밀히 파악하여 고객중심의 관점에서 서비스, 커뮤니케이션이 재 디자인 되어야 한다.

디지털 기술을 활용하여 고객행동, 제품 및 서비스의 활용 등에 관련한 각종 데이터를 체계적으로 분석하고 실시간으로 고객의 니즈에 대응해야 하며 기업이 보유한 온・오프라인 채널에서 동일한 경험을 제공할 수 있도록 통합된 채널운영 전략이 고려되어야 한다.

자동차 회사 다임러(Daimler)는 마이크로소프트와 손잡고 9개월간의 작업을 거쳐 2019년 2월 MS 애저기반의 클라우드 기반 빅데이터 플랫폼 ‘eXtollo’를 전격 오픈하였다. eXtollo는 높은 수준의 보안을 유지하면서 다양한 비정형 데이터를 저장하는 일종의 데이터 호수(Data Lake)로 빅데이터 분석을 통해 기존 차량의 유지보수 및 신차 개발에 사용된다.또한 엔비디아와 손잡고 새로운 인포테인먼트 시스템을 개발하여 기존에 없던 새로운 사용자 경험을 제공하고 있다.

둘째 운영・관리 프로세스의 디지털 트랜스포메이션 전략은 기업내 조직, 프로세스, 커뮤니케이션 등의 거버넌스(Governance) 체계의 의사결정 속도를 높이기 위해 IT인프라를 적극 활용하는 것이다.

전통적인 방식의 표준화, 통제, 관리 방식에서 벗어나 직원 스스로 판단 할 수 있는 권한을 부여하여 유연한 방식의 사고에서 언제 어디서나 업무를 처리하고 커뮤니케이션 할 수 있도록 운영・관리 프로세스를 혁신해야 한다. 이를 위해 내부 데이터 분석을 통한 문제점 파악과 함께 운영・관리 프로세스에 모바일, 소셜미디어, 클라우드, 인공지능 등의 다양한 디지털 기술이 결합되어야 한다.

타미힐피거는 2017년부터 3D기반의 디자인설계를 도입한 이후 소프트웨어엔지니어, 3D설계전문가 들이 전체 디자인 설계플로워를 디지털로 구현(Fully Digital Design Workflow )하는 에코시스템 툴을 개발하였다. 여기에는 디지털패브릭, 패턴 및 컬러라이브러리가 포함된다. 디지털3D프리젠테이션 도구 및 렌더링기술을 활용하여 기존의 디자인 및 샘플제작단계를 가상프로세스(Virtual Process)로 전환하여 제품출시속도를 개선하고 디지털쇼롬(Digital Showroom)과 통합하여 활용할 수 있게 하였다.


셋째 비즈니스 모델의 디지털 트랜스포메이션 전략은 현재의 비즈니스 모델을 점검하고 변화하는 디지털 환경에 대응하기 위해 제품, 서비스, 비즈니스 모델을 재 설계 하는 것이다.

기존 가치사슬의 분석, 디지털 기술의 변화, 혁신기업의 등장 등 비즈니스 모델에 영향을 줄 수 있는 내외부의 다양한 변화요인을 분석하여 비즈니스 모델을 혁신해야 한다. 기업의 핵심경쟁 우위를 파악하여 고객 경험을 향상 시킬 수 있는 디지털 기술 도입, 기존 프로세스의 재설계, 차별화된 가치제안을 통한 신규 비즈니스 모델을 발굴 해야 한다.


도요타(Toyota)는 2018년 CES에서 자동차의 개념을 뛰어넘어 고객에게 서비스를 포함한 새로운 가치를 제공할 수 있는 모빌리티(Mobility)기업으로 전환을 제시하며 플랫폼 기반의 모빌리티 서비스인 ‘e-Palette’ 를 발표하였다. e-Palette는 다목적 모듈식 전기차로 전동화, 커넥티드, 자율주행 기술을 활용하여 다양한 산업분야에서 필요한 모빌리티 서비스를 제공할 수 있다. e-Palette는 자율주행자동차인 동시에 차량공유부터 배달, 택시, 이동식 상점, 업무공간 등 다양한 ‘모빌리티 서비스 플랫폼(Mobility Service Platform)’ 구현이 가능하다. 사용자에 따라 다양한 공간구성이 가능해 실제생활에서 필요한 병원, 사무실, 상점, 호텔까지 만들 수 있다.

출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정 / 디지털비즈니스모델 혁신과정

 

 

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