대형마트는 영업규제 및 소비심리 위축과 함께 온라인쇼핑몰, 소셜커머스 등 유통채널 다변화로 대형마트 매출 성장이 둔화 되자 오프라인 매장만의 강점과 온라인쇼핑몰의 편의성을 활용한 차별화된 전략을 전개하고 있다. 더불어 기존 온오프라인 채널 통합 및 확장에 주력하고 있으며, 모바일을 연계한 오프라인 매장 서비스 강화 및 개인화된 다양한 편의서비스를 제공하는데 주력하고 있다. 또한 배송서비스 강화를 위해 배송거점 확보를 위한 제휴와 물류센터 구축도 함께 추진하고 있다.
온오프라인 매장 연결에 중점을 둔 롯데마트
롯데마트는 2014년에 인터넷 쇼핑몰인 롯데마트몰을 새롭게 개편하면서 고객이 편리하고 간편하게 상품을 찾을 수 있도록 오프라인 매장에서 고지하는 상품설명 및 상품요리레시피 POP등을 온라인몰에서 확인할 수 있게 연계하였다.
기존 오프라인 종이쿠폰서비스를 모바일로 전환하여 옴니채널 쿠폰서비스인 ‘M쿠폰애플리케이션’을 출시하여 고객들의 장바구니를 분석해 재구매율이 높은 상품을 중심으로 할인쿠폰을 제공하는 ‘개인화 쿠폰서비스’를 제공하고 있으며, 지역기반 제휴 할인 등의 기능을 추가해 생활밀착형 서비스로 확장하고 있다. M쿠폰애플리케이션 이용분석결과 1인당 월 평균 쿠폰사용숫자는 3.6개로 고객1인당 종이쿠폰 사용 숫자였던 1.1배보다 3배이상 높았다.
롯데마트는 고객이 언제 어디서나 편리하게 제품을 구매하고 빠르게 배송을 받을 수 있도록 롯데그룹사 뿐만 아니라 다양한 채널과의 연계를 통한 픽업(Pickup)서비스도 제공하고 있다.
온라인쇼핑몰에서 주문한 후 매장에서 제품을 받아볼 수 있는 스마트픽 뿐만 아니라 롯데유통사간의 연계를 통해 고객이 구매한 상품을 백화점이나 편의점 같은 주변의 매장에서 찾을 수 있는 ‘크로스픽(Cross Pick)’ 서비스를 제공하고 있다.
다양한 배송서비스 제공을 위해 이외에도 가까운 주유소에서 제품을 픽업할 수 있는 ‘주유소 픽업서비스’ 와 주차장으로 주문한 제품을 가져다 주는 ‘드라이브 앤 픽 서비스’ 등 총6종류의 옴니채널 배송서비스를 운영하고 있다.
매장을 방문한 고객이 롯데마트 모바일 애플리케이션으로 상품 바코드 스캔하고 모바일로 결제하면 집으로 배달해 주는 서비스로 ‘스마트스캔(Smart Scan)’ 서비스도 함께 제공하고 있다.
개인화된 맞춤형 서비스 및 물류거점을 강화하고 있는 이마트
이마트는 SSG닷컴으로 온라인 이마트몰 통합후 모바일을 활용한 오프라인 매장 연계 서비스 와 매장내 고객경험을 강화하기 위한 방안으로 옴니채널 전략을 전개하고 있다.
이마트는 기존 ‘이마트몰 앱’을 ‘이마트 앱’으로 리뉴얼해 매장을 방문하는 오프라인 고객대상으로 맞춤형 쇼핑정보를 제공하데 주력하고 있다. 모바일애플리케이션을 활용하여 단골 이마트를 설정해 놓으면 고객이 자주 찾는 매장 행사와 할인정보, 휴점일등이 자동으로 안내되며, 매장유입강화를 위해 위치기반 서비스에 동의한 고객에게 푸시앱 형태의 맞춤형 서비스를 제공하는 지오펜스, 비콘서비스를 제공하고 있다.
모바일을 활용해 매장을 방문하는 오프라인 고객의 구매패턴을 분석해 고객에게 개인화된 맞춤형 서비스를 제공해 고객접근성과 쇼핑경험을 높여주고 있다.
이마트는 미래형 마트시스템 구축을 위해 매장내에 디지털사이니지(Digital Signage)를 교체하는 작업을 진행중에 있다. 매장내 광고판을 디지털사이니지로 교체하여 행사상품안내, 실시간 쇼핑 정보 뿐만 아니라 다양한 광고 콘텐츠를 노출해 고객에게 유용한 상품정보를 제공한다는 계획이다. 디지털사이니지 도입으로 개인화된 타깃 광고가 가능해져 빅데이터를 활용해 실시간으로 매장을 방문한 고객에게 개인화된 상품추천이 가능해진다.
또한 이마트는 매장내 고객동선과 체류시간을 분석하기 위하여 쇼핑패턴 분석 기술인 히트맵(Hit Map)을 도입해 누가 어떤 물건을 어디서 구입하는지, 어느 매대에 얼마나 오래 머무는지, 어느 동선으로 움직이는지 등을 분석하고 있다. 이렇게 수집된 정보는 매장 진열 기법과 상품배치, 재고관리 등을 개선하는데 활용하고 있다.
온오프라인 연계 구매 편의성를 강화하고 있는 홈플러스
홈플러스(HomePlus)는 2011년 세계최초로 가상스토어를 출시하여 온오프라인 채널을 연계하는 서비스를 제공하였으며, 차별화되고 우월한 점포 재고운영역량을 기반으로 고객의 구매경험을 높이는데 중점을 두고 옴니채널 전략을 추진하고 있다.
모바일앱을 통해 고객이 필요로 하는 상품정보를 선별해 자신이 자주 찾는 상품에 대한 쿠폰할인, 추가헤택 등의 정보를 빠르고 손쉽게 확인할 수 있는 개인 맞춤형 디지털전단서비스를 통해 오프라인의 구매유도를 강화하고 있다.
홈플러스는 매장내에 키오스크를 설치해 매장에서 상품을 고르고 집으로 받는 서비스를 제공하고 있다. 초기에는 피자나 케이크 등 델리 상품에만 국한하였지만 이제는 무겁고 부피가 큰 상품은 매장에서 구입후 바로 무료배송이 가능하다. 더불어 온라인 마트에서 구매한 제품을 원하는 시간에 바로 찾아가는 픽업서비스도 함께 제공하고 있다.
개인화된 맞춤 서비스 이외에도 고객구매 편의성 강화를 위하여 차별화된 주문수행능력을 기반으로 고객이 홈플러스 온라인 쇼핑몰에서 상품을 주문, 결제하면 피커(Picker)들이 매장을 돌면서 고객이 주문한 상품들을 직접선별하고 유효기간을 검수하여 상품을 고객이 원하는 장소와 시간에 배송해주는 서비스를 제공하고 있다.
※ 디지털이니셔티브 그룹이 네이버 메인 ‘비즈니스 섹션‘ 에 격주 수요일마다 연재하는 ‘디지털트랜스포메이션트렌드’ 내용 입니다.
