고객 경험 혁신을 위한 CX 활용법에 대해 설명한다. CX 컨설팅팀이 사람 기반의 오퍼링을 제공하며 고객 문제 해결에 집중한다고 소개한다. 유통 서비스의 어려움으로 경기 불황으로 인한 가격 중심의 대체재 선호와 높은 가치 요구 불일치, AI 활용 요구와 인간적인 케어 선호의 불일치, 빠르게 변화하는 유행에 대한 적응성 강화 어려움 등을 지적한다.
CX 해결책으로는 디지털 경험 전반을 고려한 고객 충성도 향상, 하이테크 도입 전 하이터치를 통한 고객 신뢰 구축 및 만족도 향상, 내부 문화 혁신을 통한 지속적 변화에 대한 적응성 강화 등이 제시된다. 디지털 혁신을 저해하는 안티 패턴으로 현장 맥락 이해 부족, 기술 도입 우선주의, 임직원 경험 외면을 제시하며, 경험 기반 해결 방안을 제시한다. S4 테마파크 앱 컨설팅과 시사 메뉴 자산화 컨설팅 성공 사례를 소개한다.
출처:삼성SDS
