NRF(National Retail Foundation)에서 주최하는 Retail BigShow 2018 컨퍼런스에서 다양한 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation) 관련 내용들이 논의되었다. 올해는 반짝이는 혁신기술 소개보다는 리테일업체의 비즈니스 문제를 해결하는데 중점을 둔 내용들이 많았다. 컨퍼런스에 논의된 디지털트랜스포메이션 트렌드와 이에 따른 비즈니스의 변화는 다음과 같다.
1.리테일업체가 테크기업(Tech Company)이 되다.
리테일업체는 이제 단순한 리테일업체가 아니다. 점점 리테일기업이 이노베이터(Innovator) 와 씽크탱크(Thinktank)가 되어가고 있다. 2017년에 아마존(Amazon) 과 월마트(Walmart)는 다양한 혁신을 시도한 해이다. 두 기업 모두 자동화, 가상현실, 로봇, IoT등의 혁신기술 활용에 큰 성과를 거두었다. 그들은 디지털트랜스포메이션을 이해하고 주도하고 있으며, 다른 리테일 기업들도 이러한 변화에 대응하고 있다.
아마존은 2018년 1월에 많은 사람들이 기대하고 있던 AmazonGo를 정식오픈하였다. 고객은 걸어가기만(Just Walk)하면 체크아웃을 하지 않아도 제품을 구매를 할 수 있게 되었다. 월마트는 이커머스를 확대하고 Store No 8 과 Tech Incubation Center 에서 향후 5년내에 활용할 수 있는 새로운 기술들을 테스트하고 있다. Jet.com을 인수한 후 월마트는 다양한 혁신을 통해 고객경험을 개선하고 있다. 사내직원교육에 VR 및 AR를 활용하고, 공급망을 자동화 시키고, 로봇을 매장에 배치시키며 월마트와 Jet.com 고객의 시간과 비용을 절약하기 위한 노력들을 지속하고 있다.
2. 기술은 고객의 문제를 해결하는데 활용한다.
Jean-Baptiste Branquart CGI 부회장은 ‘고객들은 언제 어디서나 다양한 리테일채널들을 활용할 수 있는 끊김없는 경험(Seamless Experience)을 원하고 있다. 무엇보다도 리테일업체는 가격경쟁을 통해 고객에게 가치를 제공해야 한다. ‘ 라고 말하고 있다. 가치를 제공한다는 것은 기술을 단순히 미래변화를 보여주기 위한 도구가 아니라 비즈니스프로세스를 해결하는데 활용하는 것을 말한다.
기술과 비즈니스의 사이의 장애물을 제거하여 고객에게 끊김없는 옴니채널 쇼핑경험을 제공해야 한다. 기술은 고객경험에 영향을 미치는 비즈니스문제와 문제해결 사이 간격을 줄여주는데 사용해야 한다. 또한 기술은 고객경험뿐만아니라 직원만족도를 향상시키는데도 사용할 수 있다. 이는 고객만족가 연결되어 있기 때문이다.
3. 모바일은 다양한 영역으로 확장되고 있다.
모바일앱(App) 및 모바일결제는 리테일업체의 대형 POS시스템을 무력화 시키고 있다. 그러나 모바일은 혁신적이고 개인화된 결제 등의 다양한 영역으로 확장되고 있다. 리테일업체는 고객들에게 간편한 결제를 제공하기 위한 혁신적인 방법을 찾고 있으며, 이러한 노력들은 꾸준히 모바일 기술들을 발전시키고 있다.
4. 고객과 연결을 위해 개인화를 강화 하고 있다.
리테일업체는 고객 및 쇼핑경험을 위한 개인화에 중점을 두고 있다. 리테일업체는 무엇보다 개인화된 방식으로 고객과 연결하는게 중요해졌다. 모바일앱, 채팅, 웹페이지 등과 같은 기술들을 활용하여 구매고객 뿐만 아니라 방문고객들에게 보다 편리하고 개인화된 쇼핑경험을 제공하고 있다.
5. AI는 고객의 문제해결을 위한 방안으로 활용한다.
AI를 활용하여 개별 고객에 대한 분석 및 재고를 최적화하여 쇼핑경험을 강화하고 있다. 이커머스 이외에도 AI는 콜센터 및 고객서비스 지원업무에 사용되고 있다. 채팅봇과 개인맞춤형 같은 AI기술들을 활용하여 다양한 고객들의 구매유도와 질문에 대응하고 있으며, 백엔드(Backend)에서 데이터분석을 통해 판매트렌드 와 재고관리를 최적화 하고 있다. 진정한 고객문제해결을 위한 방안으로 AI 활용방안을 찾아나가고 AI시스템으로 부터 획득한 데이터를 수집하고 분석할 수 있도록 IT시스템이 연계되어야 한다.
6. 음성비서는 음성쇼핑 뿐만 아니라 매장방문고객 지원에도 활용하고 있다.
음성비서(Voice Assistant)는 가정 뿐만 아니라 오프라인 매장의 방문하는 고객을 지원하는데도 활용된다. Amazon Alexa 와 Google Assistant 는 집안에서 간단하게 제품을 주문할 수 있는 쇼핑기능을 제공하고 있다. 이외에도 매장을 방문하는 고객이 제품을 위치를 손쉽게 파악하고, 탈의실에서 옷을 입은채로 다른 크기의 옷을 요청할 수 있도록 하는데도 활용하고 있다. Chis McCann 1-800-Flowers CEO는 ‘음성비서는 고객과의 관계를 유지하는데 없어서는 안되며, 꼭 필요 부분이다. 음성비서를 통해 우리는 고객과의 원투원 관계를 유지할 수 있다’ 라고 말하고 있다.
7. IoT 가 스트리밍쇼핑(Streamlining Shopping)을 구현하는데 기여하고 있다.
IoT는 스트리밍쇼핑을 구현하는데 다양한 역할을 하고 있다. 리테일업체는 고객들이 빠르고 간편하게 제품을 구매할 수 있는 프로세스를 제공하기 위해 노력하고 있다. RFID태그를 POS시스템 및 커넥티드 센서와 연동하여 체크아웃이 필요 없이 바로 제품을 구매할 수 있게 되었다. IoT는 리테일업체의 재고관리 와 손실방지 문제 해결에도 활용되고 있다.
2018년도 NRF컨퍼런스는 고객을 위한 개인화 되고 스피드한 쇼핑경험을 제공하고, 기업의 백엔드에서 고객문제해결을 도와주는 고객지향 기술이 중심이 되었다. 리테일업체에 고객경험이 그 어느때보다 중요해지기 시작하면서 디지털트랜스포메이션에 중요한 디지털혁신과 고객만족을 창출하는 방안으로 기술을 활용하고 있다.
관련참고기사:Top 7 Digital Transformation Trends from NRF 2018
