최근 메신저 플랫폼의 인기와 인공지능 기술의 급속한 진화로 이용자와 챗봇사이의 원활한 상호작용이 가능해진 상황이다. 현재 한달 기준 14억명 가량의 이용자가 메신저 플랫폼을 사용하고 있으며, 하루평균 채팅에 소비하는 시간은 23분 22초에 달하고 있다. Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber 등 상위 4개 메신저 플랫폼은 많은 이용자, 보다 높은 보유율 및 참여도로 시장을 견인하고 있다. 미국에서는 10대 연령대인 Z 세대의 80%가 채팅 서비스를 이용하며 커뮤니케이션 혁명을 주도 하고 있다.
개발자들은 이러한 실태를 반영해 메신저 플랫폼을 겨냥한 챗봇 제작에 주력하고 있다. Facebook은 Facebook Messenger를 위한 챗봇이 1만 1,000개 이상 제작되었다고 밝혔으며, 10대에서 인기를 끌고 있는 캐나다 태생 모바일 메신저 Kik은 지난 달에만 6,000개의 신규 챗봇을 공개하였다.
브랜드들도 Z 세대와 접점을 형성하고, Z 세대의 브랜드 참여도를 증진시키기 위해 챗봇 도입에 열중하고 있다. Sephora와 H&M은 메이크업 및 패션과 관계된 조언을 해 주는 챗봇을 제공해 인기를 끌고 있다.
메신저 플랫폼과 챗봇이 부상하면서 모바일 앱의 입지는 상대적으로 축소되고 있는 실정이다. 소비자들은 앱을 일일이 다운로드해 설치하는 행위에 피로를 느끼고 있으며, 점차 하나의 메신저 플랫폼에서 챗봇을 통해 다양한 서비스를 이용하는 방향으로 선회할 것으로 예상하고 있다.
개발자 진영은 챗봇을 모바일 앱의 대안으로 선택함으로써 앱스토어의 까다로운 앱 승인 정책을 우회하고, 앱 업데이트의 불편을 감소시키는 한편, 모바일 OS 시장 파편화 등의 이슈를 극복할 수 있는 대안으로 생각하고 있다. 챗봇은 모바일 앱과 비교해 개발 및 유지에 드는 수고가 덜하다는 이점도 보유하고 있기 때문이다.
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