코로나가 지속되는 새로운 인간의 생활을 위해 고객과 기업의 역할은 비즈니스를 위한 많은 변화가 지속되고 있습니다. 컨택센터 산업은 새로운 고객 경험( CX )과 기업 혁신을 위한 디지털 컨택 센터의 DX 전환, 고객의 워크 플로우 형태가 고객 접점, 이용 형태에 따라 비대면, 온라인 스마트 환경으로 빠르게 바뀌고 있습니다.
이에 따른 컨택센터 운영 솔루션과 종사자들의 업무환경, 기업의 운영계획의 변화 충성 고객을 확보하기 위해 기업의 주체적이고 자발적인 대응, 전반적인 시스템 최적화, 전사차원에서의 서비스, 경영방침, 시스템 등을 최적화해야 합니다.
고객의 접점에서 사용자 형태를 데이터로 측정, 시각화하고 전체적인 고객 경험 프로세스와 디지털 워크 플로우를 종합적으로 전사 차원에서 관리 운영해야 하며 변화된 시대에 대응하기 위해선 고객 상담사, 기업 등의 니즈를 충족시키기 위한 새로운 비즈니스 전략과 함께 이를 구현하는 차세대 컨택센터의 서비스 인프라는 클라우드, 데이터 기반으로의 디지털 전환과 메타버스, 인공지능(AI) 기반 디지털 퍼스트 전략으로 가속화되고 있습니다.
다양한 미래 산업 분야 고객 접점과 니즈에 맞는 차별화 서비스 전략을 제공하기 위해 AI, 클라우드, 데이터기반 IT인프라 서비스와 함께 비즈니스 플랫폼 환경을 제공하는 AI 차세대 컨택센터 산업은 초개인화 시대, 사람과 AI의 콜라보레이션, 새로운 고객 경험과 온디멘드 맞춤형 서비스로 지향하는 미래 지향형 AI 지능형 컨택센터, 차세대 고객 감성과 진정한 혁신을 추구하는 시대를 만들어 갈 것입니다.
출처:allshow TV
