사회 곳곳에서 비대면을 선호하는 수요가 증가하면서 금융업계에서도 챗봇서비스와 같은 비대면 업무처리가 중요해졌습니다. 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어인 챗봇(Chatbot)은 채터봇(Chatterbot), 토크봇(Talkbot)으로도 불리며 인공지능이 데이터를 학습해 고객과의 커뮤니케이션을 통해 문제를 해결하는 서비스를 뜻합니다.
챗봇은 기능에 따라서 크게 과업형 챗봇과 비과업형 챗봇으로 나눌 수 있습니다. 과업형 챗봇은 특정 기능을 수행하며 사용자에게 필요한 구체적인 정보를 제공하는 것이며, 비과업형 챗봇은 마치 친구처럼 일상적인 대화를 통해 사용자와의 관계를 구축하는 것을 목적으로 합니다. 상시적인 고객문의 대응이 필수인 금융기업이 챗봇서비스를 도입하면 업무시간외에도 고객지원이 가능하며, 계약내용 조회부터 맞춤 금융상품 설명 등 다양하게 활용할 수 있습니다. ResearchAndMarkets.com에 의하면 전 세계 챗봇 시장은 2019년 26억 달러에서 2024년 94억 달러로 성장하면서 연평균 성장률은 29.7%에 달할 것으로 전망됩니다.
챗봇의 시초는 1966년 MIT AI랩에서 개발한 컴퓨터를 통해 인간과 대화하는 엘리자(Eliza)라는 프로그램인데요. 엘리자는 단순 패턴 매칭 프로그램으로 단순한 의사소통만이 가능했습니다. 이후 기술의 발전으로 현재는 사람과 커뮤니케이션이 가능한 챗봇기술이 개발되었습니다.
미국의 뱅크오브아메리카(BoA)는 인공지능 챗봇서비스 ‘에리카(Erica)’를 출시한바 있습니다. 에리카는아메리카(America)에서 뒷부분 글자를 땄는데요. 에리카는 꼼꼼하게 장부 정리하는 회계사처럼 고객의 자산 관리를 안내합니다. 예를 들어 “지금 잔고가 얼마야?”라고 물으면 “현재 잔고는 521달러이며, 이번 달에는 평소보다 소비가 1000 달러 가량 많습니다. 이러면 월말에 마이너스 잔고가 될 수 있습니다”라고 그래프까지 그려가며 자세하게 설명해 줍니다.
또한 구글은 26억개의 파라미터(매개변수)를 연결한 챗봇 미나(Meena)를 통해 챗봇이 마치 사람처럼 자연스럽게 대화를 나눌 수 있는 뉴럴 대화형 인공지능(Neural Conversational Model) 서비스를 선보인바 있습니다. 미나는 사람처럼 연속적으로 말을 주고받을 수 있는 멀티턴 방식의 대화(multiturn dialog)를 하고 자연스러운 농담도 구사할 수 있습니다.
