옴니채널 전략의 변신, 채널을 넘어 디지털 전략으로
미국 리테일 업계는 아마존으로 인해 2008년 금융위기보다 심각한 위기 상황으로 내몰리고 있다. 새로운 디지털 기술과 새로운 디지털 서비스, 새로운 고객가치로 무장한 디지털 포식자가 기존 시장을 파괴하고 있는 것이다. 현재 리테일 업계의 최우선 과제는 디지털로의 전환, 즉 디지털 트랜스포메이션Digital Transformation이다. 디지털 트랜스포메이션은 변화된 환경에 맞춰 기존 조직, 프로세스, 비즈니스 모델, 시스템을 전환하는 것을 말한다.
옴니채널 전략은 이제 단순히 온·오프라인을 통합하는 채널 전략을 넘어 디지털 트랜스포메이션 전략의 일환으로 변화했다. 즉 채널과 테크 중심에서 벗어나 고객과 데이터에 초점을 맞춘 새로운 서비스와 마케팅을 제공하고 있는 것이다.
이 책은 기업 실무자가 디지털 트랜스포메이션 시대에 옴니채널 전략을 기획하고 추진하는 데 필요한 지식과 방법을 제공하고, 다양한 국내외 기업들의 디지털 전략 추진 사례와 서비스들을 소개한다. 또한 옴니채널 전략에 사용되는 IT 기술들을 총망라하여 설명함으로써 새로운 유통 환경 변화에 대한 인사이트를 제공한다.
디지털이 모든 것을 먹어치우는 시대, 새로운 옴니채널 전략이 필요하다
디지털 기술의 발달과 다양한 채널이 늘어나면서 고객의 구매 방식이 변했다. 그러나 고객이 가지고 있는 기본적인 본질은 바뀌지 않는다. 그렇기 때문에 옴니채널 전략을 추진함에 있어서 새로운 기술과 서비스를 도입하는 데 급급하기보다는 본질인 ‘고객’을 이해하는 데 초점을 맞추고 노력을 기울여야 한다.
저자는 옴니채널 전략으로 온·오프라인을 유기적으로 연계할 수 있는 통합마케팅 커뮤니케이션을 제안한다. 즉 온·오프라인의 다양한 채널을 통해 비정형화된 패턴으로 일어나는 고객의 구매 프로세스에 맞는 ‘고객 인지→상품 탐색/비교→고객 경험→구매/결제→배송→사후 관리’ 등이 통합되고 연결되어야 한다는 것이다.
국내외 옴니채널을 선도하는 유통 업체들의 최신 동향과 전략 분석
2014년부터 대형유통업체가 사활을 걸고 준비한 옴니채널이 AI의 대두와 함께 진화하고 있다. 이 책에서는 백화점, 대형마트, 홈쇼핑, 편의점, 서점, 패션 업계 등 주요 기업들이 주안점을 두고 추진하는 서비스들을 통해 옴니채널 전략을 분석한다. 또한 옴니채널 전략을 추진하고 있는 해외 기업들의 풍부하고 다양한 사례를 소개한다. 이를 통해 디지털 기술이 불과 몇 년 사이에 더 다양하고 강력하게 역할을 수행하고 있음을 알 수 있다.
온·오프라인의 장벽을 허물고 있는 IT 기술들
디지털 트랜스포메이션 시대 옴니채널 전략은 IT 기술로 구현된다. QR코드, RFID, 이미지, 얼굴 인식 등의 인지 기술과 고객의 위치를 확인하는 와이파이, GPS, 비콘, 지오펜싱 등의 위치 기반 기술, 고객 분석을 위한 빅데이터와 매장 트래킹, 편리한 결제를 돕는 전자 결제, 고객의 몰입을 높이는 증강현실로 대표되는 체감 기술, 마지막으로 빠른 배송을 가능하게 할 드론까지 실무 현장에서 옴니채널 전략에 활용될 수 있는 IT 기술들을 총망라해 설명한다.
프롤로그
PART 1 쇼루밍 고객의 등장과 구매 패턴의 변화
01 | 고객과 구매 채널이 달라지다
02 | 쇼루밍 고객의 등장
03 | 쇼루밍과 역쇼루밍, 유통의 패러다임을 바꾸다
PART 2 이제는 옴니채널 시대
01 | 발등에 불이 떨어진 유통 업계
02 | 멀티채널의 한계와 옴니채널의 대두
03 | 이것이 옴니채널이다
04 | O2O와 옴니채널의 차이점
PART 3 옴니채널 전략, 어떻게 할 것인가?
