KIA자동차는 자동차 구매 질의 관련 사이트가 800개가 존재한다는 것을 분석하였다. 구매프로세스를 단순화 하기 위하여 KIA는 2017년 11월에 ‘Kian’ 이라는 메신저 채팅봇을 출시하였다.
자동차 구입에 대해 소비자가 요구하는 모든 정보를 직접 전달하는 채널로 사용하기 위해서다. 출시부터 4개월간 메인사이트인 Kia.com의 전환율이 3배를 넘어섰다. Kia Motors America의 디지털소셜 및 CRM마케팅 담당자인 Nathalie Choy에 따르면 기존 웹사이트 전환율이 7%인 반면, Kian을 통한 전환율이 21%로 월등히 높다라고 성과를 말했다.
출시이후부터 소비자의 참여가 증가하고 있으며, 지금까지 60만 메시지를 소비자들과 주고 받았으며, 메신저라는 채널만 비교해도 이전에 비해 50배 높은 참여가 이루어졌다. 이러한 성과는 소비자가 Kian 을 통하여 뭔가 질의하고 싶을 때 간단하게 질의할 수 있으며, 단일한 연락처로 연락할 수 있기 때문이다. Kian은 모바일에이전시 Ansible 와 채팅로봇기술 플랫폼 CarLabs에 의해 만들어졌다.
Kian 덕분에 소비자의 검색도 간단해졌다. 소비자가 어떻게 행동하는지를 손쉽게 분석할 수 있어 웹사이트를 분석하는 것 보다 더 많은 인사이트를 얻을 수 있게 되었다. ‘사람들이 웹사이트에서 뭔가를 클릭할 때 그들이 무엇을 생각하는 우리는 알 수 없었다. 그들이 특정 자동차를, 색상은 빨간색을 찾고 있었다 해도 우리는 그것을 알 수 없었다. 그들이 웹사이트의 모든 위치를 클릭하는 행동으로 미루어 볼 수 밖에 없었다.’ 라고 어려움을 설명하였다. 그러나 Kian 을 통해 직접적으로 소비자의 Needs를 분석할 수 있게 되었다. 누군가가 ‘열쇠를 잃어버렸다’ 고 치면 Kian 은 어떻게 새로운 열쇠를 만들어 줄 수 있는지를 알리고 판매처 부품서비스 부서와 직접 연결할 수 있다. 브레이크에 이상한 소리가 있다고 쓸 경우 그 원인을 설명하고 현지딜러와 연결해 준다. 만약 사고나 고장 등으로 도움이 필요하게 되면 Kian은 지원정책을 설명한 뒤 서비스센터의 링크를 보내준다.
인공지능과 머신러닝 덕분에 KIA자동차는 중요한 분석 및 정보를 얻을 수 있게 되었다. 이러한 데이터는 리타켓팅 광고에도 활용하고 있다. 채팅로봇플랫폼에서 확보된 데이터를 기반으로 유사한 행동을 나타내는 소비자그룹을 식별하여 타겟팅하고 있다. 예를들어 사용자들이 Kian을 사용하여 KIA자동차의 KIA Stinger를 찾고 있다면, 그들을 대상으로 ‘관련한 할인 및 행사가 있으면 알림 메시지 수신을 원합니까?’ 라고 메시지를 보낼 수 있다. Kian을 사용한 후속메시지는 24%의 응답비율을 나타냈다.
KIA자동차는 Kian을 사용함으로써 비용절감 효과도 얻고 있다. 구체적인 수치는 밝히지 않았으지만 채팅봇 덕분에 실시간으로 24시간 고객에 대응할 수 있어, 콜센터 및 고객지원 투자비용을 절감할 수 있게 되었다.
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