코로나-19 이후 전통기업들은 기존 오프라인 중심의 가치체계 와 비즈니스모델을 혁신하기 위하여 디지털트랜스포메이션 전략을 중심으로 혁신추진을 가속화 하고 있다. 무엇보다 기존 전략추진에서 데이터 분석을 기반한 고객경험을 강화가 중요해지면서 인공지능을 기반한 디지털변화에 대응하기 위한 다양한 노력들을 하고 있다.
– 코카콜라(Coca-Cola) 음료 및 고객 트렌드 분석
코카콜라의 Global Director of Digital Innovation인 Greg Chambers에 따르면, ‘AI는 Coca-Cola Company가 하는 모든 일의 기초’ 라고 말하고 있다. 기업은 제품 개발 및 중요한 데이터 수집에 AI를 점점 더 많이 사용하고 있다. 인공지능을 활용해 고객들이 콜라음료 및 소비에 관한 소비자 조사를 통해 고객데이터를 분석하고 있다. 예를 들어 펩시는 AI 도구 인 Tastewise를 사용하여 식품트렌드를 식별하고 예측하고 있다. 전 Google 최고 마케팅 책임자 Alon Chen이 설립 한 Tastewise는 AI를 사용하여 온라인에서 제공되는 방대한 양의 음식 데이터를 분석한다.
– 스타벅스(Starbuck) 매장내 수요예측 및 매장운영효율성 강화
2021년은 스타벅스가 50주년이 되는 해로 스타벅스는 앞으로 50년을 준비하는데 있어서 인공지능이 중요한 역할을 할 것으로 기대하고 있다. 이러한 미래비전을 보여주는 핵심기술이 인공지능 플랫폼인 ‘Deep Brew’ 이다.
Deep Brew는 전 세계에 31,000 개 이상의 매장에서 효율적인 매장 운영 및 일주일에 1 억 명 이상의 구매고객을 대상으로 고객경험을 강화하는데 활용하고 있다. Deep Brew를 기반으로 매장내 커피원두 등의 식자재의 재고수요를 예측을 한다. 또한 30분마다 매장을 효과적으로 운영하는데 필요한 바리스타수가 얼마나 필요한지를 분석한다. 직원들이 이러한 수요예측 분석작업에 시간을 낭비하는 것을 인공지능으로 대체해 좀 더 매장직원이 고객과상호작용하는데 더 많은 시간을 할애하고자 하는 것이다.
– 맥도날드 음식주문 프로세스 개선 및 드라이브루 스루 강화
2019년 3월에는 드라이브스루 서비스 강화를 위하여 인공지능 기업인 Dynamic Yield를 3억달러에 인수했다. Dynamic Yield기술은 드라이브 스루 대기시간을 단축시키고 추가 주문을 획득할 수 있도록 기존 주문 키오스크에 적용하여 활용하고 있다. 시간대, 날씨, 메뉴 항목 등에 따라 실시간으로 바뀌며 고객이 주문하는 내용을 바탕으로 즉시 상품을 제안하고 진열할 수 있도록 개발 될 예정이다. 고객이 커피를 주문하면 AI가 고객의 성향 및 주문이력을 분석하여 도넛스틱을 추가 주문하도록 하여 빠른 주문 과 추가메뉴를 선택할 수 있도록 지원하고 있다. 맥도날드는 2018년에 드라이브 스루에 AI기술 테스트를 시작했으며 2019년이후 미국이외에 다양한 지역으로 확대 적용하고 있다.
또한 2019년 9월에는 드라이브 스루를 지원하기 위하여 음성기슬 스타트업인 Apprente를 인수하였다. 어프렌트는 레스토랑 등 소음이 격렬한 환경이나, 사투리나 목소리 톤, 악센트 등 고객의 발음이 문법적으로 정확하지 않은 주문 청취에 특화된 AI를 개발하고 있다. 야외의 각종 소음, 고객과 떨어진 거리 때문에 주문이 어려운 드라이브 스루 매장에 우선 적용하였다. 맥도날드는 어프렌트 인수로 매장과 드라이브스루에서 더빨리, 더 쉽게, 더 정확하게, 주문을 진행할 수 있게 되었다.
– TGIF 고객데이터 분석 및 커뮤니케이션 강화 활용
TGIF는 2017년부터 마케팅의 각 단계에서 인공지능(AI)를 활용해 왔다. TGIF는 인공지능 전략추진을 위해 Amperity, Aqua:Conversable, Hypergiant 3개의 소프트웨어를 사용하고 있다. 회사가 추진하고자 하는 전략범위에 맞춰 AI소프트웨어를 구입하고 외부조언을 받아 신속하고 유연하게 상품, 서비스, 커뮤니케이션에 대응하고 있다.
Amperity는 고객데이터플랫폼(Customer Data Platform) 으로 e메일, 모바일App, 로열티프로그램, 매장영수증에 이르기까지 TGIF 고객데이터를 그룹화 해주는 역할을 한다. 영수증 및 로열티 프로그램 정보를 통합함으로써 회사는 특정 고객이 과거에 주문이력을 기반으로 고객의 성향을 분석해 개인화된 맞춤형 제안(Offer)를 설계할 수 있다.
Conversable은 과거에 배운 대화를 바탕으로 새로운 콘텐츠를 제공해 고객이 식사주문부터 예약신청까지 TGIF가 원하는 행동을 유도하는 역할을 하고 있다.
Hypergiant는 고객에게 색다른 브랜등 경험을 제공하는 가상바텐더 서비스이다. TGIF 바를 방문하는 고객에게 좋아하는 맛, 분위기, 이전의 행동을 기반으로 AI가 개인화된 칵테일을 제안해준다.
– 월마트(Walmart) 매장내 수요예측 및 재고관리 강화 
월마트(Walmart)는 인공지능(AI) 과 대화형 디스플레이를 활용한 미래형 매장인 ‘인텔리전트 리테일랩(Intelligent Retail Lab)을 오픈하고 신선식품과 일상용품을 판매하는 네이버후드 마켓에서 테스트 중이다.
매장내에 설치된 카메라와 센서는 진열된 제품을 실시간으로 분석해 수요예측 및 결품이 발생하지 않도록 하는데 중점을 두고 있다. 정확하게 1파운드(0.45kg), 2파운드(0.9kg) 스테이크 소고기를 인식하여 매대의 수량을 분석해 제품이 부족하거나 유통기한이 경과한 경우 매장직원의 모바일App에 바로 통보하여 채워 놓는다. 고객들이 매장에 도착했을 때 언제나 구매하고자 하는 제품의 수량을 보유하고 신선식품을 신선한 상태에서 제공하게 된다.
출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정 / 디지털리테일 트렌드 과정
