애플(Apple)이 새로 발표한 Business Chat 기능을 활용하여 고객들이 손쉽게 서비스 직원에게 문자메시지를 보낼 수 있게 되면서 많은 리테일 기업들이 고객경험 강화를 위해 서비스에 활용하고 있다. 현재 Applec, Home Depot, Lowe’s , Newegg, 1-800 Flowers.com 등 11개 회사가 빠르게 Business Chat을 도입하여 테스트 서비스를 제공하고 있다.
Business Chat은 애플이 3월말에 출시한 iOS11.3 에 추가된 새로운 기능으로 iOS 표준 탑재 메시지 서비스인 ‘iMessage’를 통해 사용자가 기업담당자와 상호작용을 하거나 비즈니스 채팅을 통해서 상품을 구매할 수 있는 채팅서비스 이다.
고객은 iPhone 에서 ‘1-800-Flowers’를 검색하면 Web사이트, 브랜드앱 결과와 함께 ‘Business Chat’이 함께 표시되며, 아이콘을 클릭하면 바로 ‘1-800-Flowes’와 채팅할 수 있다. 채팅을 통해 주문상태 확인, 배달날짜설정, Apple Pay 결제도 할 수 있다.
애플의 비즈니스 채팅을 사용하려면 LivePerson, Genesys, Salesforce, Nuance Communications, Zendesk, InTheChat 회사중 하나의 고객서비스플랫폼을 사용해야 한다.
“Lowe’s는 고객이 원하는 시간에 대화할 수 있도록 하기 위해 비즈니스채팅을 도입했으며, 고객이 전화나 메일보다 메신저를 선택할 수 있다는 점에 주목하였다. 또한 고객은 전화보다 편리하게 메시지를 보낼 수 있는 메신저를 더 선호하고 있다.” 라고 말하고 있다.
관련참고기사:Lowe’s and 1800Flowers.com make it easier for iPhone shoppers to text them
