2016년에는 3만개 이상의 브랜드 채팅봇 과 6000개의 음성기술이 시장에 나왔다. 채팅봇과 P2P메시징어플리케이션은 이제 메인스트림이 되어가고 있다.
포춘지 선정 1000대 기업의 고객지원 및 마케팅에 채팅봇을 추가하고 소비자는 마침내 그 진정한 잠재력을 이해하기 시작하였다. 이전 채팅봇은 기능성, 유용성, 배포용이성, 수익창출 등의 문제에 직면해 있었다. 그러나 올해 메시징 플랫폼은 기존과 다르다.
채팅봇은 브랜드의 서비스나 제품에 즉시 접속할 수 있으므로 고객서비스 비용을 절감하고 자동화를 촉진하고자 하는 기업에게 완벽한 솔루션이 될 수 있다. 또한 브랜드는 다양한 플랫폼에서 자기 봇을 홍보할 수 있게 되었다. 브랜드의 웹사이트에서 ‘채팅코너’ 와 제품에는 스캔 가능한 ‘메신저 코드’를 표시하고 있다.
커머스 기업은 장소와 사용자의 속성 등의 사용자 데이터를 활용한 ‘상황인식형’의 정보를 제공할 수 있다. 이러한 정보는 개인화된 다양한정보나 서비스를 적시에 제공할 수 있다. 이러한 고급메시지에는 처음 방문한 도시를 방문하면 호텔을 추천해 주고, 좋아하는 스포츠팀의 선수 변경사항을 알려주고, 처방전이 준비되면 알려주는 다양한 봇을 활용할 수 있게 되었다.
올해 Google Assistant, Alexa, Siri, Cortana등의 음성로봇이 우리생활에 개입하여 개인디지털 비서가 활성화될것으로 예측하고 있다. 초기 혁신적인 브랜드들이 이러한 디지털비서를 활용하는 사례가 늘어나고 있다. 브랜드 마케팅 담당자는 이러한 플랫폼의 일부를 활용하여 고객중심의 마케팅 솔루션 활용을 고민해야한다.
2017년에는 메시징이 직장의 주요 커뮤니케이션 도구로 채팅봇을 활용될것으로 전망하고 있다. Slack은 엄청난 성장을 이루었지만 대기업보다는 스타트업 중심으로 사용되고 있다. Slack의 경쟁자로 Facebook Workplace, Yammer, HipChat, Skype for Business 등이 엔터프라이즈 메시징 분야에 참여하고 있다.
채팅봇이 2017년에 폭발적으로 성장을 보이는 것은 틀림없다. 채팅봇은 B2C 와 B2B기업에 모두 적용 가능하다. 채팅봇은 인간을 대체할 수 없지만 사용자 경험을 향상시킬 수 있으며, 지금까지는 제공되지 않은 다양한 방법으로 브랜드와 고객의 커뮤니케이션 효율을 증대시킬 수 있을 것으로 전망하고 있다.
관련참고기사:4 chatbot predictions for 2017
