안내기능에서 주제에 맞는 조언기능까지 Facebook 메신저에서 브랜드와 개발자들이 대거 채팅봇 개발하고 있다. 질문에 답변하는 간단한 형식이면서 브랜드의 활용법은 각각 다르다. 브랜드들이 어떻게 채팅봇을 활용하고 있는가를 5개의 브랜드 사례로 소개한다.
1. Starbucks ‘The Real PSL’
인간처럼 대화하는 채팅봇을 제공하는 브랜들이 많다. Starbucks는 호박스파이스 라떼프로모션에 ‘The Real PSL’라고 명명된 채팅봇을 개발하여 영국에서 공개하였다. 아이콘은 선글라스를 쓴 호박 스파이스 라떼의 아바타가 된다. 사용자가 질문을 하면 The Real PSL이 답변과 계절에 얽힌 다양한 대화를 통해 제공한다. 이 채팅봇은 일부 사람들에게 악평을 받기도 하였다. 답변이 준비되지 않은 질문을 묻자 고양이 Gif 이미지로 이야기를 돌리거나 관계없는 이야기를 반복하기 때문이다.유니버설과 디즈니등 다른 브랜드도 같은 전략으로 영화홍보에 채팅봇을 활용하고 있다. 캐릭터는 각각 ‘백 투더 퓨처’의 Doc Brown와‘Zootopia’의 Judy Hopps이다.
2. 브리티시 항공 ‘이모티콘 채팅봇’
많은 사람들이 인터넷에서 퀴즈를 좋아한것에 주목하여 2016년 12월에 브리티시 항공은 이모티콘 채팅봇을 출시하였다. 사용자는 채팅봇이 말을 거는 휴일에 응답하는 방식으로 퀴즈에 참여할 수 있다. 이모티콘을 선택하면 이모티콘의 답변에 대응하여 여행지 후보를 추천하고 온라인상의 할인항공권이 링크된다. 해외 사용자는 런던의 관광지에 대한 조언을 받을 수 있다.
3. 유니레버 ‘Signal Pepsodent’ 채팅봇
유니레버의 치약브랜드 ‘Signal Pepsodent’ 채팅봇은 아이가 자기전에 칫솔질 습관을 돕는 것이 목적이다. 부모가 설정한 시간이 되면 아이는 21개 비디오에서 하나를 선택하여 볼 수 있다. 비디오의 엔딩은 2분간 양치질 하지 않으면 안된다는 ‘도전’으로 마무리된다. 비디오의 지시에 따라 양치질을 할 경우에 아이에게 배지를 수여된다.
4. 페르노리카 ‘칵테일 코치’
페르노리카는 콘텐츠 투자를 중시하고 있다. 300여종의 칵테일 관련 라이브러리를 2017년에 출시하였다. ‘칵테일 코치’라는 채팅봇을 활용해 다양한 음료의 레시피 가이드를 소개한다. Facebook 사용자는 집에서 칵테일을 만들고 싶어지면 칵테일 코치를 사용하여 레시피를 알 수 있다. 필요한 경우 e-커머스 사이트 Ocado에서 재료를 구입할 수 있다.
5. eBay ‘쇼핑봇’
eBay는 사용자가 쇼핑봇을 활용하여 제품을 구입할 수 있도록 지원한다. 쇼핑봇이 추천해 오는 제품을 가격으로 정렬할 수 있으며, 인기 아이템이 무엇인지도 알 수 있다. 사용자와의 상호작용을 통해 채팅봇은 이후 추천상품의 내용을 조정한다. 예를 들어 핸드백을 찾고 있는 사용자가 있었다면 채팅봇은 색상, 가격, 스타일을 물어본다. 채팅봇은 또한 사용자의 검색 단어도 기억한다.
출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정 / 디지털리테일 트렌드 과정
