B2B고객확보를 위한 홈데포(Home Depot)의 디지털리테일 전략

미국 대형 홈센터인 홈데포(Home Depot)는 B2B 영역 확장을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

지난가을 하버드 JCHS(Joint Center for Housing Studies of Harvard University)가 발표한 내용에 따르면 미국의 주택리폼에 대한 투자 및 소비는 2019년에 많이 감소한 것으로 나타났다. 모기지금리 상승 및 아파트 판매 증가가 그 원인이다. 이러한 상황에 매출을 늘리기 위하여 일반고객 보다는 지출규모가 큰 전문고객인 B2B고객을 확보하기 위하여 노력하고 있다.

홈데포는 고객을 ‘프로(Pro)’ 라고 부르고 있다. 회사고객 중 프로고객은 4%에 불과 하지만 매출의46%를 차지하고 있다. 그러다 보니 B2B고객을 대상으로 고객의 편의성을 강화하기 위하여 새로운 기능을 추가하고 온오프라인의 끊김없는 경험을 제공하기 위하여 통합작업을 통해 새롭게 웹사이트를 개편하고 있다. 2017년 처음으로 웹사이트 개편을 진행한 후 현재까지 ‘프로’ 고객들을 위하여 지속적으로 웹사이트를 개편하고 있다. 특히 거래의 번거로움을 제거하는데 초점을 맞춰 다양한 기능을 추가하고 통합하고 있다.

웹사이트에 회계소프트웨어인 QuickBook를 통합하였으며, 고객을 위하여 구매카드를 웹사이트와 연결하여 카드포인트를 실제매장과 온라인에서 모두 활용할 수 있도록 하였다. 또한 홈페이지에 개인화된 추천상품이 게재되도록 페이지를 재 설계하고 있다. 현재 새롭게 개편된 사이트에 등록된 프로고객수는 13만 5000명에 달하고 있으며, 올해 안에 100만 달성을 목표로 하고 있다.

홈데포는 최근 프로고객 확보를 위하여 공구대여 서비스도 강화하고 있다. 최근 회사의 조사에 따르면 90%의 프로고객들이 공구대여 서비스를 사용하고 있는 것으로 나타났다. 그러나 이중 홈디포의 공구대여서비스를 사용하는 고객은 1/4에 불과하다. 공구대여서비스를 이용하는 고객의 지출금액이 크기 때문에 서비스 개선 및 마케팅강화를 통하여 집중적으로 공략하면 매출비중을 늘릴 수 있기 때문이다.

이외에도 홈데포 모바일앱을 통해 실시간 재고수량을 파악하고 매장내 매대위치를 파악할 수 있도록 3D 지도를 제공하고 있다. 모바일앱을 통하여 구매의 편의성을 강화하여 홈데포 매장방문 고객중 50% 이상이 매장내에서 모바일앱을 활용하고 있다.

이러한 결과 홈데포는 온라인판매가 연평균 20%의 성장을 기록하고 있으며, 온라인 매출은 2018년에 전년대비 24.1%가 증가하였다.

※ 이 기사는 디지털이니셔티브 그룹이 격주 수요일마다 네이버메인 ‘비즈니스’섹션에 ‘디지털트랜스포메이션트렌드‘ 으로 연재하는 내용입니다.

출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정 / 리테일기업 디지털트랜스포메이션사례분석과정

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