SapientNitro의 “Shopper Expectations in the Digital Age‘ 자료이다.
온오프라인의 경계가 사라지고 다양한 디바이스 와 채널을 넘나들면서 구매하는 고객들의 구매경험을 어떻게 높여주어야 하는지에 관한 내용을 조사데이터를 기반으로 작성한 자료이다.
지금의 고객을 ‘Modern Consumers’ 로 정의하고 그들의 행태 와 니즈를 분석하여 어떻게 접근해야하는지도 정리하고 있다.
디지털시대의 변화에서 리테일(Retail)업계가 살아남기 위해서는 다양한 고객접점 과 구매경로에서 고객의 문제를 해결하고 경험을 높여줄 수 있는 방안 과 전략이 필요하다라고 말하고 있다.
- 첫번째 고객과 항시 연결할 수 있는 채널로 모바일 플랫폼을 활용하라
- 두번째 고객경험 과 구매접점의 채널로서 오프라인 매장의 역할을 바꿔라
(미디어&콘텐츠 에코시스템, 의사결정지원, 서비스증대) - 세번째 오프라인 매장의 디지털 서비스는 고객이 직면한 문제를 해결할 수 있는 솔루션을 제공하라
- 네번째 기존 방식의 로열티프로그램과 다른 접근을 고민하라
(25%의 구매전환은 매장을 방문하기 전에 이루어지고 있다) - 다섯번째 고객을 소유하려하지 말고 그들과 함께하라.
