메르세데스 벤츠 는 2017년 5월 디지털 리테일랩을 오픈하고 방문객들에게 VR 기기를 통한 벤츠가 제공하는 새로운 고객경험을 제시하였다. 방문객들은 가상 환경을 통해 실제 현실에서 체험하기 어려운 다양한 체험을 경험할 수 있도록 구성했다.
특히 eMotion Seat에는 가상현실과 주행환경을 결합시킨 대형 디스플레이를 통해 벤츠 신차를 직접 운전해보는 생생한 경험을 제공하고 있는데 방문객들은 360도 뷰 비디오를 통해 실제보다 더 진짜처럼 차를 운전한다는 체험을 느낄 수 있다. 또한 가상 쇼룸에서는 오큘러스리프트 VR기기와 4K 터치 테이블을 통해 다양한 벤츠 차량 모델에 대한 프레젠테이션을 받을 수 있다.
또한 벤츠 버추얼 리테일랩은 마치 컴퓨터 게임처럼 새로운 리테일 환경을 체험하고 경험해 볼 수 있는 툴이다. 3차원 가상도시에 딜러십, 콜센터, 은행, 고객 자택 등을 구성하여 고객이 매장에 입장하면서부터 나갈때까지의 모든 고객 여정(Customer Journey)에 대해 각 MOT별로 상황 체험할 수 있어 딜러 교육뿐 아니라 더 나은 고객서비스를 제공하기 위한 훈련을 할 수 있다.
특히 고객 View뿐만 아니라 딜러, IT개발자 등 다양한 직무프로필을 지원하여 각 직무담당자의 시선에서 가상 시나리오를 전개할 수 있어 본인의 업무와 부족한 부분을 더 잘 이해할 수 있고 개선점을 찾아 보완할 수 있다.
또한 ‘Ask Mercedes 버추얼 어시스턴트’는 고객의 다양한 질문에 대해 챗봇과 가상현실(AR) 기술을 활용해 가상 비서가 답변을 제공한다. 예를 들어 “센터 콘솔의이 버튼은 무엇입니까?”, “휴대폰을 내 자동차에 연결하려면 어떻게 해야합니까?”, “Sport +”란 무엇입니까?” 등에 대해 채팅이나 음성으로 질문할 수도 있고 스마트폰 카메라를 사용하여 컨트롤 및 디스플레이를 스캔하면 해당 기능에 대한 설명을 제공한다.
베스트셀러 <고객체험의 경제학> 저자인 조지프 파인 2세는 “앞으로 소매업체들이 살아남으려면 매장이 단순히 제품을 판매하는 곳 이상의 가치를 제공하는 곳이어야 한다. 그러기 위해서는 고객이 매장을 방문할 이유를 만들어야 한다”고 말하고 있다.
이제 리테일 기업은 디지털 기술을 활용해 비즈니스 프로세스 문제를 해결하고 고객 만족도를 더욱 높여야 한다. 이를 위해서는 고객 정보 흐름을 관리하고 이를 이용해 고객과 대면과 비대면 채널을 통해 커뮤니케이션하고 디지털 기술을 활용한 새로운 고객경험을 제공하는 전략 수립이 필수적이다.
저자소개
– 이승준 교수 / 現 경성대교수 , 디지털이니셔티브그룹 파트너
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