우리는 온라인 쇼핑의 경험은 더 개인화하고 감정적으로 소셜경험으로도 오프라인 쇼핑 경험에 가까워질 필요가 있다고 생각한다. 오랜기간 기술투자가로서 3가지 분야에 관심을 기울이고 있다. 전체 고객의 경험을 향상시키는 것(The overall customer experience) , 머신런닝 기술(Machine learning technologies), 사용자에게 보다 개인화된 서비스(The march toward greater personalization)를 제공하는 것이다.
쇼핑 채널을 한곳만 이용하는 고객은 감소하고 있는 반면 온・오프라인의다양한 쇼핑 채널을 넘나들며 자유롭게 자신이 원하는 제품을 구매하는 멀티채널 고객 비중은 점차 늘어나고 있다. 멀티채널 고객은 제품에 관한 정보 획득과 가격 비교 활용은 온라인 채널을 선호하며, 제품에 관한 직접적인 체험및 부가적인 정보 획득은 오프라인 채널을 활용하고 있다. 가격 및 기능에 따라서도 다양한 채널들을 활용하고 있다. 고가 상품의 경우 백화점 및 전문매장 등의 오프라인 매장 선호도가 여전히 높지만, 생활용품 및 중저가형 상품은 홈쇼핑, 모바일, 인터넷, 아웃렛 등의 비중이 증가하고 있다.
미국 전국 소매 협회 (NRF)는 대형 체인점 120 개 옴니 채널 화의 진행 상황을 나타내는 "옴니채널 소매 지표 (Omnichannel Retail Index) '를 발표했다.
옴니 채널 화 진척도 조사는 FitForCommerce 와 공동으로 실시하였다. 소매지표는 아래와 같은 5개 항목을 기준으로 각 사항을 분석하여 평가하였다.
디지털 기술이 여러 가지 형태로 오프라인 매장의 구매 형태, 프로모션, 고객 분석에 영향을 미치는 사례를 소개해드렸습니다. 해외뿐만 아니라 국내에서도 이런 디지털 기술을 매장에 적용하는 사례들이 등장하기 시작한 것 같은데요. 어떤 형태로의 변화든지 그 중심에는 결국 고객이 있는 것 같습니다. 고객의 행동이 빠르게 변하고 있는 만큼 기업들도 변화를 고민해봐야 할 시점인 것 같습니다.
미국 모바일 데이터 분석회사 'wefi'가 2015년 1월~5월까지 LA에 있는 월마트(Walmart), 타겟(Target), 콜스(Kohl's), 시어스(Sears), 메이시스(Macy's), 코스트코(Costco), 노드스트롬(Nordstrom) 7개 쇼핑몰의 49개 점포를 조사한 결과 노스스트롬을 제외한 6개의 쇼핑몰에서 모바일 어플리케이션을 사용하는 고객의 방문횟수가 사용하지 않는 고객보다 평균 매월 1회 더 방문이 많은것으로 나타났다.
옴니채널 개념이 처음으로 소개된 것은 2011 년 1 월 전국 소매 협회 (National Retail Federation:NRF)의 표준화 단체 인 ARTS (The Association for Retail Technology Standards)의 "모바일 리테일링 블루프린트2.0(Mobile Retailing Blueprint V2.0) "을 발표하면서부터이다.
성공적인 페이스북 커머스를 위해서는 다음과 같은 5단계 전략 프로세스를 고려하여 진행해야 한다. 먼저 페이스북 과 연동하여 최적화된 소셜 플랫폼을 구축한 다음 팬을 확보하고 고객들의 참여를 유도하기 위한 마케팅 커뮤니케이션을 강화해 나가야 한다. 그리고 타겟고객 성향, 제품특성, 전략방향을 고려한 커머스플랫폼 구축한 후 관계강화 을 위한 차별화된 브랜드 경험을 제공해야 한다. 마지막으로 온/오프라인의 고객접점을 연동해 Seamless한 쇼핑 경험을 심어주어야 한다.
2010년 8월 Facebook F8 키노트에서 마크 주커버크는 Facebook의 신규기능을 소개하면서 Facebook을 활성화 시킬 차세대 서비스가 “소셜커머스” 라고 발표하였다. Facebook은 이러한 소셜커머스 서비스를 제공하기 위하여 오랜기간 동안 준비 해왔다
Facebook은 7년여 동안 충실하게 고객들의 참여 와 관계의 기회를 제공해 고객들의 공유와 소통을 확대하기 위한 노력을 지속적으로 진행하였다. 또한 플랫폼을 비즈니스 사업자와 개발자들에게 개방하여 비즈니스 플랫폼으로 그 잠재력과 가능성을 가지고 있다.
