국내 인테리어 관련 모바일 앱(APP)중에서 사용자들이 많이 사용하는 서비스가 ‘오늘의 집’ 이다. 사람들이 오늘의 집을 많이 이용하는 이유 중에 하나가 고객들이 직접 꾸민 다양한 인테리어를 한 눈에 볼 수 있는 ‘집들이’ 라는 메뉴 때문이다. 오늘의 집 ‘집들이’는 일반인들이 자발적으로 자신이 집을 인테리어 하면서 활용한 다양한 소품 및 상품에 관한 리뷰부터 색다른 컨셉으로 꾸민 아기자기한 자신만의 공간을 직접 소개하는 콘텐츠로 구성되어 있다. 많은 사람들이 인테리어를 하기 전에 다른 사람들은 어떤 소품을 활용하고 어떻게 꾸몄는지 볼 수 있어서 지속적인 고객의 방문과 함께 사용자들의 적극적인 참여로 다양한 인테리어 콘텐츠가 꾸준히 생성되고 있다.
이처럼 기업이 콘텐츠를 생산하지 않고 고객들이 자발적으로 직접 생성하는 콘텐츠를 UGC(User Generated Content)라고 한다. 기업들이 일방적으로 제공하는 광고 및 콘텐츠에 고객이 거부감을 느끼고 다양한 소셜미디어가 등장하면서 개인들이 자신만의 콘텐츠를 만들기 시작하면서 사용자들이 직접 경험하고 사용하면서 느낀점을 솔직하게 작성한 다양한 콘텐츠에 고객들이 반응하면서 자연스럽게 UGC가 마케팅의 주류가 되었다. 기업들은 고객과의 커뮤니케이션 강화 및 상품판매 증대를 위한 목적으로 UGC를 마케팅에 적극 활용하고 있다.
이러한 UGC마케팅을 기업이 사용하는 이유는 첫번째로 UGC는 제품이나 서비스를 직접 경험한 실제 고객이 제작하기 때문에 기존 마케팅 콘텐츠 보다 더 진정성 있고 신뢰 할 수 있어 고객들에게 진정성 있는 브랜드로서 고객들에게 신뢰감을 심어줄 수 있다. 두번째는 UGC마케팅은 고객들의 자발적인 참여를 이끌어 내고 제품체험을 통한 고객과의 관계를 강화할 수 있어 고객충성도를 증대시킬 수 있다. 세번째는 고객들이 UGC 를 다양한 소셜미디어 채널을 통해서 제작하고 공유하기 때문에 입소문(Viral)을 통한 제품 인지도 강화 와 잠재고객을 확보할 수 있다. 마지막으로 기업들이 제작하는 콘텐츠 보다 UGC 는 고객들이 직접 제작하는 콘텐츠이기 때문에 저렴한 비용으로 마케팅 캠페인을 진행할 수 있으며, 비용대비 효과가 높다.
기업이 UGC마케팅을 성공적으로 진행하기 위해서는 무엇보다 고객들이 콘텐츠를 생산하고 공유하는 소셜미디어 플랫폼의 특성을 이해하고 이를 활용한 고객들의 참여를 유도하는게 중요하다. UGC마케팅에 주로 활용하는 대표적인 플랫폼은 인스타그램(Instagram), 유튜브(YouTube), 틱톡(TikTok) 등이 있다.
인스타그램은 이미지 및 1분 이내의 짧은 영상형 콘텐츠를 중심으로 소비되는 플랫폼으로 10~30대 여성들의 이용률이 높으며, 특히 패션, 뷰티, 라이프스타일 관련된 콘텐츠에 효과적이다. 인스타그램의 UGC 마케팅진행은 주로 해시태그를 활용하여 고객들이 구매제품 노출 및 제품리뷰를 공유해 입소문 효과를 높이기 위한 목적으로 활용하고 있다. 유튜브는 전연령대에서 폭 넓게 활용하고 있는 대표적인 동영상 채널로 주로 긴 영상을 많이 소비하는 만큼 제품의 리뷰 나 사용경험을 공유하는 UGC마케팅에 적합 한다. 최근 MZ세대들 중심으로 많이 이용하고 있는 틱톡은 주로 짧은 동영상을 다양한 영상편집 및 효과들을 활용하여 자신만의 개성을 손쉽게 표현할 수 있다는 장점이 있다. 그렇기 때문에 UGC 마케팅은 기업의 신제품 출시에 따른 제품을 노출 하고 차별화된 브랜드를 경험할 수 있는 미션을 부여하고 이를 자신만의 개성으로 독특하게 표현하는 챌린지 캠페인을 활용하고 있다.
