4차 산업혁명의 도래와 함께 블록체인, 인공지능, 빅데이터 등 새로운 디지털 기술이 구현하는 미래 사회의 모습과 이를 통해 변화되는 새로운 기업 환경의 변화에 대한 관심이 고조되고 있다. 리테일 업계 역시 이러한 디지털 열풍을 피해나가기 어렵다. 이미 대규모 오프라인 리테일/유통망을 보유한 글로벌 기업들은 디지털 기술을 적극적으로 받아들이면서 ‘디지털 트랜스포머(Digital Transformer)’가 되어 시장을 계속해서 리드하려는 노력을 전개하고 있다.
지난 몇년간은 리테일 업계에게는 지난 몇십년동안 겪어보지 못했던 격변의 시기였다. 코로나19 펜데믹으로 인한 불황을 견디지 못한 많은 리테일 업체들이 문을 닫았고 살아남은 리테일 기업들도 그동안 경험해 보지 못했던 혹독한 불황의 시기를 견뎌내고 있다.
결론부터 말하지만 앞으로 디지털 환경에 적응하지 못하는 전통 리테일 공룡들은 디지털 기업으로 전환한 디지털 트랜스포머에게 자신의 시장을 내줘야 할 것이다. 리테일 업계에서 디지털 전환이 중요한 이유는 고객들의 소비습관이 변했기 때문이다. 이미 인터넷과 디지털에 익숙한 밀레니얼 세대가 소비 주체로 등장하고 있다. 이들은 온라인과 모바일 쇼핑에 익숙하며, 브랜드에 대한 로열티는 매우 낮다는 특징을 가지고 있다. 디지털 전환은 리테일 업체가 과거와는 달라진 고객과 어떻게 관계를 맺어야 하는지 재정의하기를 원하고 있다. 리테일 업체는 기존 고객 및 잠재 고객과의 관계를 통해 고객을 확보하고 유지하며 서비스하고 판매하는 방법과 비즈니스 및 마케팅을 재구성하는 방법을 배워야 한다.
고객이 매장에 더 오래 머무르게 하려면…
“One of the central tenets behind retailtainment is the notion that the longer people spend in your store(s), the more likely they are to purchase something”
