지난 80년 동안 이케아는 독특한 스타일의 조립형 가구와 생활소품을 유통시키면서 전 세계에서 가장 인정받는 브랜드중 하나로 성장하였다. 이케아는 미로 같은 매장 레이아웃을 통한 차별화된 경험, 다양한 가구를 체험하는 즐거움, 저렴하고 푸짐한 푸드코트를 기반으로 고객이 매장에 더 오래 머물고 더 많은 제품을 구매하는데 중점을 두었다. 하지만 아마존의 가구 브랜드 출시와 웨이페어(WayFair)와 같은 신생 D2C 브랜드의 등장, 리테일 환경의 유래없는 변화로 인해 이케아는 기존 비즈니스 모델은 한계를 맞이하게 되었다. 하지만 디지털 경제 시대에 이케아는 업의 본질을 지키면서 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 추진했을까?
이케아는 고객의 니즈에 맞는 경험을 지속적으로 제공하기 위해 비즈니스를 더욱 새롭게 개선할 수 있는 부분에 투자를 집중하고, 고객, 채널, 기술의 변화에 적극 대응하겠다는 의지를 가지고 디지털 트랜스포메이션 전략을 추진하였다. 먼저 전사 차원의 디지털트랜스포메이션 전략 추진을 위하여 2018년에 바바라 마틴 코폴라를 이케아 리테일 부문 CDO 로 임명하면서 이케아의 디지털 채널, 데이터관리, 디지털마케팅 뿐만 아니라 매장의 디지털화, 공급망 최적화 등을 혁신할 수 있는 권한을 부여하였다. 삼성, 구글 등 세계 굴지의 기업에서 20년이 넘는 경력을 가진 그녀는 “이제 디지털 기술이 기업을 더 효율적으로 운영하고 디지털 비즈니스 모델로 새로운 성장원을 찾을 수 있는 기회를 제공하고 있다’며 이케아는 가능한 최상의 방법으로 고객에게 서비스를 제공하기 위해서는 구글, 아마존 등 IT회사와 동일한 수준의 속도와 테스트를 수행해야 한다”고 말했다.
바바라 마틴 코폴라는 고객 중심, 과감한 권한 이임, 디지털 기반, 디지털 DNA 이식 등 4가지 영역을 중심으로 이케아의 디지털 트랜스포메이션 전략을 단계별로 추진하였다. 조직내 디지털 DNA를 기반으로 고객을 중심으로 더 스마트하고 민첩하게 일하는 방식을 변화시켜 디지털에 따른 고객의 라이프스타일에 최적화된 제품과 서비스를 제공하겠다는 것이다. 특히 옴니채널 및 D2C 전략강화에 중점을 두고 단계별 전략을 추진하였다. 먼저 기존의 디지털 서비스를 간소화하고 고객에게 개인화된 e-커머스 경험을 제공하는데 초점을 맞춰 기존 카탈로그, AR/VR룸 디자인, 지역상점용으로 각각 흩어져 있던 모바일앱을 하나로 통합하였다. 이를 통해 고객은 하나의 모바일앱으로 고객구매여정에 필요한 제품 탐색비교, 체험, 구매가 가능하며, 개인화된 서비스도 받을 수 있게 되었다.
