테마파크의 대명사 디즈니랜드가 디지털 시대에 걸맞은 변신을 하고 있다. 캘리포니아 애너하임에 위치한 디즈니랜드 리조트는 “지구상에서 가장 행복한 장소(The happiest place on earth)”라는 슬로건을 내세우며, 이제는 디지털 트랜스포메이션(DX)의 선구자로 주목받고 있다. 특히 디지털 네이티브 세대를 겨냥한 혁신적인 서비스로, 테마파크 산업을 넘어 전 세계 기업들에게 DX의 모범 사례를 제시하고 있다.
디즈니랜드의 디지털 혁신은 ‘디즈니랜드 앱’을 중심으로 이루어진다. 이 앱은 단순한 부가 서비스가 아닌, 파크 이용의 필수품이 되었다. 입장부터 퇴장까지, 파크에서의 모든 경험이 이 앱을 통해 이루어지는데, 그 세부적인 내용을 살펴보면 다음과 같다. 
- 스마트한 입장 시스템: 과거 긴 줄을 서서 구매해야 했던 종이 티켓은 이제 역사 속으로 사라졌다. 디즈니랜드 앱을 통해 티켓을 구매하고, 스마트폰에 표시되는 QR 코드로 간편하게 입장할 수 있다. 이로 인해 입구의 티켓 창구도 대부분 사라졌다. 특히 성수기에는 예약제로 운영되어 더욱 효율적인 방문 관리가 가능해졌다.
- 똑똑한 일정 관리사 ‘디즈니 지니(Disney Genie)’: 모바일앱에 탑재된 ‘디즈니 지니’ 기능은 마치 개인 비서처럼 방문객의 일정을 최적화해준다. 대기 시간, 인기 어트랙션, 식사 시간 등을 고려해 가장 효율적인 일정을 제안해준다. 프리미엄 서비스인 ‘지니 플러스(Disney Genie+)’를 이용하면 AR 기술을 활용해 미키마우스와 함께 사진을 찍거나, 디즈니 스타일의 특별한 효과로 사진을 꾸밀 수 있다.
- 대기 시간을 줄이는 ‘인디비주얼 라이트닝 레인((Individual Lightning Lane)’: 인기 어트랙션의 긴 대기 줄은 테마파크의 고질적인 문제이다. ‘인디비주얼 라이트닝 레인’ 기능을 통해 추가 요금을 지불하면 대기 줄을 건너뛰고 빠르게 탑승할 수 있다. 하루 2개의 어트랙션에 한해 이용 가능하며, 같은 어트랙션을 여러 번 예약할 수 없는 등의 제한이 있지만, 시간을 효율적으로 사용하고자 하는 방문객들에게 큰 호응을 얻고 있다.
- 편리한 모바일 주문과 결제: 테마파크 내 음식점에서 줄을 서서 기다릴 필요가 없어졌다. 모바일앱을 통해 미리 주문하고 결제까지 마치면, 준비된 음식을 픽업하기만 하면 된다. 패스트푸드점부터 풀 서비스 레스토랑까지 이 시스템을 도입해 대기 시간을 크게 줄였다. 기념품 가게에서도 모바일앱으로 상품의 바코드를 스캔하고 결제할 수 있어, 계산대 앞 긴 줄을 피할 수 있게 되었다.
- 스마트한 호텔 이용: 디즈니 리조트 내 호텔도 디지털 혁신의 물결을 타고 있다. 모바일앱을 통한 모바일 체크인으로 프런트 데스크에서 기다릴 필요 없이 바로 객실로 향할 수 있다. 디지털 룸키 기능으로 스마트폰이 곧 객실 열쇠가 되어, 별도의 카드키를 들고 다닐 필요가 없다. 체크아웃 역시 앱 내에서 간단히 탭 한 번으로 완료할 수 있다.
- 주차 걱정 끝 ‘카로케이터(Car Locator)’: 넓은 주차장에서 자신의 차를 찾지 못해 헤매는 일도 이제는 과거의 일이 되었다. ‘카로케이터’ 기능을 사용하면, 주차 위치를 앱에 저장해두었다가 나중에 GPS 안내를 받아 쉽게 차를 찾을 수 있다.
- 실시간 소통과 피드백: 긴 대기 시간도 지루할 틈이 없도록 ‘앱 채팅’ 기능을 통해 줄을 서 있는 동안에도 디즈니 직원들과 실시간으로 대화를 나눌 수 있다. 또한 ‘모바일 캐스트 컴플리먼트(Mobile cast complement) ‘ 기능으로 훌륭한 서비스를 제공한 직원을 칭찬할 수 있어, 고객 만족도 향상과 직원 동기 부여에 큰 역할을 하고 있다.
이러한 디즈니랜드의 디지털 전략은 단순히 기술을 도입하는 데 그치지 않고, 고객 경험을 근본적으로 개선하는 데 초점을 맞추고 있다. 디지털 네이티브 세대의 기대에 부응하면서도, 모든 연령층의 방문객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방향으로 진화하고 있는 것이다.
결과적으로 디즈니랜드는 전통적인 테마파크의 개념을 뛰어넘어, 물리적 공간과 디지털 경험이 완벽하게 융합된 새로운 형태의 엔터테인먼트 공간을 창조해냈다. 이는 단순히 놀이공원 산업에 국한되지 않고, 리테일, 호텔, 레스토랑 등 다양한 서비스 산업에서 참고할 만한 훌륭한 DX 전략 사례로 평가받고 있다.
디즈니랜드의 이러한 혁신은 “첨단 기술로 더욱 마법 같은 경험을”이라는 월트 디즈니의 비전을 디지털시대에 걸맞게 구현해낸 것이라고 볼 수 있다. 앞으로도 디즈니랜드는 끊임없는 혁신을 통해 방문객들에게 잊지 못할 추억을 선사하는 “지구상에서 가장 행복한 장소”로 남을 것이다.
출처:디지털이니셔티브 그룹 김형택 대표
