소비재 리테일기업의 환경에 큰 변화가 일어나고 있다. 코카콜라(Coca-Cola)는 최근 성장, 혁신 및 디지털에 집중하기 위하여 리더십팀을 개편했다. 유니레버(Unilever)는 새로운 판매모델을 전개하기 위하여 스타트업인 달러쉐이브 클럽(Dollar Shave Club)을 10억달러에 인수하였다. 로레알(L’Oréal)은 디지털스타트업 엑셀러레이트 투자를 위하여 ‘Founders Factory‘를 만들었다. 벤처캐피탈 회사인 Greycroft 의 투자자인 Teddy Citrin은 모든 소비자 카테고리의 파괴적 혁신이 일어나고 있다는 것에 관한 진실을 알리기 위하여 ‘Veritable Map‘을 만들었다.
소비재리테일기업의 디지털트랜스포메이션 전략 추진을 위한 조직 및 직원의 참여를 위한 5가지 방안을 소개한다.
탑다운 리더십으로 주도하라
로레알 CEO인 Jean-Paul Agon 은 Lubomira Rochet 을 최고디지털책임자(CDO)로 영입하여 디지털트랜스포메이션을 주도하게 하였다.
Lubomira Rochet 의 첫번째 임무중 하나는 디지털시대의 회사의 성장을 위해 임원들이 갖춰야할 지식, 사고방식에 필요한 리더십 프로그램을 만드는 것이었다. 로레알의 최고경영진 100명은 그들의 지역 및 비즈니스를 위한 디지털로드맵을 작성하고 팀구성원들이 이러한 계획을 실행하기 위해 필요한 행동을 모델링할 수 있는 다양한 학습경험에 참여하였다. 교육프로그램은 외부파트너십에 대한 개방성, 자율적인 팀 구조 등이 포함된다.
다른방법으로 리테일기업의 임원들이 고객들이 활용하는 도구(Tool)를 사용하여 참여하는 것이다. Nestle의 Digital & Social Media 글로벌 책임자인 Pete Blackshaw 은 리테일기업 임원들이 새로운 패러다임에 대응하기 위하여 새롭게 부상하는 디지털플랫폼 및 채널을 기반으로 직원, 파트너, 공급업체와 커뮤니케이션 대응하는 것을 추천하고 있다.
직원들이 직접적으로 고객들과 커뮤니케이션할 수 있도록 하라
Warby Parker, Glossier, Dollar Shave Club 같은 빠르게 성장하고 있는 소비재제품 회사는 전통적인 제조사가 판매회사에 의존하여 판매하는 모델에서 최종소비자에게 직접판매하는 방식으로 전통적인 리테일모델을 바꾸어 나가고 있다.
Plug-and-play e-commerce technology , 검색엔진최적화, 배포솔루션을 통해 소비자에게 직접적으로 제품을 전달하는게 쉬워졌다.이러한 변화는 리테일기업에게 판매를 유도하는 취향과 습관에 대한 풍부한 인사이트를 얻을 수 있는 기회를 제공한다. 그러나 이러한 인사이트를 얻으려면 내부팀을 고객에게 훨씬 더 다가갈 수 있는 조직구조로 동시에 전환되어야 한다. 소셜미디어청취, 소비자조사 및 고객여정지도 같은 새로운 도구는 리테일기업의 디지털트랜스포메이션의 가이드 역할을 하는 중요한 기반이 된다.
영국의 유틸리티회사인 Centrica는 스마트홈(Smart home) 어플라이언스를 구축하기 위하여 ‘Connected Home’ 설립하였다. 이팀은 사용자 조사 및 피드백, 린(Lean)작업 중심으로 스타트업처럼 운영되도록 구성하였다. 이러한 접근방식으로 Connected Home 의 Hive ‘smart thermostat’ 디바이스는 불과 몇년만에 시장을 주도하게 되었다. 정기적인 사용자 인터뷰, 미팅, 테스트 및 데모에 중점을 두고 단순하고 사용하기 쉬우며 실제 소비자들의 문제를 해결할 수 있는 제품을 만들 수 있는 환경을 제공하였다.
직원들이 민첩성(Agility)있게 일을 하도록 지원하라
민첩성(Agility)은 디지털트랜스포메이션에서 가장 중요한 성공열쇠이다. 오늘날의 기술과 소비자의 요구는 전통적인 비즈니스 로드맵(Road Map)이 제공하는 것보다 더 빨리 변화되고 있으며, 직원들이 이러한 속도에 맞춰 움직일 준비가 되어 있어야 한다. 이러한 변화를 일으키는 가장 좋은 방법은 직원들이 신속하게 행동할 수 있도록 일상적인 업무 활동과 행동을 수립하는 것이다.
