음성검색(Voice Search)은 최근 몇년간 트렌드가 되어가고 있다. 2014년 구글이 발표한 자료에 따르면 10대 55%, 성인 41%는 매일 1회 이상 음성검색을 사용하고 있다.시장 조사 기관인 ComScore 사는 음성 검색은 2020 년까지 모든 인터넷 검색의 절반을 차지하게 될 것으로 예측하고 있으며, Tractica 는 2021 년까지 18 억명이 음성비서 서비스를 활용하게 될 것으로 예측하였다.
Adobe의 조사에 따르면 대부분의 스마트 스피커 소유자는 음성비서 서비스를 매일 사용하고 있으며, 음성 명령으로 가장 많이 사용하는 서비스는 날씨 검색이 60 %, 검색 54 %, 재미있는 질문을 해 보는 것이 53 % 인 것으로 나타났다. 또한 39 %는 길을 찾거나 알람목적 으로 사용하고 있다.
음성검색이 최근 ‘음성쇼핑(Voice Shopping)’으로 확대되고 있다. 그러나 현재 음성검색을 활용한 쇼핑은 걸음마 단계이다. Amazon은 이 시장을 주도하기 위하여 막대한 자금을 쏟아부어 공격적인 마케팅을 전개해 가정내 보급을 확대하고 있다. Amazon Echo는 사용자를 늘리기 위해 2017 년 ‘프라임데이(Prime Day)’ 에 가격 인하를 실시하였다. 시장조사업체 Strategy Analytics 는 2017년 스마트 스피커 출하량이 전년대비 700% 증가하였으며, 전체 스마트 스피커 출하량 가운데 Amazon Echo의 점유율이 67%나 되는 것으로 나타났다.
2014년 선보인 Amazon Echo 는 뉴스, 상품구매, 음악감상, 날씨는 물론 우버호출, 스타벅스커피주문 등 일상생활에 필요한 다양한 서비스를 제공한다. 음성을 통해 제어하는 기능인 스킬 (Skill)수가 2016년 2분기에 1,000개 가량이었으나 1년만인 2017년말에 25,000개로 늘어났다. 여행관련 상품을 인터넷으로 판매하는 EBags 와 꽃배달 회사인 1-800-Flowers는 Amazon Alexa Skills 을 사용하여 자사 쇼핑몰에서 음성 쇼핑 기능을 제공해 고객주문을 받고 있다. RBC 캐피탈 마켓은 Amazon Echo 보급 및 Alex 사용이 늘어나면서 Amazon의 소비자당 구매금액이 2020년까지 5%에서 최대 15%까지 늘어나 50억 달러의 추가 이익을 얻을 것이라고 전망하고 있다.
Amazon은 프라임 회원 대상으로 Alexa에서 구매한 이력이 있는 상품에 대한 재 구매 및 아마존이 추천하는 상품에 대해서 만 구매가 가능하였으나, 현재는 아마존 프라임에서 구입할 수 있는 모든 제품으로 품목을 확대하였다. Amazon Echo의 음성쇼핑 검색은 제품을 추천하는 알고리즘을 기반으로 사용자가 이미 구매했던 제품을 우선 추천하고 있다. 그러나 제품이 없는 경우에는 상품가격이나 상품리뷰 평점을 고려해 가장 적합한 상품을 추천해 준다. 현재는 음성검색결과에 Amazon.com에서 인기가 많은 베스트셀러 와 가격이 저렴한 아마존 PB((Private Brand) 상품중심으로 우선 노출하고 있다.
이러한 상황에 리테일사업자 및 브랜드는 어떤 콘텐츠가 음성검색 및 쇼핑에 도움이 되는지를 확인하고 이에 맞춘 콘텐츠 전략을 모색해야 한다. 종합해보면 현재 Amazon Alexa에 검색결과에 노출되기 위해서는 다음과 같이 4가지 방법이 있다.
- Amazon’s Choice Badge 획득: Amazon’s Choice Badge 는 Amazon Alexa 에서 고객이 일상에서 일반적인 아이템을 찾을때 시간과 노력을 절약할 수 있는 기능으로 특정 기준에 충족하는 제품을 Amazon에서 인정하여 배지를 부여한다. 알렉사 검색결과에 나오는 59%는 브랜드 배지를 보유하고 있다.
- Amazon Prime에 대응: Amazon Prime 자격을 획득하여 매출을 올리고 좋은리뷰를 획득하여 탑셀러(Top Seller)가 되는 것이다.
- Bestseller에 등록: 알렉사 검색결과 25%가 베스트셀러 1위에 등록된 브랜드들 이다.
- 소비자의 구매내역 기록: 알렉사는 다른 상품을 살때 구매 기록 데이터를 사용한다.
이미 알려진 4가지 방법 이외에도 알렉사에 연계하는 모든 제품 목록과 소셜미디어 프로필, 제품패키지 등에 ‘Alexa Ask for Us’ 라고 추가해서 고객의 음성검색을 유도할 수 있다.
그러나 향후 음성쇼핑 시장에 대응을 위해서는 무엇보다 기존 온라인이나 모바일쇼핑에서 고객들이 어떠한 상황에서 제품을 구매하며, 제품 구매시 어떠한 키워드로 입력하는지, 구매주기는 어떻게 되는지에 관한 고객콘텍스트(Customer Context) 분석이 필요하다.
음성쇼핑을 가장 많이 활용하는 장소는 집안이다. 집안에서 자신이 원하는 무엇인가가 떨어지거나 부족한 상황에 바로 주문할 수 있는 음성쇼핑을 찾게 된다. 대표적인 제품이 세탁세제, 건전지, 기저귀 등으로 소비자는 ‘알렉사 건전지 부탁해, 세탁세재 주문해줘’ 같이 음성으로 간단하게 제품을 주문할 수 있다. 고객은 제품을 구매할때 자신이 원하는 제품명 이나 브랜드를 짧고 명확하게 주문명령어로 사용해 제품을 검색하고 주문한다는 것이다.
그러나 한편으로 음성쇼핑이 넘어야할 장애물도 많이 존재한다. 경제전문지 불룸버그에 따르면 ‘음성인식 쇼핑의 가장 큰 장애물은 목소리크기, 억양 같은 것들이 아니다. 문제는 목소리만 사용한 쇼핑에서는 소비자가 이용할 수 있는 정보가 너무 작다는 것이다.’ 라고 말했다. 즉 PC를 이용하면 다양한 제품을 모니터에 띄워놓고 한 눈에 비교하거나 제품리스트, 리뷰등을 볼 수 있지만 음성쇼핑에서는 한계가 있다는 것이다.
관련참고기사:
– Alexa: The name a new generation of shoppers will call for everything
– 음성 앰비언트 쇼핑 시대,어떤 정보를 줘야 할까
– 음성인식 쇼핑, 소비자는 오히려 불편해했다