01 | 옴니채널 전략을 위한 마케팅 4P
02 | 고객의 구매 프로세스에 옴니채널을 연결하라
03 | 고객 중심으로 채널을 통합하고 연계하라
유형별로 고객을 파악하라┃고객의 구매 여정을 분석하라┃구매 경험에서 니즈를 추출하라┃구매 경험에서 서비스를 도출하라┃옴니채널을 효율적으로 운영하기 위해서
PART 4 국내 주요 기업들의 옴니채널 추진 전략
01 | 모바일 퍼스트 및 매장 통합 전략
02 | 백화점의 진화
그룹 차원에서 전사적으로 움직이고 있는 롯데그룹┃고객의 편의에 중점을 둔 신세계그룹 92┃구매편의성 및 고객 접점을 늘리는 현대백화점
03 | 고객의 접근성을 높인 대형마트
온·오프라인 매장 연결에 중점을 둔 롯데마트┃모바일로 맞춤형 서비스를 제공하는 이마트┃고객의 편리한 장보기 서비스를 지원하는 홈플러스
04 | 공간의 한계를 뛰어넘는 편의점
모바일 쿠폰 서비스를 강화하고 있는 세븐일레븐┃옴니채널 모바일 플랫폼으로 확장하는 GS25┃즉석 할인 쿠폰의 위력을 체감한 CU
05 | 모바일과 결합한 홈쇼핑
온·오프라인 채널을 확대하는 CJ오쇼핑┃모바일 퍼스트를 지향하는 GS홈쇼핑┃채널 다변화로 고객의 편의성을 제공하는 현대홈쇼핑┃TV 홈쇼핑과 현장 체험을 확대하는 롯데홈쇼핑
06 | 온라인과 오프라인의 경계가 허물어진 서점
모바일로 주문하고 매장에서 받는 교보문고┃반품과 교환까지, 반디앤루니스
07 | 오프라인 의존을 극복한 패션 업계
08 | 새로운 경험을 제공하고 있는 화장품 업계
오프라인 채널의 디지털화, 아모레퍼시픽┃뷰티 체험을 제공하는 LG생활건강
PART 5 옴니채널을 선도하는 기업들
01 | 옴니채널 성공 기업 사례
M.O.M 전략, 메이시스백화점┃새로운 기술에 대한 꾸준한 투자, 노드스트롬┃기존 인프라의 통합 연계, 테스코┃매장 내 온라인 및 모바일 지원, 존루이스백화점┃실시간 매장 방문 고객 지원과 편의성 강화, 막스 앤 스펜서┃카탈로그의 변신, 윌리엄스 소노마┃최고의 쇼루밍 공간으로 만들다, 베스트 바이┃크로스 채널 사용자를 잡다, 스테이플스┃젊은 층을 공략하다, 버버리┃하나의 작은 도시를 만들다, 이온몰┃단계별 옴니채널 프로젝트, 세븐&아이홀딩스
02 | 옴니채널 기업의 성공 법칙 10
PART 6 옴니채널 구현을 위한 디지털 기술
01 | 고객을 인지하다, 인식 기술
바코드의 변신, QR코드┃유통과 물류 환경의 개선, RFID┃모바일 신용카드, NFC┃손쉬운 검색을 가능하게 하는 이미지 및 얼굴 인식
02 | 고객을 안내하다, 위치 기반 기술
인터넷 접속을 지원해주는 Wi-Fi┃위치 정보로 혜택을 제공하는 GPS┃고객과의 커뮤니케이션, 비콘┃위치 반경 내 고객을 유혹하는 지오펜싱
03 | 고객을 파악하다, 분석 기술
옴니채널의 기술, 빅데이터 분석┃방문 고객의 행동 패턴을 분석하는 매장 트래킹 분석┃고객의 행동을 예측하고 취향까지 분석하는 AI
Special Column 뇌 속의 구매 버튼을 자극하라, 뉴로 마케팅
04 | 고객과 커뮤니케이션하다, 모바일 쇼핑 애플리케이션
05 | 고객의 지갑이 되다, 결제 기술
06 | 고객의 현실에 가상을 입히다, 디지털 체감 기술
몰입감 있는 경험 강화, 증강현실┃동작과 표정을 인식하는 키넥트┃고객 맞춤형 생산의 가능성, 3D 기술
Special Column 손끝으로 느끼는 브랜드 경험, 촉감 마케팅
07 | 고객을 움직이게 하다, 디지털 사이니지
디지털 사이니지의 성장 배경┃디지털 사이니지의 활용
Special Column 브랜드 경험 공간을 창출하라, 스페이스 마케팅
08 | 고객에게 직접 배달하다, 드론