P&G Asia를 책임지고 Deb Henretta 는 자사 사이트, 고객사이트, 소셜미디어 채널 등의 모든 디지털자산(Digital Assets)을 24/7 모니터링하도록 하였다. 팀이 고객 행동과 활동에 지속적인 관심을 갖도록 하는 방안으로 실시간 대시보드 와 보고서를 활용하고 있다. 이는 모든 제품이 오프라인 환경에서 판매되었을때 익숙했던 분기 및 연간 리뷰보다 훨씬 빠르게 파악할 수 있으며, 팀은 페이지로드 시간 부터 소비자 리뷰, 소셜미디어 감정 등에 이르는 모든 것들을 주의깊게 관찰할 수 있다.
‘직원 경험 디자인’ 에 투자하라
일부 주요 기업은 사용자 경험 디자인을 활용하여 직원의 경험을 새롭게 생각하고, 중요한 인재를 보다 효과적으로 유치하고 유지하며, 보다 개방적이고 유동적인 업무방식을 채택하려고 한다. 다른 직업동기와 기대를 가진 세대들의 새롭고(New) 진화되는(Evolving) 역할에 맞춰 직원의 동기에 대해 더 잘 이해하기를 원하고 있다. 저니맵(Journey Map), 페르소나(Persona) 개발 및 사용자 조사 와 같은 도구를 사용하여 회사는 직원들의 모든 주요 마일스톤(Milestone)에 따라 회사에서 근무하는 방식을 바뀔 수 있다.
대표적인 럭셔리 브랜드인 LVMH 패션 그룹은 이러한 접근법을 채택한 회사중에 하나이다. ‘사용자 경험 디자인을 적용해 인력충원, 온보딩, 커리어 개발 및유지의 중요한 사항을 개검토하여 직원의 경험을 향상시키는 저니맵를 만들 수 있게 되었다. ‘ 라고 LVMH 패션 그룹의 글로벌 인재개발 매니저인 ‘ Nathalie Cheveau 은 말하고 있다. 프랑스의 고급 브랜드중에 하나인 Céline 에서 직원 저니맵를 통해 파리의 주요 커머셜 스탭에 대한 하이포인트 및 로우포인트를 완화하기 위한 4개의 새로운 계획이 만들어졌다. 직원들이 회사 전체의 다른 역할을 더 잘 이해할 수 있게 해주는 새로운 구직프로그램은 역할과 조직구조가 자주 변화하는 환경에서 중요한 자산인 직원의 이동성을 향상시켰다.
평생학습에 투자하라
대형 리테일업계는 변화의 속도에 맞춰 학습과 실행이 함께 이루어져야 한다. 선도적인 리테일 업계는 정기적이고 자주 직원의 재교육을 통한 새로운 일자리에 적응하도록 하는 업스킬링(Upskilling)향상에 투자를 하고 있다. 지난 1년동안 14,000명 이상의 L’Oréal 직원이 Upskilling 프로그램을 수료하였다. 이 프로그램은 L’Oréal의 General Assembly 에서 개발된 L’Oréal 의 개별마켓 주도를 위해 필요한 실용적인 스킬에 중점을 두고 온라인 수업 및 워크샵 방식으로 진행된다. 이러한 스킬에는 검색엔진최적화(SEO), 디지털미디어배정, 디지털분석과 같은 기술이 포함된다. L’Oréal의 Digital Transformation Learning Director 인 Camille Kroely 은 ‘ 우리는 각 직원이 도달할 수 있을 것으로 기대되는 디지털지식의 기준을 설계하기 위해 열심히 노력하고 있다. 또한 우리는 게이미피케이션, 인센티브 등 다양한 기술들을 제공하고 있다’ 라고 말하고 있다.
이러한 새로운 기술 습득을 위한 재교육 투자 결과 L’Oréal 은 이제 미디어 예산의 32%를 디지털채널에 사용하여 2016년에 e-커머스 매출이 33% 증가하였으며, 회사는 계속해서 인상적인 매출 및 영업이익 성장을 이루며 전세계 뷰티시장에서 혁신을 주도하고 있다.
디지털트랜스포메이션은 단지 기술(Tech)에 관한 것이 아니다. 회사가 직원들과 소통하고, 조직하고, 새로운 스킬을 강화하여 고객과 시장의 새로운 패러다임 변화에 대응할 수 있는 기반을 만드는 것이다.
관련참고기사:5 Ways to Help Employees Keep Up with Digital Transformation