기업들은 고객참여도를 높이고 고객과의 진정성 있는 관계를 구축하기 위하여 다양한 방법들을 활용해 UGC 마케팅 캠페인을 진행하고 있다. 가장 많이 활용하는 방법은 고객들이 자발적으로 리뷰를 남기도록 유도하는 것이다. 제품구매 후 구매리뷰를 작성할 수 있도록 유도해 제품구매를 고려하는 고객들에게 신뢰감을 심어주는 역할을 하고 있다. SSG닷컴은 고객리뷰 참여를 높이기 위하여 상품 리뷰 작성 고객 중 추첨을 통해 일정 금액의 SSG머니를 제공하는 ‘프리미엄 리뷰’ 프로모션을 진행했다. 상품의 포장을 여는 ‘언박싱’ 영상 위주로 촬영한 리뷰 중 다른 고객에게 유용한 정보를 제공하는 상위 10개 리뷰를 ‘동영상 리뷰왕’으로 선정하고, 이외 우수한 평가를 받은 리뷰 300개를 프리미엄 리뷰로 선정했다.
고객들이 기업의 제품이나 서비스를 활용하여 자신의 개성과 취향을 마음껏 표현하고 색다른 콘텐츠를 확보하기 위한 방법으로 고객들이 참여할 수 있는 UGC콘테스트도 많이 활용하고 있다. 케첩브랜드로 유명한 하인츠(Heinz)는 케첩 및 다양한 소스(마요네즈, 머스타드 등)를 활용하여 개성 넘치고 색다른 햄버거를 만드는 콘테스트인 ‘아트 오브 더 버거(Art of the Burger)’캠페인을 진행했다. 사용자는 자신이 만든 최고의 햄버거를 사진을 찍어#ArtOfTheBurger 해시태그를 달아 제출하면 콘테스트에 참여할 수 있다. 참여한 출품작은 창의성, 표현력, 플레이팅, 소스활용의 4가지 기준으로 심사하여 최종적으로 선정된 작품에게 2만5천달러 상금을 지불한다. 하인츠는 콘테스트를 통해 고객들에게 색다른 브랜드 경험제공 뿐만 아니라 공모에 참여한 작품들이 다양한 소셜미디어를 통해 공유되면서 입소문 효과 까지 얻고 있다.
고객들이 브랜드를 사용하면서 느낀 자신만의 경험을 직접 공유할 수 있는 방법이나 별도의 공유공간을 제공해 다양한 고객의 스토리 및 콘텐츠를 확보하는 방법도 활용하고 있다. 카메라 브랜드인 고프로(GoPro)는 다양한 액티비티 스포츠(Activity Sports)를 즐기는 마니아들이 그들이 경험한 짜릿한 순간을 자발적으로 공유하면서 자연스럽게 브랜드 인지도가 높아지는 효과를 얻게 되면서 고객들이 손쉽게 영상을 편집할 수 있는 편집툴까지 제공해 고객들의 적극적인 콘텐츠 제작을 유도하고 있다.
프로스포츠에서 UGC마케팅은 팬들의 자발적인 참여로 자신이 좋아하는 구단과 운동선수와의 더 많은 소통 과 공감 할 수 있는 기회를 제공해 주는 역할을 할 수 있다. 팬들에게 다양한 선수사진, 경기하이라이트, 훈련모습 등의 동영상을 제공해 개성 있는 다양한 UGC를 제작할 수 있는 기회도 제공할 수 있으며, 구단을 상징하는 특정 해시태그를 만들어 구단관련 내용이나 선수들의 사진을 소셜미디어에 공유를 통해 입소문을 유도할 수 있다. 더 나아가 보다 적극적으로 고객들의 참여를 유도할 수 있는 다양한 소셜미디어 콘테스트 및 챌린저 캠페인을 제공해 개성 넘치는 고객들의 콘텐츠를 확보하고 이를 활용한 고객들의 공감을 획득할 수 있는 기반을 만들어 나갈 수 있다.
출처:디지털이니셔티브 그룹 김형택 대표 / 한국프로스포츠협회 계간 매거진 PROSVIEW 기고 (2023.04)
