와코루(Wacoal)는 1949년 설립된 이래 70년 동안 매장을 중심으로 여성속옷을 판매해왔다. 1960년대 백화점 성장과 함께 매출이 증가하였으며 1980년대에는 할인점의 확대와 함께 성장하였다. 그러나 1997년을 기점으로 백화점 및 할인점 매출이 급격히 감소하면서 성장이 둔화되기 시작하였다. 이러한 원인은 전체 지출중에 의류 지출 비용이 감소하고 고객의 구매패턴이 다양해졌기 때문이다.
더불어 고객의 매장 방문 또한 감소하기 시작하였다. 매장에서 점원이 먼저 고객에게 제품을 추천하고 실제 착용을 권하는게 일반적인 응대 방식 이지만 최근에 젊은 세대를 중심으로 피팅서비스를 원하지 않거나 점원이 말을 거는것을 불편해 하거나 스트레스를 받는 경우가 많아졌기 때문이다.
와코루는 이러한 변화에 대응하기 위하여 4년전부터 고객과의 끊김없는 연결(Seamless Connect)을 통하여 와코루 매장에서 보내는 시간을 확장할 수 있는 디지털트랜스포메이션 전략(Digital Transformation Strategy)을 추진하고 있다. 와코루는 e-커머스에 주력하기 보다는 고객접점과 고객에게 제공하는 언더웨어 가치 와 고객경험을 증대시키는데 중점을 두고 디지털트랜스포메이션 전략을 추진하였다.
우선적으로 사업부마다 다른 시스템으로 분리되었던 데이터를 하나의 시스템로 통합하였으며 고객 과 재고, 상품 등의 데이터를 일원화하여 고객 개개인의 구매여정 및 구매패턴을 분석하고 예측할 수 있도록 하였다. 다음으로 구매이력 및 자신의 속옷 사이즈 정보등을 기록하고 고객생애주기(Life Stage)에 따라 고객에게 맞춤형 정보를 제공할 수 있도록 모바일앱을 개발하였다. 모바일 앱 개발로 기존 70%를 차지하는 홀세일(Whole Sale) 판매구조에서 고객과 직접연결하여 상품을 판매할 수 있는 D2C(Direct to Consumer) 기반을 확보할 수 있게 되었다.
매장방문 증대 및 고객경험을 강화하기 위하여 고객들의 체형에 맞는 맞춤형 속옷을 제작할 수 있는 3D 바디 스캐너(3D Body Scanner)를 개발하였다. 3D 바디스캐너는 고객이 스스로 조작하여 5초만에 신체의 150만개의 점(Dot)를 스캔하여 도트 사이의 거리에 따라 신체 사이즈가 측정하여 3D로 구현되어 보여진다. 고객의 맞춤형 속옷을 제공하기 위하여 신체사이즈 측정은 6개의 축으로 체형을 분석하여 판매데이터 와 인간과학연구소가 1964년부터 축적한 4만 5000명의 여성신체 데이터를 기반으로 150개 패턴으로 맞춤형 속옷을 추천해 준다.
고객 스스로 자신이 원하는 취향에 따라 제품을 선택할 수 있도록 판매원을 대체할 AI태블릿도 개발하였다. 언더웨어 제품에 관한 다양한 정보 와 판매직원의 응대 스킬(Skil)을 학습하여 고객은 매장내에 있는 태블릿을 활용하여 AI 와 대화하면서 자신이 원하는 제품을 선택할 수 있다.
이러한 3D바디스캐너 와 AI판매직원을 결합하여 새로운 구매경험을 제공해 줄 수 있는 컨셉 매장인 ‘3D Smart & Try’를 오픈하였다. 차세대 체험형 매장으로 브래지어와 란제리가 진열된 가게 뒤쪽에 3개의 작은 피팅룸안에 3D 바디 스캐너가 설치 되어 있고 매장 중앙에 있는 소파에 손님이 자유롭게 이용할 수 있는 AI 패드가 8대가 배치되어 있다. 
고객은 피팅룸에서 속옷만을 입은 상태에서 간편하고 빠르게 신체사이즈를 측정할 수 있다.사전에 설정한 생년월일 과 비밀번호를 입력하면 측정된 내용을 매장내의 태블릿을 통해서 확인할 수 있다. 태블릿을 통하여 가슴, 허리, 엉덩이등 18곳의 신체사이즈를 확인할 수 있으며 측정된 브래지어 사이즈를 기반으로 고객이 원하는 스타일의 디자인, 실루엣 등의 맞춤형 상품을 추천해준다. 측정한 신체사이즈 데이터 및 맞춤형 상품정보는 프린팅해서 가져갈 수 있다. 
3D Smart & Try 매장은 현재 도쿄, 오사카, 쿄토에 총 4개 매장이 있다. 처음 개설한 도쿄 하라주쿠 매장은 3D바디 스캐너를 이용하여 구매한 고객의 20%가 매장 구매가 아닌 측정 데이터를 프린팅 한 후 집과 가까운 매장이나 인터넷에서 구입하였다. 새로운 컨셉의 매장으로 무엇보다 그동안 매장을 방문 하지 않았던 젊은층의 매장방문 증가 와 소셜미디어를 통한 SOV(Share of Voice)가 늘어났다.
와코루는 3D바디스캐너를 2021년까지 100대를 설치할 예정이며 3D바디스캐너 확대로 인하여 2년 후에는 80만 ~120만명의 데이터를 확보할 수 있을 것 예상하고 있다. 확보된 고객 신체사이즈 및 취향 데이터는 새로운 상품기획 및 매장내 고객경험을 강화하는데 활용할 예정이며, 더불어 의료분야의 업체와 협력하여 새로운 비즈니스 모델을 개발할 계획이다.
※ 이 기사는 디지털이니셔티브 그룹이 격주 수요일마다 네이버메인 ‘비즈니스’섹션에 ‘디지털트랜스포메이션 트렌드 ‘로 연재하는 내용입니다.
출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정 / 디지털리테일 전략 과정
