제품을 구입한 고객과의 관계를 구축하는 최적의 타이밍은 브랜드에 대한 흥미, 관심이 가장 높을때다. 즉 제품을 구입한 직후가 가장 브랜드 로열티가 높은 시기이다. 구매에서 배송까지 소요되는 기간이 무엇보다 고객관계구축을 하는데 중요하다. 제품구매후 고객관계를 구축할 수 있는 3가지 방법을 소개한다.
1. 기대감을 창출(Build anticipation)
최근 조사(Pathways to Loyalty and Post-Purchase Success)에 따르면 91%의 리테일사업자는 제품구매직후 고객과의 관계를 구축하는 경우 브랜드인지도, 고객만족도 및 충성도가 높아졌다고 답변하였다.
상품발송메일을 보낼때 구매내용에 맞는 콘텐츠를 제공한다. 요가관련 상품을 판매하는 ‘Lululemon’은 요가매트를 구매하면 제품의 청소방법, 배송추적용링크, 전문가의 도움을 받을 수 있는 라이브채팅, 소셜미디어 링크를 보내함께 보내준다. Sephora의 배송추적 페이지에는 추천상품소개를 Pinterest 같은 형태의 뷰티보드(Beauty Board)에 화사한 색상으로 메이크업이 되어있는 이미지가 게재되어 있다. 고객의 호기심을 자극할 수 있는 이런 노력들이 고객의 기대감을 높여주는 역할을 한다.
2. 신제품에 대한 관심유도(Drive interest in new products)
현명한 리테일사업자는 고객이 상품도착을 기다리는 기간을 다른 상품을 홍보하고 추천하는데 적극 활용하고 있다. 90%의 리테일사업자가 고객구매후 고객과의 관계를 구축함으로 온라인쇼핑몰의 유입 및 매출 증대로 이어졌다고 답변하였다.
Amazon Prime에서 머핀을 주문하면 계량컵이나 과자만들기 관련 제품등 ‘추천할인상품’이 표시된다. McKinsey에 따르면 고객들이 Amazon에서 구매하는 제품의 35%는 알고리즘을 기반한 추천상품 인것으로 나타났다.
개인프로필 및 구매데이터를 활용하면 고객들이 무엇을 필요로 하는지 손쉽게 분석할 수 있다. Target의 모바일쿠폰앱 ‘Cartwheel’은 과거 구매이력을 기반으로 제품을 추천한다. 이유식을 검색한 사람은 기저귀와 물티슈를 추천해준다.
그러나 현재 제품구입후 신상품이나 관련상품을 추천하고 있는 사업자는 54%밖에 되지 않는다. 새로운 방법은 아니지만 고객은 기업들이 추천해주는 제품제안이 맘에 드는 경우 추가적으로 상품을 구매하고 있다.
3. 적극적으로 진행상황을 알림(Proactively communicate updates)
고객은 효율적인 쇼핑을 기대하고 있기 때문에 시간이 걸리는 것을 싫어한다. 그렇기때문에 리테일사업자는 고객의 요구사항을 분석하여 이를 충족시켜주는게 무엇보다 중요하다. 정기적인 정보 업데이트는 고객케어(Customer Care) 뿐만아니라 사업자의 신뢰도를 높여준다. 현명한 리테일사업자는 고객이 상품도착을 기다리는 기간을 다른 상품을 홍보하고 추천하는데 적극 활용하고 있다. 87%의 리테일사업자가 주문상품의 배송상황을 수시로 알리게 되면 고객센터의 문의전화가 감소한다라고 답변하였다.
반품상황과 구매자가 선택한 방법에 의한 상품배송 예정시간을 알리거나 하는 것은 매우 중요하다. SMS, 이메일, Facebook 메신저를 통해 공지를 보내고 있는 매장도 있다. ‘Urban Decay’는 구입한 메이크업 제품의 배송상황의 통지방법을 구매자가 선택하도록 하고 있다. 고객은 편리하고 사용하기 손쉬운 방법을 선택하여 상품의 배송상황을 확인할 수 있다.
관련참고기사: Three ways to please online shoppers after they buy
