디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 시대에 무엇보다 고객여정 단계별 대응을 위한 고객경험관리(Customer Experience Management, CXM)의 중요성이 강조되고 있다. 전통적인 리테일기업들이 변화하는 디지털시대에 생존하기 위해 추진한 고객경험기반 대응전략을 기반으로 디지털리테일의 미래를 살펴보고자 한다.
베스트바이(BestBuy) 아마존의 쇼룸에서 고객경험기업으로 다시 태어나다.
베스트바이의 전 CEO인 졸리는 ‘10년전 사람들은 아마존 때문에 베스트바이가 사라질 것이라고 했다’ 라고 그때의 어려운 상황을 애기하였다. 베스트바이는 디지털시대에 변화된 고객경험을 강화하고 고객여정에 집중하기 위하여 데이터기반(Data-Driven)으로 조직을 움직이는 디지털 트랜스포메이션 전략을 추진하였다. ‘데이터와 디지털화는 우리가 디지털 트랜스포메이션을 추진하는 첫날부터 중요한 것이었다’ 데이터의 중요성을 강조하였다.
