히트텍, 에어리즘, 플리스, 경량패딩 등으로 유명한 유니클로는 세계적인 경기침체와 GAP, ZARA, H&M 등과의 치열한 경쟁을 디지털 트랜스포메이션 전략을 통해 극복해나가고 있다. 그중 돋보이는 것이 2017년 9월 선보인 패션 코디 챗봇 서비스인 UNIQLO IQ다. UNIQLO IQ는 구글이 제공하는 챗봇 빌더 플랫폼인 Dialogflow를 활용해 개발되었으며 스마트폰 앱을 통해 추천 코디부터 상품 페이지의 열람, 재고확인, 제품 구매에 이르기까지 대부분의 업무를 채팅으로 해결할 수 있다. 유니클로는 2017년 9월부터 미국과 일본에서 UNIQLO IQ를 시범적으로 운영해 왔으며 2018년 7월부터 정식서비스를 제공하고 있다.
유니클로의 글로벌 디지털커머스 마츠야마 신야 부장은 “과거 오프라인 매장에서 시작해서 온라인, 모바일로 쇼핑채널이 급격히 이동하는 가운데 다음 단계는 채팅을 통한 쇼핑이라고 생각해서 UNIQLO IQ를 기획하게 되었다”고 인터뷰에서 밝혔다. 유니클로는 유니클로 IQ를 통해 3가지 변화에 주목했는데 먼저 커머스와 오프라인 매장을 융합시킨 새로운 구매 경험을 제공하고 이를 통해 고객의 의견과 요구를 재빨리 포착하고 이를 상품 · 서비스를 개선하는 프로세스를 구축한 후 궁극적으로 회사 전체의 일하는 방식을 혁신하는 것이다.
