디지털 트랜스포메이션의 본격화로 인해 전 산업 분야에 걸쳐 대대적인 패러다임의 변화가 빠르게 진행되고 있습니다. 인공지능(AI), 빅데이터(Big Data), 사물인터넷(IoT), 클라우드(Cloud), 블록체인(Blockchain) 등의 디지털기술이 빠르게 발전하면서 글로벌 기업들은 기존과 다른 방식으로 고객, 프로세스, 서비스, 경쟁 등을 새롭게 재정의하고 있습니다. 이번 편에서는 인공지능, 빅데이터, AR/VR, 사물인터넷 등 디지털 기술이 어떻게 기존 산업을 변화시키고 조직의 경쟁력을 제고하면서 고객에게 새로운 가치와 사용자 경험을 제공하고 있는지에 대해 살펴보겠습니다.
| 인공지능과 산업의 변화
인공지능 기술의 발전으로 불과 몇 년전만 해도 전문가들만 접근 가능했던 인공지능 기술이 현재는 인공지능 스피커, 인공지능 챗봇, 인공지능 비서 등 일상 생활 생활에서 흔히 볼 수 있을 정도로 사람들의 라이프 스타일 깊숙히 들어와 있습니다. 이제 AI는 다양한 채널을 통해 수집한 외부 데이터를 스스로 인식하고 이해하면서 제조, 리테일, 의료, 금융 서비스, 자동차 등 산업 전반에 폭넓게 적용되고 있습니다. 유니클로는 2017년 9월, 인공지능을 기반으로 고객에게 상품을 추천하고 패션 트렌드를 알려주는 AI 비서 서비스인 ‘UNIQLO IQ’ 서비스를 공개하여 화제를 모았습니다. UNIQLO IQ는 구글이 제공하는 챗봇 빌더 프로그램인 ‘다이얼로그플로우(Dialogflow)’를 활용해 개발되었는데요. 유니클로 IQ는 제품정보, 의류검색, 매장재고 확인 등 쇼핑시에 궁금한 질문에 대해 챗봇이 대답하는 형태로 필요에 따라 고객센터 연결을 제공하고 바코드를 스캔하면 스타일을 코디해주는 기능도 제공하고 있습니다. 유니클로는 UNIQLO IQ를 통해 수집한 데이터를 기반으로 소비자의 행동을 분석하고 특정 소비자가 원하는 상품을 소비자가 원하는 타이밍에 추천할 수 있게 되었고, 수집된 데이터들은 상품기획, 생산, 물류 등의 프로세스에 연결되어 개개인이 요구하는 조건에 맞는 상품을 기획하는데 유용하게 사용되고 있습니다.
코카콜라는 음료 생산에서부터 유통, 판매 및 소비자 피드백 등에 이르기까지 발생하는 막대한 양의 데이터를 기반으로 데이터 중심 경영전략을 수립하여 의사결정에 반영하고 있습니다. 전 세계에서 5만여 대의 자판기를 운영중인 코카콜라는 마이크로소프트와의 협력을 통해 에저(Azure) 클라우드 플랫폼으로 연결된 인공지능 자판기를 선보였습니다. ‘코카콜라 프리스타일 머신’ 이라는 이름의 인공지능 자판기는 소비자들이 취향대로 코카콜라 음료를 직접 제조해서 마실 수 있도록 해주는 장비인데요. 자판기의 터치스크린을 누르는 과정을 통해 본인이 원하는 레시피에 따라 200여 가지의 맛이 다른 음료를 서로 혼합하여 맛볼 수 있습니다. 코카콜라 프리스타일 머신은 사람들에게 전에 없던 다양한 음료 선택권을 제공함으로써 마시는 즐거움이 무엇인지 느끼게 해줍니다. 소비자 입장에서는 자신의 취향에 딱 맞는 음료를 마실 수 있고, 코카콜라는 인공지능 기술을 활용하여 자판기를 막대한 고객데이터를 수집할 수 있는 장치로 활용하고 고객 데이터를 사용하여 사람들이 가장 좋아하고 선호하는 음료 조합이 무엇인지 찾아내고 정식 브랜드로 출시하고 있습니다. 실제로 2017년에 출시된 스프라이트 체리(Sprite Cherry)는 프리스타일 머신에서 수집한 데이터를 분석한 결과, 사람들이 스프라이트에 체리향을 섞어서 많이 마신다는 사실을 발견하고 정식 제품으로 출시하여 큰 성공을 거두었습니다.
