2024년에는 생성형 AI가 마케팅과 고객 경험을 변화시킬 것이라는 기대로 다양한 실험이 이루어졌다. 이러한 프로그램들은 혼합된 결과를 보여주었고, 변화는 장기적인 과정이라는 것을 깨닫게 되었다. 2025년에는 현명한 기업들이 어렵게 얻은 교훈을 바탕으로 데이터 인프라를 간소화하여 효율성과 고객 통찰력을 개선하는 데 집중할 것이다.
로열티와 마케팅 기술 스택 통합을 위한 투자 증가
2024년 포레스터의 3분기 B2C 마케팅 CMO 설문조사에 따르면, 미국 B2C 마케팅 임원의 78%가 마케팅과 로열티 기술이 분리되어 있다고 인정한다. 2025년에는 경제적 압박과 소비자들의 일관된 고객 경험 요구로 인해 이들이 통합될 것이다.
브랜드 충성도 감소와 로열티 프로그램 사용 증가
가격 민감도와 높은 물가로 인해 브랜드 충성도는 25% 감소할 것으로 예상된다. 그러나 로열티 프로그램 사용은 증가할 것이다. 브랜드들은 이러한 프로그램을 통해 고객들에게 무분별한 가격 쇼핑보다 더 큰 가치를 제공하려 한다.
생성형 AI로 인한 콜센터 상담원 감소
글로벌 아웃소싱 업체들에서 약 10만 명의 최전선 상담원이 생성형 AI로 대체될 것이다. 소비자 대면 산업의 콜센터 중 평균 62%가 아웃소싱되어 있으며, 이 중 절반은 저렴한 해외 인력을 고용하고 있다.
크리에이티브 에이전시의 변화
2025년에는 창의적 아이디어 발상과 대규모 실행을 재통합하는 새로운 크리에이티브 파트너십이 등장할 것이다. Dentsu, Omnicom 등 주요 기업들이 각각의 제작 부문을 크리에이티브 부문과 통합할 것이다.
TikTok의 미국 내 지속
미국 정부의 강력한 압박에도 불구하고 TikTok은 2025년에도 중국 기업 ByteDance에서 분리되거나 금지되지 않을 것이다. TikTok은 로비와 법률 비용에 수백만 달러를 투자하고 있으며, 이는 2025년 이후까지 항소 과정을 지연시킬 것이다..
관련참고기사:Predictions 2025: B2C Marketing & Customer Experience
